Freshservice의 BeyondTrust Remote Support 통합은 지원 제공을 더욱 원활하게 하기 위한 것입니다. BeyondTrust Remote Support에서 원격 세션을 시작하는 것은 이제 지원 티켓에서 버튼을 클릭하는 것만큼 간단합니다. 세션이 끝나면 세션 세부정보와 시스템 정보 및 전체 채팅의 대화 내용이 티켓에 저장됩니다.
참고: Bomgar는 이제 BeyondTrust Remote Support로 리브랜딩되었습니다. BeyondTrust Remote Support와의 통합은 이제 OAuth 인증 방법으로 가능합니다. Freshservice에서 통합을 활성화하려면 아래 단계를 참조하십시오.
BeyondTrust에서 클라이언트 ID 및 클라이언트 시크릿 생성
- 새 클라이언트 ID 및 클라이언트 시크릿을 생성하려면 BeyondTrust 계정에 로그인하고 사이드바에서 관리 섹션으로 이동한 다음 메뉴 헤더에서 API 구성을 선택합니다.
- "API 계정" 아래의 "추가" 버튼을 클릭합니다.
- API 계정에 이름을 지정하고 다음 권한을 활성화한 후 "저장" 버튼을 클릭하여 생성합니다.
명령 API - 전체 액세스
보고 API - 지원 세션 보고서 및 녹음에 대한 액세스 허용
구성 API - 액세스 허용
Freshservice 계정에 BeyondTrust Remote Support 설치
1. 관리자 자격 증명을 사용하여 Freshservice에 로그인합니다.
2. 왼쪽 패널에서 관리자 설정으로 이동하고 확장성 섹션에서 앱을 클릭합니다. 
3. 마켓플레이스 통합 페이지가 표시됩니다. 검색창에서 BeyondTrust Remote Support를 검색하여 마켓플레이스에서 앱 목록을 찾습니다.
4. 앱 목록 페이지가 표시됩니다. 설치를 클릭하여 Freshservice 계정에 앱을 다운로드합니다.
5. 다음 페이지에서 Freshservice 도메인 URL과 관리자 키를 입력하여 BeyondTrust Remote를 구성하고 설치합니다.
Freshservice에서 BeyondTrust Remote Support 구성
1. Freshservice 도메인 URL (https://your-domain.freshservice.com)과 Freshservice API 키를 제공하고 "유효성 검사" 버튼을 클릭합니다.
2. BeyondTrust 도메인 URL (https://your-domain.beyondtrustcloud.com)을 입력합니다.
3. 그런 다음 BeyondTrust 클라이언트 ID 및 클라이언트 시크릿을 입력합니다.
4. "설치" 버튼을 클릭하여 앱을 설치합니다.
BeyondTrust에 Freshservice 웹훅 추가
- 앱이 설치되면 "설정" 버튼에서 "설정 편집"을 선택합니다. 앱 구성 페이지에 "웹훅 URL"이 나열됩니다.
- "웹훅 URL"을 복사합니다.
- BeyondTrust 앱으로 이동하여 사이드바에서 "관리"를 선택합니다.
- "아웃바운드 이벤트" 메뉴를 클릭하고 "HTTP 수신자" 메뉴 아래의 "추가" 버튼을 클릭합니다.
이벤트에 이름을 입력합니다.
복사한 URL을 "URL" 필드에 붙여넣습니다.
"사용자 정의 필드 전송" 체크박스를 활성화합니다.
"전송할 이벤트" 메뉴에서 "지원 세션 종료" 이벤트를 선택합니다.
-
“저장” 버튼을 클릭합니다.
BeyondTrust에 사용자 정의 필드 추가
- BeyondTrust 애플리케이션으로 이동하여 사이드바에서 “구성”을 선택합니다.
- “사용자 정의 필드” 헤더를 선택합니다.
- 다음 데이터를 사용자 정의 필드에 추가합니다.
Freshservice 계정을 BeyondTrust Remote Support 계정과 연결하기
1. BeyondTrust Remote Support 계정에 관리자 권한으로 로그인합니다.
2. Management > API 구성으로 이동하여 XML API 활성화 체크박스를 활성화합니다.
3. 구성 > 사용자 정의 필드로 이동합니다. 그런 다음 코드 이름이 "agent_id" 및 "requester_id"인 두 개의 사용자 정의 필드를 추가합니다. 이는 모든 API 호출에 사용됩니다.
4. 여기와 관련된 사용자에게 관리자 권한을 부여하려면 사용자 & 보안 > 사용자로 이동하여 편집을 클릭합니다. 사용자 설정 페이지에서 관리자 여부 옆의 체크박스를 선택합니다.
5. 그런 다음 BeyondTrust에 아웃바운드 이벤트를 추가합니다. 이를 위해 관리 > 아웃바운드 이벤트로 이동합니다. 추가 새로운 HTTP 수신자를 클릭합니다.
6. 이름을 입력합니다. URL 필드에 <your_freshservice_url>/integrations/beyondtrust/session_end를 입력합니다 (예: https://mycompany.freshservice.com/integrations/beyondtrust/session_end).
7. 보낼 이벤트에서 지원 세션 종료 옆의 체크박스를 선택한 다음 수신자 추가를 클릭합니다.
8. BeyondTrust 상담원 콘솔에서 티켓 링크를 구성하려면, 상담원 콘솔 > 사용자 정의 링크로 이동하여 다음 형식으로 URL을 입력하세요: <your_freshservice_url>/helpdesk/tickets/%EXTERNAL_KEY% (예: https://mycompany.freshservice.com/helpdesk/tickets/%EXTERNAL_KEY%)
두 계정에서 통합을 활성화하면, 다음 위치에서 BeyondTrust 세션을 시작할 수 있습니다:
티켓 설명 페이지 (티켓에 자산이 첨부된 경우).
티켓에 첨부된 자산 (티켓이 상담원에게 할당된 경우).
CMDB의 자산 항목 (티켓이 없는 경우에도).
셀프 서비스 포털 (최종 사용자가 시작할 수 있는
채팅 전용 세션으로, 지원 상담원이 원격 액세스 세션으로 승격할 수 있습니다).
첫 세 가지 옵션을 사용하려면, CI가 BeyondTrust에서 '점프 클라이언트'로 고정되고 Freshservice에서 '호스트 이름'이 업데이트되었는지 확인하세요.
CMDB, 포털, 또는 BeyondTrust 상담원 콘솔에서 티켓 없이 세션이 생성된 경우, 티켓이 자동으로 생성되고 세션 세부 정보가 추가됩니다.