2023년 4월 2일 이후 Freshchat에 가입하셨다면, Freshchat과 Freshdesk 계정을 연결하는 방법에 대한 이 문서를 참조하십시오. Freshdesk와 Freshchat을 통합하여 강력한 헬프데스크 시스템과 현대적인 메신저의 결합된 힘을 통해 고객 지원을 개선할 수 있습니다. Freshdesk 내에서 Freshchat에 액세스하여 두 개의 다른 탭이나 창을 전환할 필요가 없습니다. 에이전트가 티켓에 응답하는 동안에도 할당된 채팅에 대한 알림을 받고 헬프데스크에서 바로 고객에게 응답할 수 있습니다. 또한 Freshchat의 대화를 Freshdesk의 티켓으로 변환할 수 있습니다.
참고: Freshdesk 고객의 경우, Freshchat 통합은 Estate 요금제부터 지원됩니다. Freshchat-Freshdesk 통합은 양방향 통합이며 다음 단계가 포함됩니다:
- Freshdesk와 Freshchat 통합
- Freshchat에서 Freshdesk 설정
- 티켓 생성에 티켓 필드 추가
- Freshdesk에서 Freshchat으로 FAQ 문서 가져오기
- 채팅을 티켓으로 변환하기 위한 추가 설정
Freshchat에서 Freshdesk 설정
계정 소유자 또는 관리자 권한으로 Freshchat에 로그인합니다. 관리 설정 > 앱 > 통합 > Freshdesk로 이동합니다.
Freshdesk 포털 URL과 관리자 API 키 토큰을 추가하고 '인증'을 클릭합니다. API 키는 Freshdesk 계정의 프로필 설정에서 찾을 수 있습니다.
Freshdesk 자격 증명이 인증되면 다음 화면에서 다음을 진행할 수 있습니다:
- 티켓 생성에 티켓 필드 추가
- Freshdesk에서 Freshchat으로 FAQ 문서 가져오기
- 채팅을 티켓으로 변환하기 위한 추가 설정
티켓 생성에 티켓 필드 추가
채팅 대화를 지원 티켓으로 변환하기 위한 티켓 필드를 선택합니다. 에이전트가 채팅을 티켓으로 변환할 때 이 필드가 자동으로 채워집니다. 관리 > 설정 > 구성 및 워크플로우 > 작업 및 티켓으로 이동합니다. 작업 및 티켓을 검색할 수도 있습니다. '필드 매핑'을 클릭하고 대화를 티켓으로 변환할 때 포함할 티켓 필드를 선택합니다. Freshdesk에서 추가할 필드를 선택하고 해당 값을 선택합니다. 예를 들어, 유형, 상태 또는 우선순위를 포함하고 해당 값을 선택할 수 있습니다. '필드 표시' 옵션을 선택하여 에이전트에게 필드를 표시하고 할당할 권한을 선택합니다. 티켓 필드를 편집 가능, 편집 불가 또는 편집 가능 및 필수로 설정할 수 있습니다. 모든 변경 사항이 적용되도록 '필드 동기화'를 클릭하고 마지막으로 '저장'을 클릭합니다.
참고: Freshdesk 필드 유형이 채팅을 티켓으로 변환하기 위한 Freshchat 사용자 정의 속성과 호환되는지 확인하십시오.
Freshdesk에서 Freshchat으로 FAQ 문서 가져오기
Freshdesk에 솔루션 문서가 있는 경우 이를 Freshchat의 FAQ로 가져와 재사용할 수 있습니다. 이는 고객 셀프 서비스를 가능하게 하며 간단한 질문에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 있도록 도와줍니다.
Freshdesk와 Freshchat에서 FAQ는 어떻게 구조화되어 있습니까?
Freshdesk의 솔루션 문서는 카테고리, 폴더, 하위 폴더, 문서의 네 가지 수준으로 분류됩니다. 그러나 Freshchat에서는 카테고리와 문서만 있습니다. Freshdesk의 폴더는 Freshchat의 카테고리로 가져옵니다. Freshdesk의 카테고리는 문서를 가져오는 동안 Freshchat에 표시되지 않습니다. 문서는 Freshchat의 각 카테고리 아래에 동일하게 유지됩니다. Freshdesk에서 모든 게시된 문서를 가져올 수 있으며, 이는 모든 사용자와 로그인한 사용자에게 표시됩니다. 그러나 Freshdesk에서 에이전트와 선택된 회사에만 표시되는 문서는 가져올 수 없습니다.
가져오려면:
- '가져오기'를 클릭합니다.
- 가져오려는 솔루션 문서를 선택합니다.
'카테고리 및 제목과 설명 덮어쓰지 않기' 옵션을 선택하고 Freshdesk에서 솔루션 문서 카테고리 제목이나 설명을 변경하면 Freshchat에서 자동으로 업데이트되지 않습니다. 이 옵션을 선택 해제하면 Freshdesk에서 변경한 사항이 Freshchat에 업데이트됩니다. 이는 카테고리 제목과 설명에만 적용되며 문서 내용에는 적용되지 않습니다.
'가져오기'를 클릭합니다.
참고: 솔루션 문서를 가져온 후 Freshdesk에서 변경 사항을 만들면 Freshchat FAQ에 반영되지 않습니다. 변경할 때마다 Freshchat에서 문서를 다시 가져와야 합니다.
채팅을 티켓으로 변환하기 위한 추가 설정
채팅을 티켓으로 변환하기 위한 추가 설정을 할 수 있습니다.
- 티켓 생성 필수화: 이 옵션을 선택하여 에이전트가 모든 대화를 해결된 후 티켓으로 변환하도록 필수화합니다. 활성화되면 에이전트는 대화를 티켓으로 변환한 후에만 티켓을 해결할 수 있습니다. 그러나 비활성화되면 에이전트는 대화를 티켓으로 변환하지 않고도 티켓을 해결할 수 있는 옵션을 갖게 됩니다.
- CSAT 설문 조사 제한: 이 옵션을 선택하여 대화가 Freshdesk 티켓으로 변환된 사용자에 대한 CSAT 설문 조사를 제한합니다. 티켓 상태에 따라 CSAT 설문 조사를 표시하거나 표시하지 않도록 선택할 수 있습니다.
마지막으로 '저장'을 클릭합니다.
Freshdesk에서 Freshchat 설정
Freshdesk 계정에 로그인하고 관리자 >
채널 > 채팅. Freshdesk와 Freshchat을 연결하려면 Freshchat을 추가하는 옵션을 토글하세요. Freshchat 앱 ID, 위젯 토큰, 도메인 이름을 입력하세요. 이 세부 정보를 찾으려면 Freshchat 계정에서 관리자 설정 > 채팅 설정 > 채팅 위젯 설정 > 통합 설정으로 이동하세요. 도메인 이름은 Freshchat 계정의 도메인 이름입니다. 고객이 지원 포털에 도착했을 때 채팅할 수 있도록 하려면 지원 포털에서 채팅 활성화 옵션을 토글하세요. 저장을 클릭하세요. 이렇게 하면 Freshchat과 Freshdesk의 통합이 완료됩니다. Freshchat 대화를 Freshdesk 티켓으로 변환하기 통합이 완료되면 Freshchat 내에서 Freshdesk를 사용할 수 있습니다. Freshchat에서 고객 문의에 답변할 때 대화를 해결하여 종료할 수 있습니다. 해결된 대화는 해결됨 보기로 이동하며 언제든지 액세스할 수 있습니다. 또는 Freshdesk 통합을 통해 대화를 해결하고 즉시 Freshdesk 티켓으로 변환하여 Freshchat 내에서 언제든지 볼 수 있습니다. 이는 모든 고객 문제를 즉시 해결할 수 없을 때 유용합니다. 예를 들어, 프리미엄 고객이 기능 요청을 하거나 버그 수정을 보고할 때 시간이 걸릴 수 있습니다. 이러한 대화를 대기열에 열어두는 대신 티켓으로 변환하여 나중에 후속 조치를 취할 수 있습니다. 이는 또한 채팅 대기열을 정리하고 응답 시간을 줄여줍니다. 팀 인박스에서 해결하고 티켓으로 변환할 대화를 클릭하세요. 오른쪽 상단 모서리에서 Freshdesk에서 해결 및 티켓 생성 버튼을 클릭하세요. 대화를 새 티켓으로 저장하거나 기존 티켓에 추가할 수 있습니다. 새 티켓으로 저장: 티켓 필드의 값을 선택하고 해결 및 티켓 생성을 클릭하세요. Freshdesk 통합 설정에 따라 일부 티켓 필드는 자동으로 채워집니다(위의 단계 참조). 그러나 필요에 따라 값을 항상 편집할 수 있습니다. 기존 티켓에 추가: 대화를 기존 티켓에 저장하려면 기존 티켓에 추가를 선택하고 티켓을 선택하세요. 또한 Freshchat과 Freshdesk의 연락처 정보가 동일한 경우에만 기존 티켓이 표시됩니다. Freshchat 내에서 대화와 관련된 지원 티켓을 항상 볼 수 있습니다. 팀 인박스에서 대화를 클릭한 다음 오른쪽 창에서 Freshdesk 앱을 클릭하세요. 여기에서 대화와 관련된 티켓을 볼 수 있습니다. 티켓을 클릭하여 Freshdesk에서 직접 열 수 있습니다. Freshchat 모바일 앱에서 채팅을 Freshdesk 티켓으로 변환하기 Freshdesk와 Freshchat을 통합한 후 Freshchat 모바일 앱(iOS 및 Android)을 사용하여 채팅을 티켓으로 변환할 수 있습니다. 다음 단계 Freshchat을 처음 사용하는 경우 Freshchat 기본 사용 가이드를 확인하세요. 에이전트인 경우 에이전트 가이드를 확인하세요. Freshdesk와 Freshchat 계정에 동일한 에이전트를 둘 수 있습니다. 그러나 Freshchat을 설정한 후에는 Freshdesk 에이전트를 Freshchat에 수동으로 추가해야 합니다. 여러 웹사이트/포털이 있는 경우에도 모든 웹사이트/포털에 대해 단일 Freshchat 계정을 사용할 수 있습니다. 이렇게 하려면 웹사이트 페이지에 Freshchat 코드를 추가할 때 각 웹사이트에 고유한 siteID를 선언하세요. 사용자가 메시지를 보낼 때, 다른 웹사이트의 각 대화/사용자는 별도의 대화/사용자로 처리됩니다. 그러나 동일한 siteID를 가진 페이지/사이트는 공통 사용자/대화를 가집니다. siteID 선언에 대한 자세한 내용은 Freshchat 개발자 문서를 참조하세요. 채팅을 티켓으로 변환할 수 없음 메시징 대화를 Freshdesk 티켓으로 변환할 수 없는 경우 다음과 같은 이유일 수 있습니다: 에이전트의 역할이 관리자에서 다른 역할로 변경되고, 액세스가 글로벌에서 그룹 수준으로 변경되었거나 정규직 에이전트에서 임시 에이전트로 이동한 경우. 티켓 생성에 필수 필드가 추가된 경우. API 제한에 도달한 경우. 고객의 이메일 ID가 유효하지 않은 경우(철자 오류, 이메일 형식 오류 등). Freshchat에서 연락처 정보에 필요한 연락처 필드가 매핑되지 않은 경우. 이러한 경우 화면의 지침을 따라 문제를 해결하세요. 여전히 해결할 수 없는 경우 support@freshchat.com으로 문의하세요.