Freshservice와 Five9 통합

Five9 CTI 앱과의 Freshservice 통합은 효율적인 통화 관리를 위한 올인원 솔루션을 제공하여 모든 고객 상호작용이 Freshservice 내에서 기록되고 접근 가능하도록 보장합니다. 

아래 단계를 따라 Freshservice 대시보드 내에서 Five9을 설치하고 사용하십시오.

목차

• 사전 요구 사항
• Freshservice 계정에 Five9 설치 및 활성화 방법
• 관리자로 이동하여 앱을 검색합니다. 앱 섹션을 클릭합니다. 
• Five9 위젯 활성화
• 아웃바운드 통화 방법
• 인바운드 통화 참석 방법
• 상담원 상태 및 가용성
• 통화 기능
• 티켓 생성 및 통화와 연관시키는 방법
• 통화를 기반으로 기존 티켓 매핑 및 업데이트 방법
• 통화 녹음 접근 방법
• 대화 요약 

사전 요구 사항

Freshservice와 Five9 통합을 설치하기 위한 사전 요구 사항은 다음과 같습니다

1. Freshservice 계정에 대한 관리자 수준 접근 권한
2. 활성화된 Five9 계정 라이선스 및 로그인 정보

Freshservice 계정에 Five9 설치 및 활성화 방법

1. 관리자로 이동하여 앱을 검색합니다. 앱 섹션을 클릭합니다. 

2. 마켓플레이스가 열리면 Five9을 검색합니다. 앱 목록을 열기 위해 클릭합니다.

3. 설치를 클릭합니다. 구성 섹션으로 이동합니다.

4. Freshservice 도메인 URL과 관리자 API 키를 입력하여 Freshservice 계정을 인증하세요. 참고: 관리자 API 키를 찾으려면 Freshservice 계정의 오른쪽 상단에 있는 프로필 아이콘을 클릭하고 프로필 설정으로 이동하세요.
   

5. 다음 단계에서는 계정의 Five9 클라우드 지역에 따라 Five9 클라우드 지역을 선택하세요. 
   

6. 통화 녹음을 저장할 URL을 업데이트하세요. 녹음의 시간대를 지정하는 것도 필요합니다.

7. 설치를 클릭하세요.

Five9 위젯 활성화

1. 사이드바에서 앱 아이콘을 클릭하세요. 이는 설정 아이콘 아래에 나타납니다.

2. 아이콘을 클릭하면 Five9 앱 옵션을 선택하고 Five9 위젯이 나타납니다.

3. Five9 사용자 이름과 비밀번호를 입력하여 로그인하세요.
   

4. 스테이션 유형과 스테이션 번호를 선택하세요. 
   

5. 다음 단계에서는 오디오 입력 및 출력을 보여줍니다.
   

6. Five9에 구성된 기술 목록이 다음에 나타납니다. 기술을 선택하세요.

7. 이제 앱이 주요 Five9 페이지로 안내합니다. 상담원이 접근할 수 있는 모든 옵션과 작업을 볼 수 있습니다.

아웃바운드 콜을 거는 방법

아웃바운드 콜을 걸려면 위젯을 열고, 사용 가능한 메뉴 옵션에서 ‘새로운 통화’를 클릭하세요. 

번호와 캠페인 세부 정보를 입력하세요. 그리고 ‘다이얼’을 클릭하세요.

통화 버튼을 클릭하면 위젯에서 활성 통화가 강조 표시됩니다.

인바운드 콜을 받는 방법

인바운드 콜이 있을 때마다 대시보드 내의 Five9 위젯에 통화가 깜박입니다. 상담원은 통화를 클릭하여 받을 수 있습니다.

상담원 상태 및 가용성

상담원은 이름 아래의 드롭다운 메뉴를 사용하여 가용성을 전달할 상태를 설정할 수 있습니다.

통화 기능

다음은 상담원이 통화를 관리할 때 사용할 수 있는 통화 기능입니다.

상담원은 다음을 수행할 수 있습니다:

• 다른 상담원에게 통화 전환

• 통화 음소거

• 통화 연결 해제

• 통화를 보류 상태로 전환

• 다른 상담원을 추가하여 회의 세션 생성
  
  

티켓을 생성하고 통화와 연결하는 방법

옵션 1: 통화 종료 후 티켓 생성
통화를 종료하면 '상태 설정' 옵션을 클릭하세요. 옵션 목록이 열립니다. '새 티켓'을 선택한 후 '상호작용 종료'를 클릭합니다.

두 가지 선택지가 나타납니다. '티켓 생성'을 클릭하세요. 티켓을 생성할 작업 공간을 선택합니다.

티켓을 생성하기 위한 모든 필요한 세부 정보를 입력하세요.

옵션 2: 통화 기록에서 새 티켓 생성

위젯의 '통화 기록' 탭으로 이동하여 해당 번호 옆의 '+' 옵션을 클릭하여 새 티켓을 생성합니다.

통화 기반으로 기존 티켓을 매핑하고 업데이트하는 방법

옵션 1: 통화 종료 후 티켓 업데이트

통화를 종료하면 '상태 설정' 옵션을 클릭하세요. 옵션 목록이 나타납니다. '새 티켓'을 선택한 후 '상호작용 종료'를 클릭합니다.

두 가지 선택지가 나타납니다. '기존 티켓 업데이트'를 클릭하세요.

창에 표시된 티켓을 검색하거나 선택하세요. 선택한 티켓에 대화 메모가 추가됩니다.