목차
- Freshdesk-Freshservice 통합 소개
- 이 통합의 이점
- 어떤 상담원이 이 통합에 접근할 수 있나요?
- 통합을 위한 Freshservice 관리자 경험 및 구성
- Freshservice 상담원 경험
Freshdesk-Freshservice 통합 소개
Freshservice와 Freshdesk 통합은 Freshservice의 내부 지원 팀이 Freshdesk의 고객 지원 팀과 협력하여 고객 문제를 빠르게 해결하기 위한 360도 뷰를 제공합니다. 이 통합은 기업이 서비스 관리 프로세스를 간소화하고 가속화하여 통합된 창에서 뛰어난 지원을 제공할 수 있도록 합니다.
이 통합의 장점
이 통합은 지원 팀이 Freshservice의 내부 팀과 상호 의존적인 티켓에 대해 손쉽게 협업할 수 있도록 합니다. 원활한 협업과 실시간 티켓 업데이트를 통해 내부 상담원은 들어오는 모든 문의를 신속하게 해결하고 고객 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
Freshdesk-Freshservice 통합을 통해 귀하의 팀은 다음을 수행할 수 있습니다:
Freshservice에서 고객 문제의 전체 컨텍스트를 제공하여 내부 팀의 평균 해결 시간을 줄입니다.
워크플로우 자동화 및 정보 공유 프로세스를 통해 상담원의 생산성을 높이고 오류 범위를 줄입니다.
Freshdesk에서 Freshservice로 생성된 티켓 및 서비스 요청에 대한 내부 상담원의 성과 추적이 용이합니다.
어떤 상담원이 이 통합에 접근할 수 있나요?
Freshdesk와 Freshservice의 상담원과 관리자는 정의된 가시성에 따라 이 통합에 접근할 수 있습니다. 그러나 Freshdesk 및 Freshservice 관리자만이 이 통합을 시작하고 설정할 수 있습니다.
Freshservice 관리자 경험 및 통합 설정
관리자가 Freshdesk 상담원을 위한 Freshservice 티켓의 가시성을 어떻게 설정할 수 있나요?
Freshdesk 관리자는 다음 중에서 선택할 수 있습니다:
Freshservice 티켓의 모든 대화 (답변, 공개 노트, 비공개 노트).
Freshservice 티켓의 공개 대화만 (답변, 공개 노트).
Freshservice 관리자가 상담원의 생산성을 향상시키고 고객 문제를 신속하게 해결하기 위해 우선순위를 설정하는 방법
사용자 정의 SLA: Freshservice 관리자는 Freshdesk에서 생성된 티켓의 서비스 요청/사건에 대한 사용자 정의 SLA를 구성하여 신속한 해결을 보장할 수 있습니다.
단계 1: Freshservice 관리자 페이지> SLA 정책> 새 SLA 정책 생성으로 이동합니다.
단계 2: 응답 시간, 해결 시간, 운영 시간을 정의합니다.
단계 3: 소스를 Freshdesk로 선택하여 Freshdesk에서 들어오는 티켓에 SLA를 적용합니다.
사용자 정의 보고서: 관리자는 Freshdesk를 소스로 하여 생성된 서비스 요청 및 사건에 대한 Freshservice 상담원의 성과를 분석하기 위해 필수 지표를 모니터링할 수 있습니다.
단계 1: Freshservice 분석 및 보고서로 이동합니다.
단계 2: 새 보고서를 생성하거나 기존 보고서를 복제 및 편집하여 원하는 지표(예: 상담원 성과)를 추가합니다.
단계 3: 필터를 클릭하고 소스를 Freshdesk로 추가합니다.
단계 4: 필터를 적용하고 이 보고서를 저장합니다.
Freshservice에서 사용자 정의 보고서 및 분석에 대해 자세히 알아보기
워크플로우 자동화: 상담원의 생산성을 향상시키기 위해 Freshservice 관리자는 Freshdesk에서 제기된 고객 문제에 대한 프로세스를 표준화하기 위해 워크플로우를 자동화할 수 있습니다.
단계 1: Freshservice 관리자> 워크플로우 자동화기로 이동합니다.
단계 2: 페이지 오른쪽 상단의 새 자동화기에서 티켓을 선택합니다.
단계 3: 이벤트를 드래그 앤 드롭하고 "티켓이 생성됨"을 선택합니다.
단계 4: 이제 조건을 드래그 앤 드롭하고 소스를 Freshdesk로 선택합니다. 필요에 따라 다른 조건을 추가합니다.
단계 5: 이제 "특정 상담원 또는 그룹에 할당"과 같은 작업을 추가합니다.
단계 6: 저장하고 활성화합니다.
구성 설정 방법 알아보기 및 상담원 경험
이 통합이 Freshservice의 내부 팀에 어떻게 도움이 되나요?
내부 상담원은 고객의 답변, 상태 업데이트 및 실제 Freshdesk 티켓의 기본 속성을 볼 수 있습니다.
Freshdesk에서 생성된 Freshservice 티켓에서 워크플로우 자동화가 실행되어 내부 팀 감독자의 수작업을 줄이고 시간을 절약할 수 있습니다.
Freshdesk에서 들어오는 티켓의 특정 소스로 Freshservice에서 사용자 정의 SLA 및 보고서에 접근하여 지표를 분석하고 성과를 향상시킬 수 있습니다.
Freshservice 상담원을 위한 내부 운영 흐름
Freshservice 상담원은 Freshdesk 티켓의 속성(기본, 공개) 및 고객 상호작용을 볼 수 있습니다.
티켓의 새로운 응답이나 상태 업데이트가 있을 때 실시간 알림을 받게 됩니다 (티켓 필드 동기화).
Freshservice 상담원은 소스를 기준으로 티켓을 구별하고 필터링할 수 있습니다 (Freshdesk로 설정).
Freshservice 상담원은 외부 상담원과의 협업을 통해 답변, 공개 노트 또는 비공개 노트(동기화가 허용되는 경우)를 통해 협업할 수 있습니다.
Freshservice 상담원이 Freshdesk 티켓에 대해 볼 수 있는 정보는 무엇인가요?
Freshdesk 관리자는 Freshservice 상담원에게 전달되는 정보를 제한할 수 있습니다:
Freshdesk 티켓의 모든 대화 (답변, 공개 노트, 비공개 노트)
Freshdesk 티켓의 공개 토론만 (답변, 공개 노트)
없음 (티켓 속성만)
또한 Freshdesk에서 Freshservice로 사건 및 서비스 요청을 생성하는 방법을 확인하세요.