Freshservice와 Slack의 통합

Freshservice의 Slack 통합은 팀원들과 협업하는 도구와 IT 헬프데스크에서 최종 사용자 문제를 해결하는 도구 간의 격차를 해소하는 것을 목표로 합니다. 이 새로운 통합을 통해 Slack 대화를 Freshservice의 티켓으로 즉시 변환할 수 있습니다. 또한, Freshservice에서 티켓이 생성되거나 업데이트될 때마다 다른 Slack 사용자에게 알림을 보낼 수 있습니다.

이 통합이 유용할 수 있는 가능한 시나리오를 살펴보겠습니다,

1. 디자인 팀의 Kevin은 노트북의 오디오 잭에 문제가 있습니다. 그래서 그는 Slack에서 사무실의 IT 지원 엔지니어 Harry에게 문제를 자세히 설명하는 메시지를 보냅니다. Harry는 슬래시 명령어 /freshservice-ticket을 입력합니다. 이 명령어는 Slack에서의 대화 내용을 Freshservice로 즉시 전송하여 티켓으로 기록합니다. 티켓이 생성되면 Freshservice 봇이 대화에 티켓 링크와 티켓 ID를 다시 공유합니다.

2. Gerard는 회사의 고위층을 위한 IT 매니저입니다. 그래서 CEO나 VP와 같은 사람들이 문제로 티켓을 제기할 때마다 그와 그의 팀은 즉시 알림을 받아야 합니다. 이를 위해 Gerard는 Dispatch’r 규칙을 설정하여 CEO나 VP의 티켓에 자동으로 높은 우선순위를 부여하고, 티켓의 세부 정보를 그들의 Slack 채널로 푸시합니다. 이용 가능한 사람이 이를 처리하여 문제를 빠르게 해결합니다!

Freshservice의 Slack 통합 설정을 시작하려면 아래 지침을 따르세요. 비디오를 시청하고 싶다면, 여기에 데모 비디오가 있습니다.

참고: 우리는 오래된 비디오를 단계적으로 폐기하는 중입니다. 업데이트된 UI와 초기 설정 과정의 사소한 변경 사항을 포함하는 비디오로 교체할 예정입니다. 인내심에 감사드립니다.

1. 관리자 권한으로 Freshservice에 로그인하세요.

2. 관리자 → 앱 → 더 많은 앱 가져오기로 이동하세요.

3. Slack 앱을 찾아 설치하세요.

2. 설치를 클릭하면 통합을 계속하기 위해 Slack에 추가 버튼을 클릭하라는 팝업이 표시됩니다.

3. 다음 화면에서는 팀의 Slack 도메인과 자격 증명을 입력하라는 요청을 받습니다. 통합을 활성화한 후, 티켓의 세부 정보를 볼 수 있는 팀이나 그룹을 결정하기 위해 각각의 드롭다운에서 공개 채널과 비공개 채널을 선택하세요. Slack에서 직접 티켓을 생성하려면 “Slack DM을 티켓으로 변환하기 위해 슬래시 명령어 /freshservice-ticket 사용”에 대한 체크박스가 선택되어 있는지 확인하세요.

그런 다음, 활성화를 클릭하여 계속 진행하세요.

4. 다음으로, Freshservice 티켓 알림을 Slack으로 푸시하려면 Dispatch’r 또는 Observer 규칙을 추가해야 합니다. 이 규칙은 Slack으로 보내기 작업과 관련이 있습니다.

예를 들어, 높은 우선순위의 티켓이 생성될 때 기술 지원 팀의 Slack 채널로 메시지를 트리거하는 Dispatch'r 규칙을 만들 수 있습니다. 이를 위해 먼저 아래 이미지와 같이 조건을 설정하세요.

빠른 팁: Dispatch’r 또는 Observer에서 메시지를 작성할 때, 티켓과 관련된 정보를 포함하기 위해 플레이스홀더 삽입 옵션을 사용하세요. 예를 들어 티켓 ID, 상담원 이름 또는 티켓 제목.

Slack에서 Freshservice 티켓 생성하기

Slack 통합이 활성화되면 모든 상담원은 이메일로 알림을 받게 됩니다. 

Slack에서 Freshservice 티켓을 생성하는 방법을 설명하기 전에, 상담원에게 Freshservice 계정을 사용하도록 Slack을 승인하도록 알려주세요. 이를 위해 Freshservice에 로그인하고 프로필 설정으로 이동하거나, 통합이 활성화될 때 상담원이 받았을 알림 이메일의 Slack 승인 버튼을 클릭하세요.

다음 화면에서 오른쪽에 Slack 승인 옵션이 표시됩니다. 그것을 클릭하고 이후의 지침을 따라 Freshservice 계정을 Slack에 연결하세요.

참고: 위의 단계는 Freshservice 계정의 관리자가 Slack 통합을 활성화할 때만 수행할 수 있습니다.

승인이 완료되면, 당신이나 상담원은 간단한 슬래시 명령어를 사용하여 Slack 대화를 티켓으로 변환할 수 있습니다. 

누군가가 Slack의 직접 메시지(DM)를 통해 문제를 설명하는 메시지를 보낼 때, 간단히 /freshservice-ticket 명령어를 입력하고 Enter를 누르세요. 그러면 명령어 입력 1시간 전까지 보낸 메시지가 캡처되어 Freshservice의 티켓으로 변환됩니다.

티켓이 기록되면, 티켓의 세부 정보와 더 많은 정보를 위한 링크가 포함된 메시지가 Slack 대화에 다시 전송됩니다. 아래의 또 다른 예를 확인하세요:

Freshservice에서 Slack 티켓 보기

서비스 데스크에 매주 많은 양의 티켓이 들어오고 Slack을 사용하여 제기된 티켓만 보고 싶다면, 티켓 화면 오른쪽의 필터 목록에서 소스 필드에서 Slack을 선택하기만 하면 됩니다.

이제 Slack에서 생성된 티켓을 볼 수 있습니다. 티켓을 열면 상담원이 슬래시 명령어를 입력하기 전에 Slack에서 이루어진 대화가 포함됩니다. 이는 상담원이 요청자가 직면한 문제의 맥락을 이해하는 데 도움이 됩니다.