고객 만족도 조사는 고객이 귀하의 서비스와 지원에 대해 어떻게 느끼는지를 측정하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 그러나 고객이 제공한 피드백의 실제 가치를 이해하려면 이를 명확하게 정의된 인사이트로 변환하는 방법을 알아야 합니다.
새롭게 개편된 CSAT 모듈 및 보고서를 통해 이제 모든 지원 티켓에서 서비스 데스크 효율성과 고객 만족도를 쉽게 측정할 수 있습니다.
활성 설문조사에 대해 사용자 정의 보고서를 설정하여 설문조사 평가를 기반으로 다양한 메트릭을 캡처할 수 있습니다. 보고서는 설문조사 수준뿐만 아니라 질문 응답 수준에서도 생성할 수 있습니다.
다음 두 가지 방법을 사용하여 CSAT 보고서를 생성할 수 있습니다.
설문조사 질문 모듈 내에서 설문조사 수준뿐만 아니라 질문 수준에서도 위젯을 생성할 수 있습니다
티켓 모듈 내에서 관련 설문조사에 정의된 필터로 설문조사 수준에서 다양한 위젯을 생성할 수 있습니다
더 세분화된 수준에서 메트릭을 캡처하기 위해 티켓 모듈 내에 설문조사 점수 메트릭이라는 새로운 메트릭을 생성했습니다
설문조사 질문 모듈 기반 보고:
Freshservice Analytics에 '설문조사 질문'이라는 새로운 모듈을 도입했습니다. 이는 모든 지원 티켓에서 서비스 데스크 효율성과 고객 만족도를 측정하는 빠르고 쉬운 방법입니다.
활성 설문조사에 대한 보고서를 생성하려면,
Analytics > New Report로 이동합니다
Untitled Reports 페이지가 열립니다. Untitled Report 를 클릭하여 보고서에 새 제목을 추가합니다
오른쪽 창에서 차트 옵션을 보고서 영역으로 드래그 앤 드롭합니다
차트 위젯 위에 마우스를 올리고 확장 아이콘을 클릭합니다
Untitled Widget 화면이 열립니다. 오른쪽 창에서 Untitled Widget 옆의 편집 아이콘을 클릭하여 위젯 이름을 추가합니다
위젯 구성 화면에서 측정하려는 메트릭을 정의할 수 있습니다. 설문조사 질문 모듈에서는 설문조사 질문 및 질문 점수의 두 가지 메트릭을 보고할 수 있습니다
설문조사 질문 메트릭은 설문조사 응답의 질문을 보고하는 데 사용할 수 있습니다
질문 점수 메트릭은 설문조사 질문에 할당된 점수를 보고하는 데 사용할 수 있습니다
측정하려는 메트릭을 정의합니다
필터 및 그룹화를 추가하여 필요한 수준에서 메트릭을 세분화합니다. 질문 수준 또는 설문조사 수준에서 필터를 추가할 수 있습니다
- ‘질문’(#2 이미지) 보고서를 얻으려면 반드시 (1)설문조사 이름 필터(값 = 아무거나, 충분함)를 추가해야 합니다
- (3)‘선택’에 대한 보고서를 얻으려면 반드시 설문조사 이름(1) 및 질문(2) 필터를 추가해야만 ‘선택’을 볼 수 있습니다.
사용 사례 1: 각 상담원의 평균 질문 점수 측정
사용 사례 2: 고객이 요일별로 준 평균 점수 측정
티켓 모듈 기반 보고:
이는 '티켓' 메트릭을 기반으로 보고하며, 총 티켓 수를 기준으로 보고합니다.
‘관련 설문조사’를 기준으로 필터를 추가하거나 그룹화 조건을 추가할 수 있습니다.
Analytics > New Report로 이동합니다
보고서 제목과 설명을 추가합니다
보고서가 생성되면 오른쪽 창에서 차트 옵션을 보고서 영역으로 드래그 앤 드롭합니다
보고서 화면에서 차트 추가 옵션을 클릭합니다
새 위젯 화면이 팝업됩니다. 위젯의 이름과 설명을 추가하고 모듈을 티켓으로 설정합니다
이는 '티켓' 메트릭을 기반으로 보고하며, 총 티켓 수를 기준으로 보고합니다.
이 안에서 ‘관련 설문조사’를 기준으로 필터를 추가하거나 그룹화 조건을 추가할 수 있습니다.
