PagerDuty + Freshservice 통합 이점

• 상담원은 PagerDuty의 사건에서 Freshservice 계정으로 알림을 받습니다

• Freshservice에서 티켓에 대한 업데이트가 PagerDuty의 해당 사건으로 전송됩니다

작동 방식

Freshservice에서 PagerDuty로

• Freshservice에서 새로운 티켓이 생성되면, 워크플로우 자동화기를 통해 PagerDuty의 연결된 서비스로 이벤트가 트리거됩니다. Freshservice의 이벤트는 해당 PagerDuty 서비스에서 새로운 사건을 트리거합니다.

• Freshservice의 티켓에 노트(공개 및 비공개 모두)가 추가되면, 관련된 PagerDuty 사건에 노트가 추가됩니다.

• Freshservice에서 티켓이 해결되면, 관련된 PagerDuty 사건도 해결됩니다.

• 티켓이 닫히거나 삭제되거나 스팸으로 표시되면, 관련된 PagerDuty 사건도 해결됩니다.

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PagerDuty에서 Freshservice로

• PagerDuty에서 인시던트가 트리거되면 Freshservice에 새로운 티켓이 생성됩니다.

• 인시던트가 승인되면, 관련 티켓이 Freshservice에서 사용 가능한 동일한 상담원에게 할당됩니다. 그렇지 않으면 노트가 추가됩니다.

• 인시던트가 승인되지 않으면, Freshservice의 관련 티켓이 이미 할당된 경우 할당이 해제됩니다.

• 인시던트가 에스컬레이션되거나 위임되면, Freshservice의 관련 티켓에 노트가 추가됩니다.

• 인시던트가 해결되면, 관련 티켓이 Freshservice에서 해결됩니다.




요구 사항

• PagerDuty 통합은 계정 권한 부여를 위한  관리자 기본 역할이 필요합니다. 이 역할이 없는 경우, 조직 내 관리자 또는 계정 관리자에게 통합 구성을 요청하십시오.

지원

이 통합에 대한 도움이 필요하면 support@freshservice.com에 문의하십시오.

통합 안내

PagerDuty에서




1. PagerDuty에서 통합 설정 수정

   1. PagerDuty에서 서비스 > 서비스 디렉토리로 이동합니다.

   2. Freshservice와 연결할 서비스를 선택합니다.

   3. 선택한 서비스 내의 통합 탭으로 이동합니다.

   4. 알림 및 인시던트 설정에서 알림 및 인시던트 모두 생성를 선택하고 변경 사항을 저장합니다.

(이 설정이 활성화된 서비스는 Freshservice와의 통합에 사용할 수 있습니다)



2. API 키를 생성하고 Freshservice에 복사합니다.

   1. PagerDuty에서 통합 > API 액세스 키로 이동합니다.



2. 새 API 키 생성 섹션에서 설명을 입력하고 키 생성을 클릭합니다.



3. API 키를 복사하여 Freshservice의 API 키 필드에 붙여넣습니다.

4. Freshservice에서 Webhook URL 복사하여 PagerDuty에 붙여넣습니다.

   1. 상단에서 통합을 마우스 오버하고 개발자 도구 아래의 일반 Webhooks(v3)를 클릭합니다.
      

   2. 새 Webhook 추가를 클릭합니다.

   3. Webhook URL을 추가합니다. 

   4. 범위 유형을 계정으로 선택합니다. 

   5. 스크린샷에 언급된 모든 필드를 확인하고 Webhook 추가를 클릭합니다.
      
      

Freshservice에서

1. 관리자 콘솔로 이동하여 앱을 클릭합니다.

2. 더 많은 앱 가져오기를 클릭하고 마켓플레이스 목록에서 PagerDuty를 검색합니다. 앱을 얻으려면 설치를 클릭합니다.

3. 인증 페이지에서 PagerDuty 자격 증명을 입력하고 로그인을 클릭합니다.     

4. Freshservice와 연결할 서비스 목록을 선택합니다. 그런 다음 연결을 클릭합니다.












5. 앱이 설정되면 다음을 수행해야 합니다:

   1. PagerDuty에서 Freshservice 계정으로 API V2 키를 생성하고 복사하여 Freshservice 통합을 PagerDuty로 푸시할 수 있도록 합니다.

   2. Freshservice에서 PagerDuty로 Webhook URL을 복사하여 PagerDuty 인시던트 및 노트를 Freshservice로 푸시할 수 있도록 합니다.

   3. Freshservice 티켓을 PagerDuty의 해당 서비스와 동기화할 서비스를 선택합니다.

6. PagerDuty에서의 단계를 완료한 후 API 키를 PagerDuty API 키 필드에 붙여넣습니다.









7. 이제 워크플로우 자동화 / 시나리오 자동화 규칙을 구성하여 인시던트를 PagerDuty로 자동으로 푸시할 수 있습니다.










제거 방법

관리자 > 앱 섹션으로 이동합니다. 제거 아이콘을 클릭하여 Freshservice에서 PagerDuty 앱을 제거합니다.