## 개요 Playvox Workforce Management (WFM)은 AI를 활용하여 용량 계획, 예측, 직원 일정 관리 및 일일 계획을 더 쉽고 정확하며 시간 소모를 줄여줍니다. 이는 오늘날의 헬프데스크 솔루션에서 일반적인 여러 디지털 채널을 위해 설계되었습니다. Freshworks와 Playvox WEM을 통합하면 다음을 수행할 수 있습니다: - 모든 채널에서 다단계 상호작용을 정확하게 예측하고 일정화합니다. 여기에는 음성, 채팅, 이메일 및 소셜 미디어가 포함됩니다. - 실시간 운영 가시성을 확보하고, 볼륨 변화에 따라 직원 변경을 관리합니다. - 경험을 측정하고, 게임화를 통해 직원의 성과를 개선하고 동기부여 및 참여를 유도합니다. ## 설치: ### 1단계: Freshchat 마켓플레이스에서 Playvox를 설치하려면 다음 세부 정보가 필요합니다: **Playvox에서:** - 이러한 세부 정보를 얻으려면 Playvox에서 다음으로 이동하십시오: `Admin → Integrations → oAuth Tokens → Add New` - 클라이언트 ID - 예: freshchat_integration. OAuth 토큰 생성 시 이 이름을 지정하십시오. - 비밀 - 예: ozws4+rguLflKiAL - OAuth 토큰 생성 시 생성됩니다. - 도메인(테넌트) URL - 예: https://freshworks.sandbox.cloud.agyletime.io/ - Playvox 인스턴스에 액세스하는 데 사용되는 URL입니다. **Freshchat/스위트에서:** - Freshchat 도메인 및 API 키: Freshchat에서 이 세부 정보를 얻으려면 `Admin → API settings`로 이동하십시오. ### 2단계: 여기서 Freshchat에서 동기화해야 하는 데이터를 선택할 수 있습니다: **Freshchat 에이전트 동기화:** - 이 기능을 활성화하면 Freshchat과 Playvox 모두에 속한 사용자가 데이터 전송을 위해 매핑됩니다. 에이전트의 이메일 ID는 Playvox에서 통합/에이전트 별칭으로 사용됩니다. - 토글을 활성화한 후 '에이전트 동기화'를 클릭하여 동기화를 진행하십시오. - Freshchat에 새 에이전트를 추가할 때, 앱 관리 섹션으로 이동하여 '설정 편집'을 클릭한 후 '에이전트 동기화'를 클릭하십시오. **Freshchat 에이전트 상태 동기화:** - 이 옵션을 활성화하면 점유율 및 준수율을 계산하기 위해 에이전트의 실시간 가용성 상태가 전송됩니다. **Freshchat 대화 동기화:** - 이 기능을 활성화하면 대화 데이터를 Playvox로 전송하여 일정 및 예측을 지원합니다. ### 에이전트 상태 (Freshchat의 에이전트 상태): - Freshchat의 에이전트 상태는 실시간으로 Playvox에 전송되어 에이전트 점유율 및 준수율을 계산합니다. - Freshchat의 에이전트 가용성 설정은 Playvox 내 작업 활동 기록에 직접 영향을 주어 정확한 추적을 보장합니다. - 에이전트가 설정한 시작 시간, 종료 시간 및 특정 상태 이름이 Playvox로 전송됩니다. ### 구성 단계: - Playvox에서 `Task Definitions → Integration`으로 이동하여 Freshchat에서 매핑할 상태 이름을 입력하십시오. - Freshchat은 기본 및 사용자 정의 상태 변경을 모두 Playvox로 전송합니다. ### 대화 기록: - Playvox 앱은 Freshchat의 각 대화에서 상세 데이터를 캡처하고 전송합니다. - 처리 시간, 대화 담당 에이전트 및 대화의 그룹, 주제, 채널과 같은 필수 메타데이터가 Playvox로 전송됩니다. - 또한 대화의 시작 및 종료 시간이 기록됩니다. - 이 데이터는 실시간 작업 요약 및 작업 스트림 분석 섹션에서 인사이트를 제공합니다. - 이 데이터는 대화량을 예측하고 일정화하는 데 필수적이며, 고객 상호작용을 더 효율적이고 효과적으로 관리할 수 있게 합니다. ### 구성 단계: - Freshchat에서 주제 이름, 그룹 및 로케일이 Playvox로 전송됩니다. - `Source Type identifier` 아래에 주제 이름, 그룹 이름 및 로케일을 다음 형식으로 입력하십시오 - `[Channel]:Chat with us[Group]:Sales[locale]:en-GB` - 이 데이터를 사용하여 작업 스트림을 생성하려면 관련 세부 정보만 사용하십시오. 1. Freshchat의 모든 대화는 Playvox로 전송됩니다; 이는 에이전트가 대화에 매핑되었는지 여부와 상관없이 이루어집니다. 2. 처리 시간을 계산하기 위해, 에이전트가 대화를 해결한 후에만 Freshchat에서 데이터가 전송됩니다.