Skype for Business는 가장 널리 사용되는 웹 회의 플랫폼 중 하나가 되었습니다. 조직에서 Skype for Business를 사용 중이라면 Freshservice와 쉽게 통합하여 상담원이 요청자와 원활하게 대화를 시작할 수 있습니다. 이를 통해 티켓을 더 빠르게 해결할 수 있는 길이 열립니다. 통합 후 상담원은 다음과 같은 기능을 갖게 됩니다:
티켓 페이지 내에서 티켓 요청자가 Skype에 접속 가능한지 확인하고 대화를 시작할 수 있습니다.
Freshservice 티켓 내에서 IM/오디오/비디오 세션을 진행하여 원격 지원을 제공할 수 있습니다. 또한, 이를 통해 문제의 전체 맥락을 파악하여 티켓을 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
IM 대화를 티켓 노트에 저장하여 대화에서 나온 맥락 정보를 티켓 내에 유지할 수 있습니다.
통합 설정을 위한 단계
관리자로 Freshservice 계정에 로그인합니다. 관리자 > 서비스 데스크 생산성 > 앱으로 이동합니다.
더 많은 앱 가져오기를 클릭하고 Skype For Business를 선택합니다.
설치를 클릭하면 아래에 표시된 통합 설정 페이지로 이동합니다.
테넌트 ID 찾기 단계
Microsoft Azure 포털로 이동합니다.
Azure Active Directory로 이동합니다. 관리에서 속성을 클릭합니다. 디렉터리 ID를 복사하여 테넌트 ID 필드를 채웁니다.
애플리케이션 등록을 완료한 후 앱 등록 창에서 애플리케이션 이름을 더블 클릭합니다. 개요 탭에서 디렉터리 ID를 찾을 수 있습니다.
애플리케이션 ID 생성 단계
Microsoft Azure 포털로 이동합니다.
포털이 열리면 포털 왼쪽에서 Azure Active Directory 노드를 클릭합니다.
앱 등록 > 새 애플리케이션 등록을 클릭합니다.
여기에서 애플리케이션의 이름을 선택합니다.
리디렉션 URL 필드에 포털 URL을 다음과 같이 포함시킵니다: https://{{HELPDESK_URL}}/helpdesk/tickets/. 예를 들어, https://acme.freshservice.com/helpdesk/tickets/ 를 필드에 포함시켜야 합니다.
등록을 클릭합니다.
이제 생성한 앱을 클릭합니다. 생성된 애플리케이션의 세부 정보(표시 이름, 애플리케이션 ID, 디렉터리 ID 등)를 확인할 수 있습니다.
애플리케이션 ID를 클릭하여 복사합니다. Freshservice의 Skype 통합 설정 페이지의 애플리케이션 ID 필드에 붙여넣습니다.
매니페스트 편집 단계
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생성한 앱을 클릭합니다.
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왼쪽의 관리 아래에 있는 매니페스트를 클릭합니다.
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매니페스트에서 "oauth2AllowImplicitFlow": false"를 찾아 "oauth2AllowImplicitFlow": true"로 교체합니다.
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응답 URL 구성: 매니페스트에서 “replyUrlsWithType”를 찾습니다. 편집기에서 다음 변경 사항을 적용합니다:
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첫 번째 “url” 속성에 https://{{HELPDESK_URL}}/helpdesk/tickets/*를 붙여넣고, 두 번째 “url” 속성에 https://{{HELPDESK_URL}}/*를 붙여넣습니다. 예를 들어, 첫 번째 “url” 속성에 https://acme.freshservice.com/helpdesk/tickets/*를 붙여넣고, 두 번째 “url” 속성에 https://acme.freshservice.com/*를 붙여넣습니다. 참고용으로 다음 코드 스니펫을 사용할 수 있습니다.
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변경이 완료되면 저장을 클릭합니다.
참고:
CNAME을 사용하는 고객의 경우 매니페스트 편집기에서 다음 변경 사항을 적용해야 합니다.
API 권한 활성화 단계
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관리 아래에서 API 권한을 클릭합니다.
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권한 추가를 클릭합니다. 일반적으로 사용되는 Microsoft API에서 Skype for business를 찾아 클릭합니다.
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이제 위임된 권한에서 모든 체크박스를 선택합니다.
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응용 프로그램 권한에서 다음을 선택합니다:
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Conversations.AudioVideo
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Conversations.Chat
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Conversations.PSTN
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Meetings.JoinManage
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완료되면 권한 추가를 클릭합니다.
권한 부여
권한 부여를 위해 Office 365 관리자 권한이 필요합니다.
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이전 단계를 완료하면 필수 권한 페이지로 돌아갑니다.
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이제 권한 부여 아래의 동의 부여를 클릭하고 예를 선택하여 프로세스를 완료합니다.
통합 사용 방법
Skype for Business가 Freshservice와 성공적으로 통합된 후, 상담원은 티켓 페이지의 요청자 정보 아래에 Skype 로그인 프롬프트(이미 로그인하지 않은 경우)를 볼 수 있습니다.
IM 대화
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로그인 후, 상담원은 요청자의 가용성을 확인하고 IM 대화를 시작할 수 있습니다.
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IM 대화를 티켓의 노트로 저장하여 관련 정보가 손실되지 않도록 할 수 있습니다. 이모지는 텍스트로 저장되며 채팅에서 첨부파일을 공유할 수 없습니다.
