참고: 이 기능은 Pro 및 Enterprise 요금제에서만 사용할 수 있습니다.
Freshservice Analytics 및 Project Analytics의 보고서는 서비스 데스크 성능을 모니터링하고 특정 업계에서 인정된 지표와 속성을 추적하여 개선하는 데 도움을 줍니다.
사용자 정의 메트릭 및 사용자 정의 속성은 팀이나 조직의 요구 사항에 맞춰 정의된 기준 또는 측정 방법으로, 관리자에 의해 정의된 성과를 측정하는 방법을 제공합니다.
사용자 정의 메트릭 및 속성의 세부 사항을 살펴보기 전에, Freshservice Analytics 내의 메트릭과 속성의 기본 개념을 이해하는 것부터 시작하겠습니다.
메트릭이란 무엇인가요?
메트릭은 측정하거나 조작할 수 있는 숫자 데이터 유형의 속성입니다. 메트릭은 서비스 데스크와 그 프로세스의 효과를 나타냅니다. 예를 들어, 티켓 모듈의 관련 자산 수는 특정 티켓과 관련된 총 자산 수를 정의하는 메트릭입니다.
속성이란 무엇인가요?
속성은 정수, 긴 텍스트, 큰 소수, 문자열, 불리언, 타임스탬프 또는 날짜와 같은 모든 데이터 유형을 가질 수 있는 기준으로, 데이터를 조직(필터링 또는 그룹화)하여 더 나은 분석을 위해 세부적으로 파고들 수 있도록 합니다. 예를 들어, 긴급성은 속성이며 데이터는 낮음, 중간 또는 높음 긴급성으로 그룹화할 수 있습니다.
왜 사용자 정의 메트릭 및 속성이 필요한가요?
Freshservice Analytics는 기본적으로 보고서와 위젯을 작성하는 데 사용되는 메트릭과 속성의 포괄적인 목록을 제공합니다. 그러나 모든 비즈니스가 동일한 방식으로 성과를 측정하는 것은 아닙니다.
사용자 정의 메트릭 및 속성을 통해 기존 메트릭 및 속성에 산술 및 논리 연산자(예: +, &, <, !=)와 다양한 함수(예: DAY, FLOOR, REPLACE, ISNULL)를 적용하여 고유한 메트릭 및 속성을 정의할 수 있습니다.
사용자 정의 메트릭
사용자 정의 메트릭을 생성하는 방법
Freshservice UI 내에서 Analytics > 설정 > 사용자 정의 메트릭으로 이동합니다.
‘메트릭 생성’을 클릭합니다. ‘새 메트릭’ 페이지에서 이름을 입력하고 새 메트릭에 대한 간단한 설명(선택 사항)을 추가합니다.
메트릭을 생성할 모듈 을 선택합니다.
다음으로 사용 가능한 옵션에서 기본 날짜 차원을 선택합니다. 날짜 차원은 보고서에서 메트릭 또는 속성의 값이 고려되는 시간 프레임입니다. 선택한 기본 날짜 차원은 날짜 범위 차원을 선택하지 않고 기간을 지정할 때마다 적용됩니다.
공식 섹션에서 해당 모듈에 존재하는 열에 다양한 함수 및 연산자를 적용하여 메트릭을 구성할 수 있습니다.
열: 데이터에 존재하는 필드 값/기본 메트릭.
함수: 열에 수행할 수 있는 날짜 함수, 숫자 함수(예: CEIL, LEAST), 문자열 함수(예: LEFT, REPEAT) 및 논리 함수(예: BETWEEN, ELSE_IF)를 포함합니다.
연산자: 산술 연산자(예: +, -, *, /) 및 논리 연산자(예: &, <, !=, >=)를 포함합니다.
필터 드롭다운을 사용하여 해당 메트릭이 보고서에서 사용될 때 필터 조건이 만족되도록 할 수 있습니다. 사용자는 보고서 구성 섹션에서 사용할 수 있는 그룹화 옵션에 이 조건을 추가로 적용할 필요가 없으며, 사용자 정의 메트릭이 선택될 때마다 올바른 조건이 기본적으로 적용되도록 합니다.
공식을 입력한 후 ‘구문 검사’ 버튼으로 구문이 올바른지 확인할 수 있습니다. 구문이 올바르면 ‘유효함’이라는 단어가 표시됩니다. 미리보기 섹션에서 메트릭을 미리 볼 수 있습니다.
마지막으로 ‘메트릭 저장’을 클릭합니다.
사용자 정의 메트릭의 예:
예를 들어, 고객이 티켓에 대해 고객과 상담원 간에 기록된 총 상호작용을 계산하고자 한다고 가정해 봅시다. 이를 위해 사용자는 모듈을 티켓으로 지정하고 다음 공식을 입력해야 합니다: 상담원 답변 수 + 고객 답변 수
이 사용자 정의 메트릭이 어떻게 생성되는지 보려면 이 비디오를 시청하세요
새로 생성된 사용자 정의 메트릭은 다른 기본 메트릭과 함께 메트릭 드롭다운에 표시됩니다.
사용자 정의 메트릭 삭제 방법
Freshservice UI 내에서 Analytics > 설정 > 사용자 정의 메트릭으로 이동합니다.
세 개의 점 드롭다운 메뉴에서 ‘메트릭 삭제’ 옵션을 선택합니다.
사용자 정의 메트릭이 삭제되면 해당 메트릭을 사용한 위젯은 아래와 같이 ‘데이터 오류’ 메시지를 반환합니다. 삭제된 사용자 정의 메트릭과 관련된 데이터도 기본 데이터에서 제거됩니다.
사용자 정의 속성
사용자 정의 속성을 생성하는 방법
Freshservice UI 내에서 Analytics > 설정 > 사용자 정의 속성으로 이동합니다.
‘속성 생성’을 클릭합니다. ‘새 속성’ 페이지에서 이름을 입력하고 새 속성에 대한 간단한 설명(선택 사항)을 추가합니다.
속성을 생성할 모듈 을 선택합니다.
데이터 유형을 선택하여 새 속성이 정수, 긴 텍스트, 큰 소수, 문자열, 불리언, 타임스탬프 또는 날짜가 될지 정의합니다.
공식 섹션에서 해당 모듈에 존재하는 열에 다양한 함수 및 연산자를 적용하여 속성을 구성할 수 있습니다
열: 데이터에 존재하는 필드 값/기본 메트릭.
함수: 열에 수행할 수 있는 날짜 함수(예: DATEDIFF_HOUR, YEAR), 숫자 함수(예: CEIL, LEAST), 문자열 함수(예: LEFT, REPEAT) 및 논리 함수(예: BETWEEN, ELSE_IF)를 포함합니다.
연산자: 산술 연산자(예: +, -, *, /) 및 논리 연산자(예: &, <, !=, >=)를 포함합니다.
필터 드롭다운을 사용하여 해당 속성이 보고서에서 사용될 때 필터 조건이 만족되도록 할 수 있습니다. 사용자는 보고서 구성 섹션에서 사용할 수 있는 그룹화 옵션에 이 조건을 추가로 적용할 필요가 없으며, 사용자 정의 속성이 선택될 때마다 올바른 조건이 기본적으로 적용되도록 합니다.
공식을 입력한 후 ‘구문 검사’ 버튼으로 구문이 올바른지 확인할 수 있습니다. 구문이 올바르면 ‘유효함’이라는 단어가 표시됩니다. 미리보기 섹션에서 속성을 미리 볼 수 있습니다.
마지막으로 ‘속성 저장’을 클릭합니다.
사용자 정의 속성의 예:
예를 들어, 고객이 가장 많이 재개된 티켓(속성 이름을 '최대 재개된 티켓'이라고 하겠습니다)만 필터링된 데이터를 보고 싶어 한다고 가정해 봅시다. 이를 위해 고객은 모듈을 티켓으로 지정하고 다음 공식을 입력해야 합니다: 재개 수 >= 10
이 사용자 정의 속성이 어떻게 생성되는지 보려면 이 비디오를 시청하세요.
새로 생성된 사용자 정의 속성은 다른 기본 속성과 함께 그룹화 드롭다운에 표시됩니다.
사용자 정의 속성 삭제 방법
Freshservice UI 내에서 Analytics > 설정 > 사용자 정의 속성으로 이동합니다.
세 개의 점 드롭다운 메뉴에서 ‘속성 삭제’ 옵션을 선택합니다.
사용자 정의 속성이 삭제되면 해당 속성을 사용한 위젯은 아래와 같이 ‘데이터 오류’ 메시지를 반환합니다. 삭제된 사용자 정의 속성과 관련된 데이터도 기본 데이터에서 제거됩니다.
