“전화”는 고객을 지원 팀과 즉시 더 가깝게 연결해 주기 때문에 IT 서비스 데스크에서 필수적인 채널이 되었습니다. 따라서 Freshcaller와 Freshservice를 통합하면 상담원들이 상당한 시간을 절약할 수 있습니다.
이 통합을 통해 상담원들은 해당 연락처와 관련된 기존 티켓의 컨텍스트를 얻고, 전화를 전환하고, IVR을 설정하는 등 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.
어떻게 통합하나요? (관리자용)
통합을 활성화하려면,
- 계정 관리자 또는 관리자 권한으로 Freshservice 계정에 로그인합니다.
관리자 -> 지원 채널 -> 전화로 이동합니다.
이제 두 가지 옵션 중에서 선택하라는 메시지가 표시됩니다:
기존 계정 연결: 이미 Freshcaller 계정이 있는 경우, Freshcaller 도메인 URL, 이메일 주소 및 비밀번호를 입력하여 로그인할 수 있습니다.
새 계정 생성: Freshcaller를 처음 사용하는 경우, 이 옵션을 클릭하여 무료 체험에 가입할 수 있습니다.
이제 구매한 라이선스 수에 따라 Freshcaller 계정에 상담원을 추가합니다. (라이선스 수가 15개 미만일 때 알림을 제공하여 관리하거나 추가 구매할 수 있도록 합니다)
오른쪽에서 Freshcaller에서 설정 관리를 클릭하여 Freshcaller 계정으로 이동합니다.
Freshcaller의 규칙 페이지로 이동하여 구매한 번호의 규칙을 구성할 수 있습니다.
새 계정인 경우, 번호를 구매하고, 콜 큐와 IVR을 설정한 후 시작할 수 있습니다.
관리자-> 서비스 데스크 리브랜딩 ->서비스 데스크 전화로 이동하여 직원들이 연락할 수 있는 서비스 데스크 번호를 추가할 수 있습니다.
Freshcaller가 활성화된 상담원은 왼쪽에 전화 아이콘을 볼 수 있습니다.
이제 원활하게 전화를 걸고 Freshservice와 Freshcaller 모두에서 통화 기록을 볼 수 있습니다. 대기 시간, 처리 시간, 통화 비용 등의 메트릭도 모니터링할 수 있습니다.
이 통합을 사용하는 방법
- 통합 후, 모든 최근 통화(Freshcaller에서 걸린 통화 포함)가 빠른 참조를 위해 나열되며, 위젯의 검색 창을 사용하여 특정 번호나 연락처로 전화를 걸 수 있습니다.
- 상담원은 통화 중에 일시 정지, 음소거, 메모 추가 및 통화 전환과 같은 일반적인 작업을 수행할 수 있습니다.
통화 중에 상담원은 위젯에서 최근 티켓 또는 최근 통화 옵션을 클릭하여 해당 연락처의 최근 티켓이나 통화를 빠르게 확인할 수 있습니다.
상담원은 통화 중에 "+" 기호를 클릭하여 새 티켓을 생성하거나 서비스 항목을 요청하거나 기존 티켓에 추가할 수 있습니다.
상담원은 브라우저나 모바일을 통해 전화를 받거나 위젯 내에서 전화를 받을 수 없는 경우 오프라인 상태로 전환할 수 있습니다.
- 마지막으로, 상담원은 Freshservice의 티켓에서 통화 녹음을 들을 수도 있습니다.
이 통합의 장점
- 최근 티켓 및 통화 액세스: 이 옵션을 통해 위젯 내에서 해당 연락처와 관련된 최근 통화 및 티켓을 볼 수 있습니다.
기존 티켓에 통화 연결 또는 새 티켓 생성: 이제 상담원은 통화를 기존 티켓에 연결하거나 지체 없이 새 티켓을 생성할 수 있습니다.
음성 메일 또는 부재중 전화를 티켓으로 변환: 이제 모든 음성 메일과 부재중 전화가 자동으로 티켓으로 변환되어 상담원이 전화를 놓칠 염려 없이 활성화되면 다시 연락할 수 있습니다.
콜 큐 추가: 상담원이 바쁠 때 음성 메일, 전화 끊기 또는 스마트 에스컬레이션과 같은 특정 작업을 수행하도록 전화를 라우팅할 수 있습니다.
IVR 설정: 콜 수신 시스템에 IVR(대화형 음성 응답)을 추가하면 고객이 올바른 상담원에게 라우팅되어 첫 통화 해결률이 높아지고 콜 센터에 소요되는 리소스가 줄어듭니다.
스마트 에스컬레이션: 이제 Freshcaller에서 구성된 조건 및 규칙 집합에 따라 다른 활성 경로(예: 음성 메일 또는 다른 팀)로 전화를 라우팅할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 누적된 부재중 전화와 넘치는 대기 큐를 두려워할 필요가 없습니다.
티켓에 통화 녹음 추가: 잠재적인 분쟁을 방지하고 품질 보증을 위해 통화 녹음을 티켓에 첨부 파일로 추가할 수 있습니다.
주의 사항
- 동일한 이메일 주소를 사용하는 Freshservice 및 Freshcaller 계정의 계정 관리자 또는 관리자만 이 통합을 설정할 수 있습니다.
Freshservice에서 상담원에게 Freshcaller가 활성화되면 자동으로 Freshcaller에서도 상담원으로 생성됩니다. 그러나 해당 상담원이 Freshservice에서 삭제되면 Freshcaller에서도 자동으로 삭제되지 않습니다.
이 통합은 인터넷 익스플로러 및 사파리 브라우저에서는 작동하지 않습니다.
통합이 작동하려면 Freshservice 및 Freshcaller 계정이 동일한 포드에 있어야 합니다.
이 통합에 대한 추가 세부 정보는 www.freshcaller.com을 방문할 수 있습니다.