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Slack용 Servicebot을 설치하려면 Freshservice에서 관리자 권한이 있어야 하며, Slack에서 앱을 설치할 수 있는 권한이 있어야 합니다.
Freshservice 앱을 Slack 워크스페이스에 추가하고 바로 시작하세요!
관리자용:
Slack용 Servicebot을 설정하려면 아래 단계를 따르세요.
Freshservice 계정에 로그인하고 관리자 → 앱 → 더 많은 앱 가져오기 → Slack용 ServiceBot 검색로 이동합니다.
앱 목록으로 이동하여 설치 버튼을 클릭합니다.
다음 화면에서 ServiceBot이 워크스페이스에 접근할 수 있도록 허용할지 묻습니다. 허용을 클릭하여 ServiceBot을 허용할 수 있습니다.
서비스봇이 준비되었습니다. ServiceBot을 활성화/비활성화하려면 앱 섹션에서 할 수 있습니다.
상담원용:
- 관리자가 Slack에 Servicebot을 설치하면 상담원은 쉽게 Servicebot을 Slack에 추가할 수 있습니다.
- Slack의 글로벌 검색창을 사용하여 Service bot을 검색하세요.
- 시작하려면 “연결”을 클릭하세요.
- 다음 화면에서 ServiceBot에 필요한 권한을 요청합니다. 허용을 클릭하여 ServiceBot에 권한을 부여할 수 있습니다.
Slack 채널을 Freshservice 상담원 그룹에 매핑하기
협업은 작업 환경에서 필수적입니다. 그러나 상담원이 협업해야 할 때 Slack과 Freshservice 간 전환은 생산성을 크게 저해합니다.
ServiceBot을 사용하면 Freshservice 그룹을 내부 Slack 채널에 매핑하여 팀 내 모든 상담원이 그룹별 티켓 업데이트를 파악할 수 있습니다.
1. 홈페이지로 이동하여 설정 옵션을 클릭합니다.
2. 연결 을 클릭하여 새 그룹-채널 매핑을 만듭니다. 상담원 그룹은 하나의 Slack 채널에만 매핑할 수 있으며 그 반대도 마찬가지입니다.
3. 채널에 알림을 받을 티켓의 우선순위를 선택할 수 있습니다. 예를 들어, Freshservice의 변경 팀에 할당된 긴급 우선순위 티켓만 변경 팀 Slack 채널에 알리도록 선택할 수 있습니다.
4. 연결 해제 를 클릭하여 그룹-채널 매핑을 삭제합니다.
ServiceBot이 어떻게 도움이 될까요?
1. 티켓 생성: ServiceBot을 통해 여러 방법으로 티켓을 생성할 수 있습니다. 메시지 작업에서, 단축키 [⚡] 아이콘을 사용하여 또는 검색창에서 빠르게 사고를 생성할 수 있습니다.
Slack에서 직접 상담원에게 티켓을 생성하고 할당할 수 있습니다.
2. 홈 탭: 인증된 Freshservice 상담원은 Slack에서 바로 자신에게 할당된 열린 티켓을 볼 수 있어 전체적인 가시성을 제공합니다. 상담원은 탭에서 티켓 속성을 편집하고 노트를 추가할 수도 있습니다.
3. 협업: 상담원은 Slack 채널 내에서 협업하여 빠르게 티켓을 해결할 수 있습니다. 티켓에 대한 답변은 Freshservice 티켓 스레드에 비공개 노트로 추가되어 대화의 맥락을 보존합니다.
참고: 현재 Freshservice에서 Slack으로의 노트 및 답변은 250자로 제한됩니다.
4. 빠른 티켓 작업: 봇을 사용하여 상담원은 티켓 속성을 빠르게 업데이트하고 편집 티켓 옵션을 사용하여 노트를 추가할 수 있습니다. 상담원은 Slack 채널에서 바로 티켓에 빠르게 답변하여 SLA를 앞서 나갈 수 있습니다.
5. 알림: 각 티켓은 추적을 용이하게 하기 위해 Slack에서 별도의 스레드와 연관됩니다. 티켓 속성이 Slack 및 Freshservice에서 업데이트될 때 알림이 해당 채널의 스레드에 답변으로 추가됩니다.
채널 또는 스레드 메시지 창에 Freshservice 티켓을 붙여넣어 빠르게 티켓을 게시할 수 있습니다. 티켓은 모든 티켓 정보와 티켓을 편집할 수 있는 옵션과 함께 펼쳐집니다.
참고: 계정을 서비스 데스크 모드에서 MSP 모드로 전환한 경우 Service Bot이 비활성화됩니다. 활성화하려면 support@freshservcie.com으로 문의하세요.