Freshservice + Genesys Cloud CTI 통합은 Genesys의 강력한 통화 기능과 Freshservice의 엔터프라이즈급 서비스 관리를 연결하도록 설계되었습니다. 아래 단계에 따라 Freshservice 대시보드 내에서 Genesys를 설치하고 사용하십시오.
목차
- 사전 요구 사항
- Freshservice 계정에 Genesys Cloud CTI 설치 및 활성화 방법
- 발신 통화 방법
- 수신 통화 참석 방법
- 통화 기능
- 티켓 생성 및 통화와 연결 방법
- 통화를 기반으로 기존 티켓 매핑 및 업데이트 방법
- 통화 요약 및 통화에 메모 추가
사전 요구 사항
Freshservice와 Genesys Cloud CTI 통합을 설치하기 위한 사전 요구 사항은 다음과 같습니다.
1. Freshservice 계정에 대한 관리자 수준 접근 권한
2. 활성화된 Genesys 계정 라이선스 및 로그인 정보
3. CTI 프레임워크 앱이 설치 및 구성되어야 합니다.
CTI 프레임워크 앱 설치 방법은 다음과 같습니다:
Freshservice에 로그인하고, 관리자 > 앱으로 이동합니다.
CTI 프레임워크 앱을 검색하고 열어 설치를 클릭합니다.
소프트폰 Iframe 활성화 토글을 켭니다.
다음 Iframe URL을 입력합니다.
높이를 600px, 너비를 420px로 설정합니다.
업데이트를 클릭하여 설치합니다.
Freshservice 계정에 Genesys Cloud CTI 설치 및 활성화 방법
CTI 프레임워크 앱 설치를 완료한 후 아래의 세부 단계를 따르십시오:
사이드바에서 클라우드 CTI 아이콘을 클릭합니다. 이는 설정 아이콘 아래에 나타납니다.
아이콘을 클릭하면 Genesys Cloud CTI 위젯이 나타납니다.
도메인 URL과 관리자 API 키를 입력하여 Genesys 계정을 연결하고 인증합니다. 참고: 관리자 API 키를 찾으려면 Freshservice 계정의 오른쪽 상단에 있는 프로필 아이콘을 클릭하고 프로필 설정으로 이동하십시오.
계정의 Genesys 클라우드 지역에 따라 Genesys 클라우드 지역을 선택합니다. Genesys 계정의 클라우드 지역을 찾으려면 다음 문서를 참조하십시오 - Genesys 지역 찾기 방법.
Genesys 로그인 자격 증명을 입력하여 앱 사용을 시작합니다.
발신 통화 방법
아웃바운드 전화를 걸려면 위젯을 열고, 위젯의 왼쪽 상단 메뉴 옵션을 클릭한 다음, 새 상호작용을 클릭합니다.
'큐를 대신하여' 필드에 수신자 쪽에 표시할 이름을 추가합니다. '이름 또는 번호' 필드에 다이얼할 번호를 입력합니다. 이제 통화 CTA를 클릭합니다.
통화 버튼을 클릭하면 위젯에서 활성 통화가 강조 표시됩니다.
인바운드 전화를 받는 방법
인바운드 전화가 있을 때마다 대시보드 내의 Genesys 위젯에서 전화가 깜박입니다. 상담원은 전화를 클릭하여 받을 수 있습니다.
통화 기능
상담원이 전화를 관리할 때 사용할 수 있는 통화 기능은 다음과 같습니다.
상담원은 다음을 수행할 수 있습니다:
전화를 다른 상담원에게 전환
전화를 음소거
전화를 끊기
전화를 보류 상태로 두기
티켓을 생성하고 전화를 연결하는 방법
통화가 완료되면 새 티켓을 생성하거나 기존 티켓을 업데이트할 수 있는 옵션이 제공됩니다. '새 티켓 생성'을 클릭하고 티켓을 기록하기 위해 필요한 모든 정보를 입력합니다.
위젯에서 티켓을 생성할 때는 필수 티켓 필드만 표시됩니다.
전화를 기반으로 기존 티켓을 매핑하고 업데이트하는 방법
통화가 완료되면 새 티켓을 생성하거나 기존 티켓을 업데이트할 수 있는 옵션이 제공됩니다. 기존 티켓을 클릭하여 특정 전화번호와 연결된 모든 티켓을 확인합니다.
특정 전화번호와 연결된 티켓이 없는 경우, 위젯에 해당 전화번호에 대한 티켓이 없다는 메시지가 표시됩니다.
통화 요약 및 통화에 메모 추가
새 티켓이 생성되거나 기존 티켓이 통화 후 업데이트될 때마다 대화 요약이 티켓에 추가됩니다. 대화 요약에는 통화 방향, 발신 및 수신 정보, 통화 시간, 상담원의 이름이 포함됩니다.
기존 티켓의 경우 티켓을 업데이트하는 동안 메모를 추가할 수 있습니다. 하지만 새 티켓의 경우 티켓이 생성된 후에만 메모를 추가할 수 있습니다.
상담원은 티켓에 공개 메모 또는 비공개 메모를 추가할 수 있습니다. 공개 메모는 다른 상담원이 편집할 수 있지만 비공개 메모는 다른 사람이 편집할 수 없습니다.