Freshservice와 GoTo Resolve 간의 통합은 상담원이 요청자의 데스크톱에 접근하여 문제를 더 빠르게 해결할 수 있는 효과적인 방법을 제공합니다. 상담원은 이제 Freshservice 티켓 콘솔의 위젯을 통해 원격 세션을 시작하고 요청자의 데스크톱에 직접 접근할 수 있습니다.
목차
- 사전 요구 사항:
- Freshservice 계정에서 GoTo Resolve 통합 설치 및 활성화 방법
- GoToResolve로 원격 세션 시작 방법
- 원격 세션 참여
- 요청자의 장치를 원격으로 제어하는 방법
- 상담원이 원격 세션을 종료하는 방법
- 상담원이 원격 세션 요약을 찾을 수 있는 위치
- 요청자가 원격 세션에 참여하고 종료하는 방법
사전 요구 사항:
Freshservice와 GoTo Resolve 통합을 설치하기 위한 사전 요구 사항은 다음과 같습니다.
1. Freshservice 계정에 대한 관리자 수준 접근 권한
2. 활성화된 GoTo Resolve 계정 라이선스 및 로그인 정보
**참고**: GoTo Resolve에서 새 클라이언트를 생성하는 경우, 다음 URL을 리디렉션 URL로 추가하십시오:
https://gotoresolve.techaffinity.us/auth/login/oauth2/code/goto
Freshservice 계정에서 GoTo Resolve 통합 설치 및 활성화 방법
관리자로 이동하여 앱을 검색합니다. 앱 섹션을 클릭합니다.
마켓플레이스가 열리면 GoTo Resolve를 검색합니다. 앱 목록을 열기 위해 클릭합니다.
설치를 클릭합니다. 구성 섹션으로 이동합니다.
설치를 완료하려면 설치를 클릭하세요.
Freshservice 도메인 이름과 API 키를 입력하세요. 그리고 GoTo Resolve 클라이언트 ID와 비밀 키를 입력하세요.
이제 티켓을 열 때 GoTo Resolve 티켓에 액세스할 수 있습니다.
GoToResolve로 원격 세션 시작하는 방법
1. 티켓 대시보드에서 티켓을 엽니다.
2. 오른쪽 세로 패널에서 GoTo Resolve 아이콘을 클릭합니다. 그러면 티켓 페이지 내에 있는 GoTo Resolve 위젯으로 이동합니다.
3. GoTo Resolve 위젯 창에는 지원 세션 생성, 위젯 새로 고침, 마지막 세션 개요 옵션이 표시됩니다. 지원 세션 생성 버튼을 클릭하세요.
4. 앱이 원격 세션을 생성하고 게스트와 공유할 참가 링크와 URL을 표시합니다.
5. URL 복사 옵션을 사용하여 참가 URL 세부 정보를 티켓 요청자에게 복사하여 보내세요.
6. 요청 회신 생성 버튼을 클릭하여 이메일을 통해 요청자에게 참가 세부 정보를 보내세요.
원격 세션 참여
원격 세션을 시작한 후 위젯에 표시된 회의 참여 버튼을 클릭하여 세션에 참여하세요.
요청자의 기기를 원격으로 제어하는 방법
상담원이 최종 사용자의 기기에 접근할 수 있는 두 가지 옵션이 있습니다.
상담원은 GoTo Resolve의 대시보드에서 아래 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다.
옵션 1: 원격 제어
이 옵션은 상담원이 최종 사용자의 기기를 원격으로 접근하고 제어할 수 있도록 합니다. 최종 사용자는 이를 위해 애플리케이션을 다운로드하고 실행해야 합니다.
옵션 2: 원격 액세스
이 옵션은 상담원이 최종 사용자의 화면을 원격으로 접근하고 볼 수 있도록 합니다.
상담원이 원격 세션을 종료하는 방법
상담원은 GoTo Resolve 대시보드에서 닫기 버튼을 클릭하여 원격 세션을 종료할 수 있습니다.
상담원이 원격 세션 요약을 찾을 수 있는 위치
세션이 종료된 후, 세션 요약(세션 지속 시간 포함)이 해당 티켓에 대한 노트로 추가됩니다. 정보는 티켓 화면의 세부 정보 탭에서 찾을 수 있습니다.
요청자가 원격 세션에 참여하고 종료하는 방법
요청자는 상담원이 공유한 URL을 클릭하여 세션에 참여할 수 있습니다. 이는 세션을 시작한 상담원의 세부 정보가 포함된 랜딩 페이지로 이동합니다. 요청자는 '수락'을 클릭하여 세션에 참여합니다.
요청자는 언제든지 세션 종료 버튼을 클릭하여 세션을 종료할 수 있습니다.