Freshservice와 Amazon Connect CTI 통합

Amazon Connect CTI 앱과의 Freshservice 통합은 효율적인 통화 관리를 위한 올인원 솔루션을 제공하여 모든 직원 상호작용이 Freshservice 내에서 기록되고 접근 가능하도록 합니다. 

아래의 단계를 따라 Freshservice 대시보드 내에서 Amazon Connect를 설치하고 사용하세요.

목차

• 사전 요구사항
• 구성 및 설치
• Amazon Connect 위젯 활성화
• 아웃바운드 통화 방법
• 인바운드 통화 참석 방법
• 통화 기능
• 통화와 연관된 티켓 생성 방법
• 통화 기반 기존 티켓 업데이트 방법
• 대화 요약 

사전 요구사항

Freshservice와 Amazon Connect CTI 통합을 설치하기 위한 사전 요구사항은 다음과 같습니다

1. Freshservice 계정에 대한 관리자 수준 접근 권한
2. 활성화된 Amazon Connect 계정 라이선스 및 로그인 정보

3. Freshservice 계정 URL과 다음 도메인 URL ‘https://d3h0owdjgzys62.cloudfront.net’을 Amazon Connect의 승인된 출처 목록에 추가하여 Freshservice에서의 접근을 활성화합니다. Amazon Connect에서 URL을 화이트리스트에 추가하는 단계는 여기에서 확인하세요.

구성 및 설치

1. 설정 -> 관리자 페이지로 이동하여 앱을 검색합니다. 앱 섹션을 클릭하세요. 

2. 마켓플레이스가 열리면 Amazon Connect를 검색하세요. 클릭하여 앱 세부 정보 페이지를 열고 설치를 클릭합니다. 구성 섹션으로 이동합니다.

3. Freshservice 도메인 URL과 관리자 API 키를 입력하여 Freshservice 계정을 인증합니다. 참고: 관리자 API 키를 찾으려면 Freshservice 계정의 오른쪽 상단에 있는 프로필 아이콘을 클릭하고 프로필 설정으로 이동하세요.
   

4. 다음 단계에서 Amazon Connect 인스턴스 URL을 입력하세요
   

5. 설치를 클릭하세요.

   
   

Amazon Connect 위젯 활성화

1. 사이드바에서 앱 아이콘을 클릭하세요. 설정 아이콘 아래에 나타납니다.
   

2. 거기에 나열된 Amazon Connect 아이콘을 클릭하면 앱 위젯이 나타납니다. 로그인하지 않은 경우 클릭하여
   

3. Amazon Connect의 로그인 화면이 별도의 창으로 나타납니다. 이는 대시보드의 위젯 내에서는 나타나지 않습니다.
   

4. Amazon Connect 사용자 이름과 비밀번호를 입력하여 로그인합니다.

5. 로그인 후, Amazon Connect가 활성화되어 대시보드의 위젯 내에 나타납니다.
   

아웃바운드 통화하는 방법

1. 아웃바운드 통화를 하려면 위젯을 열고, 사용 가능한 옵션에서 '번호 패드'를 클릭하여 번호를 다이얼하거나 전화번호를 입력합니다. '통화'를 클릭합니다. '빠른 연락처' 옵션을 통해 저장된 연락처에 접근할 수도 있습니다.
   
2. 통화가 연결되면 통화 옵션이 화면에 나타납니다.
   

인바운드 통화 받는 방법

인바운드 통화가 있을 때마다, 통화는 대시보드 내의 Amazon Connect 위젯에 깜박입니다. 상담원은 통화를 클릭하여 받을 수 있습니다.

통화 기능

상담원이 통화를 관리할 때 사용할 수 있는 통화 기능은 다음과 같습니다. 상담원은 다음을 할 수 있습니다:

• 통화 음소거

• 통화 연결 끊기

• 통화를 보류 상태로 두기

티켓 생성 및 통화와 연결하는 방법

1. 통화 종료 후, '연락처 닫기' 옵션을 클릭합니다. 두 가지 선택 사항이 나타납니다. '티켓 생성'을 클릭합니다. 티켓을 생성할 작업 공간을 선택합니다.
   
2. 티켓을 생성하기 위해 필요한 모든 세부 정보를 입력합니다.
   

통화를 기반으로 기존 티켓 업데이트하는 방법

1. 통화 종료 후, '연락처 닫기' 옵션을 클릭합니다. 두 가지 선택 사항이 나타납니다. '기존 티켓 업데이트'를 클릭합니다.
2. 발신자와 연결된 티켓 목록이 나타납니다. 티켓을 검색하거나 표시된 티켓 목록에서 선택할 수 있습니다.
   
3. 티켓 세부 정보를 업데이트하고 '티켓 업데이트'를 클릭하여 변경 사항을 동기화할 수 있습니다.

대화 요약 

새 티켓이 생성되거나 기존 티켓이 통화 후 업데이트될 때마다 대화 요약이 티켓에 추가됩니다. 대화 요약에는 통화 방향, 발신 및 수신 정보, 상담원의 이름이 포함됩니다.