일반 용어
위젯 추가 | 새로운 위젯을 생성하는 옵션을 사용하세요 |
프레디에게 물어보기 | AI 기반의 빠른 검색 |
속성 | 속성은 필터, 그룹화 옵션 또는 메트릭으로 사용할 수 있는 텍스트, 숫자 또는 불리언 속성입니다 |
큐레이션된 보고서 | 큐레이션된 보고서는 이미 생성된 기본 보고서의 모음입니다. 사용자는 큐레이션된 보고서에서 보고서 수준의 필터만 변경할 수 있으며, 메트릭이나 위젯을 추가하거나 제거할 수 없습니다 |
사용자 정의 보고서 | 사용자는 기존 보고서를 복제하거나 처음부터 새 보고서를 생성하여 자신만의 보고서를 만들 수 있습니다 |
데이터 내보내기 | 데이터를 API 또는 이메일 첨부파일로 내보내는 옵션입니다. 필요한 필드를 선택하고 원하는 수준에서 필요한 데이터를 필터링하여 반복 내보내기를 위한 일정을 정의할 수 있습니다 |
필터 | OR/AND 필터를 사용하여 작업할 데이터를 좁혀보세요 |
형식 | 형식 옵션을 사용하여 위젯과 보고서를 포맷하세요. 예를 들어 텍스트 글꼴, 크기 및 색상을 변경하거나 그래프와 배경의 색상을 편집하는 등의 작업을 할 수 있습니다. |
그룹화 | '그룹화' 옵션을 사용하여 동일한 값을 가진 데이터를 세트로 그룹화하세요 |
메트릭 | 사용자가 작업하는 숫자 속성입니다 |
모듈 | 모듈은 Freshservice 제품의 다양한 기능 속성입니다 |
이 보고서 발표 | 이 옵션을 사용하여 보고서를 더 큰 그룹에 발표하세요 |
일정 | 특정 빈도로 보고서를 시스템 내 자신 또는 다른 사람에게 PDF/CSV 형식으로 전송할 수 있도록 일정을 설정하세요 |
구독 | 사용자가 설정된 간격으로 받은 편지함에서 보고서를 받을 수 있도록 합니다 |
보기/편집 | 큐레이션된 보고서 페이지에서 보기와 편집을 전환하는 버튼 |
위젯 | 보고서는 위젯으로 구성됩니다. 위젯은 사용자가 생성하고 추적하는 다양한 그래프, 메트릭입니다 |
항목 카테고리 | 기본 카테고리 필드의 세 번째 수준 값 |
기본 데이터, 필터 및 그룹화에서 사용할 수 있는 메트릭 및 속성 목록:
모듈: 티켓
| 메트릭 | |
| # 티켓 | 수신되거나 생성된 티켓의 총 수 |
| # 하위 티켓 수 | 수신되거나 생성된 하위 티켓의 총 수 |
| # 공개 노트 수 | 모든 티켓에서 작성된 공개 노트의 총 수 |
| # 상담원 답변 수 | 상담원이 작성한 답변의 총 수 |
# 고객 답변 수 | 모든 티켓에 대한 고객의 답변 총 수 |
# 해결 시간 (업무 시간 기준) | 생성된 시점부터 해결/종료될 때까지 SLA 상태에서 티켓이 소요한 총 업무 시간 |
# 상담원 재할당 수 | 상담원이 재할당한 총 수 |
# 그룹 재할당 횟수 | 다른 상담원 그룹에 재할당된 티켓의 총 수 |
# 총 비용 | 요청된 항목의 비용에 따른 서비스 요청의 총 비용 |
# 비공개 메모 수 | 모든 티켓에 작성된 비공개 메모의 총 수 |
# 작업 수 | 티켓에서 생성된 작업의 총 수 |
# 첫 응답 시간 (달력 시간) | 상담원이 티켓에 첫 응답을 시작하는 데 걸린 시간 (달력 시간 기준) |
# 재개봉 횟수 | 닫히거나 해결된 상태에서 다시 열린 티켓의 총 수 |
# 첫 응답 시간 (업무 시간) | 상담원이 티켓에 첫 응답을 시작하는 데 걸린 시간 (업무 시간 기준) |
# 평균 응답 시간 | 상담원이 티켓에 응답하는 데 걸린 평균 시간 |
# 평균 응답 시간 (업무 시간) | 상담원이 티켓에 응답하는 데 걸린 평균 시간 (업무 시간 기준) |
# 관련 자산 수 | 티켓과 관련된 자산의 총 수 |
# 업무 시간 내 전체 소요 시간 | 업무 시간 내 티켓에 소요된 총 시간 |
# 달력 시간 내 전체 소요 시간 | 달력 시간 내 티켓에 소요된 총 시간 |
# 경과 시간 (달력 시간) | 티켓이 생성된 이후 경과된 달력 시간 |
# SLA 위반 후 경과 시간 (달력 시간) | SLA 위반 후 티켓이 해결되기 전까지 경과된 총 시간 (업무 시간 기준) |
# 상담원 업무 시간 내 소요 시간 | 상담원이 티켓에 소요한 총 시간 (업무 시간 기준) |
# 상담원 달력 시간 내 소요 시간 | 상담원이 티켓에 소요한 총 시간 (달력 시간 기준) |
# 설문 점수 | 총 점수 |
속성 | |
출처 | 티켓이 접수된 출처 |
첫 응답 시간 (달력 시간) | 상담원이 티켓에 첫 응답을 시작하는 데 걸린 시간 (달력 시간 기준) |
유형 | 티켓 유형: 사고 또는 서비스 요청 |
첫 응답 예정 시간 | SLA가 위반되기 전에 상담원이 티켓에 첫 응답을 시작해야 하는 시간 |
해결 에스컬레이션 | 해결 SLA 위반 후 에스컬레이션이 발생했는지를 나타내는 불리언 값 |
ID | Freshservice 내에서 생성된 각 티켓에 대한 고유 식별자. 티켓 ID는 티켓 유형 식별자와 번호의 두 부분으로 구성됩니다. 예를 들어, INC-250에서 INC는 사고를 나타내고 250은 티켓 번호입니다 |
병합된 티켓 | 다른 티켓에 병합된 티켓 |
생성 날짜 | 티켓이 생성된 날짜 |
서비스 항목 | 티켓에서 요청된 항목 |
서비스 카테고리 | 티켓에 추가된 요청된 항목의 서비스 카테고리 |
첫 응답 상태 | 첫 연락이 시작될 때의 티켓 상태 |
예상 배송 | 티켓에 추가된 요청된 항목의 예상 배송 |
우선순위 | 티켓의 우선순위, 높음, 중간 또는 낮음 |
승인 상태 | 요청에 대한 승인 상태; 수락, 거부 또는 보류 중일 수 있음 |
해결 날짜 | 티켓이 해결된 날짜 |
종료 날짜 | 티켓이 종료된 날짜 |
해결 상태 | 해결 시점의 티켓 상태 |
단위 비용 | 개별 요청 항목의 단위 비용 |
설명 | 티켓을 제기할 때 요청자가 제공한 설명 |
상태 | 티켓의 현재 상태 |
요청된 항목의 단계 | 티켓에 추가된 요청된 항목의 단계 |
태그 | 티켓에 추가된 모든 태그 목록 |
요청된 수량 | 티켓에 추가된 개별 요청 항목의 수량 |
마지막 업데이트 날짜 | 티켓에 대한 변경 또는 업데이트가 이루어진 마지막 날짜 |
긴급도 | 티켓의 긴급도를 설명 |
첫 응답 날짜 | 티켓에 첫 응답이 제공된 날짜 |
영향 | 티켓의 영향 필드 값 |
할당 날짜 | 티켓이 상담원에게 할당된 날짜 |
최대 설문 점수 | 특정 설문이 받을 수 있는 최대 점수 |
총 수량 | 티켓에 추가된 모든 요청 항목의 총 수량 |
첫 연락 해결 위반 | 티켓이 첫 연락 내에 해결되었는지를 나타내는 불리언 값 |
첫 응답 에스컬레이션 | 첫 응답 SLA 위반 후 에스컬레이션이 발생했는지를 나타내는 불리언 값 |
설문 응답 시간 | 설문조사가 발송된 시점과 설문조사가 응답된 시점 사이에 소요된 시간 |
기한 | 티켓의 기한 날짜 |
작업 수 | 티켓과 관련된 총 작업 수 |
모듈: 문제
지표 | |
# 문제 | 총 문제 수 |
# 관련 티켓 수 | 모든 문제와 관련된 총 티켓 수 |
# 관련 자산 수 | 모든 문제와 관련된 총 자산 수 |
속성 | |
할당 날짜 | 문제가 상담원에게 할당된 날짜 |
ID | 문제 ID |
종료 날짜 | 문제가 종료된 날짜 |
우선순위 | 티켓의 우선순위, 높음, 중간 또는 낮음 |
영향 | 문제의 영향 필드 값 |
기한 | 문제의 기한 날짜 |
생성 날짜 | 문제가 시스템에 생성된 날짜 |
마지막 업데이트 날짜 | 문제에 대한 변경 또는 업데이트가 마지막으로 이루어진 날짜 |
모듈: 변경
지표 | |
# 변경 | 총 변경 수 |
# 관련 문제 수 | 모든 변경과 관련된 총 문제 수 |
# 변경을 시작한 사건 수 | 변경을 시작한 사건의 총 수 |
# 변경을 유발한 사건 수 | 변경을 유발한 사건의 총 수 |
# 관련 자산 수 | 모든 변경과 관련된 총 자산 수 |
# 업무 시간 내 해결 시간 | SLA 내에서 생성된 시점부터 해결/종료될 때까지 상태에 소요된 총 업무 시간 |
# 종료까지의 시간 | 변경 생성 날짜와 변경 종료 날짜 사이의 총 시간 |
속성 | |
검토 대기 중인 날짜 | 변경 검토가 대기 중인 마지막 날짜 |
할당 날짜 | 변경이 그룹에 할당된 날짜 |
우선순위 | 티켓의 우선순위, 높음, 중간 또는 낮음 |
위험 | 변경과 관련된 위험 |
상태 | 변경의 현재 상태 |
사건 시작 수 | 변경을 시작한 티켓의 수 |
계획된 시작 날짜 | 변경이 시작될 예정인 날짜 |
사건 발생 수 | 변경으로 인해 발생한 티켓의 수 |
계획된 종료 날짜 | 변경이 종료될 예정인 날짜 |
승인 상태 | 요청에 대한 승인 상태; 승인, 거부 또는 대기 중일 수 있음 |
계획 중인 날짜 | 변경이 "계획 중" 상태인 날짜 |
설명 | 변경에 대한 설명 |
마지막 업데이트 날짜 | 변경 계획에 대한 마지막 변경 날짜 |
종료 시간 | 계획된 변경이 종료될 시간 |
릴리스 대기 중인 날짜 | 변경이 "릴리스 대기 중" 상태인 날짜 |
생성 날짜 | 변경이 생성된 날짜 |
ID | 변경 ID |
종료 날짜 | 변경이 종료된 날짜 |
변경 유형 | 변경 유형은 특정 유형의 변경에 따라 따라야 하는 다양한 변경 프로세스를 결정합니다. 예: 표준 변경, 긴급 변경 |
CAB 멤버 | CAB의 모든 멤버 이름 목록 |
승인 날짜 | 변경이 승인된 날짜 |
영향 | 변경과 관련된 영향 |
모듈: 릴리스
메트릭 | |
# 릴리스 | 총 릴리스 수 |
# 관련 변경 수 | 모든 릴리스와 관련된 총 변경 수 |
# 관련 자산 수 | 모든 릴리스와 관련된 총 자산 수 |
속성 | |
계획된 종료 날짜 | 릴리스가 종료될 예정인 날짜 |
마지막 업데이트 날짜 | 릴리스 티켓이 마지막으로 업데이트된 날짜 |
우선순위 | 티켓의 우선순위, 높음, 중간 또는 낮음 |
계획된 시작 날짜 | 릴리스가 시작될 예정인 날짜 |
상태 | 릴리스의 현재 상태 |
생성 날짜 | 릴리스가 생성된 날짜 |
할당 날짜 | 릴리스가 상담원에게 할당된 날짜 |
유형 | 릴리스 유형 - 소규모, 표준, 대규모, 긴급 |
종료 날짜 | 릴리스가 종료된 날짜 |
모듈: 작업
측정항목 | |
# 작업 | 생성된 작업의 총 수 |
# 사전 알림 | 상담원에게 알림을 보내야 하는 작업의 설정된 시간 |
속성 | |
상태 | 작업의 현재 상태 |
작업 제목 | 작업에 할당된 제목 |
노트 | 작업에 추가된 노트 |
모듈 | 작업이 속한 모듈 |
생성 날짜 | 작업이 생성된 날짜 |
마감일 | 작업의 마감일 |
종료 날짜 | 작업이 종료된 날짜 |
ID | 작업 ID |
마지막 업데이트 날짜 | 작업에 대한 변경 또는 업데이트가 마지막으로 이루어진 날짜 |
모듈: 자산
측정항목 | |
# 자산 | 총 자산 수 |
# 관련 문제 수 | 모든 자산과 관련된 문제 수 |
# 관련 변경 수 | 모든 자산과 관련된 변경 수 |
# 관련 릴리스 수 | 모든 자산과 관련된 릴리스 수 |
# 관련 사건 수 | 모든 자산과 관련된 사건 수 |
# 폐기 비용 | 재고에서 정의된 자산의 폐기 비용 |
# 장부 가치 | 재고에서 정의된 자산의 장부 가치 |
# 지원 비용 | 자산의 지원 비용 |
속성 | |
비용 | 자산의 비용 |
라이선스 유효기간 | 자산의 라이선스 유효기간(개월) |
기타 비용 | "기타" 유형의 비용이 발생한 자산 |
유지보수 비용 | 인벤토리에 정의된 자산의 유지보수 비용 |
모듈: 사용자
메트릭 | |
# 사용자 | 사용자 수 |
속성 | |
사용자 유형 | 사용 유형; 요청자, 상담원 또는 비정기 상담원으로 정의 |
사용자 범위 | 상담원 역할의 접근 수준: 글로벌 접근, 그룹 접근, 제한적 접근 |
위치 | 사용자의 위치 |
이메일 | 사용자의 이메일 ID |
VIP 사용자 | VIP 사용자 수 |
이름 | 사용자의 이름 |
시간대 | 사용자가 속한 시간대 |
생성 날짜 | 시스템에서 사용자가 생성된 날짜 |
직함 | 사용자의 직함 |
마지막 업데이트 날짜 | 사용자 세부 정보에 대한 변경 또는 업데이트가 마지막으로 이루어진 날짜 |
모바일 | 사용자의 모바일 번호 |
주소 | 사용자의 주소 |
전화 | 사용자의 전화번호 |
언어 | 사용자의 기본 언어 |
모듈: 그룹
메트릭 | |
# 그룹 | 생성된 작업의 총 수 |
# 할당 시간 | 티켓이 다른 그룹에 할당된 시간 |
속성 | |
업데이트 날짜 | 그룹이 마지막으로 업데이트된 날짜 |
이름 | 그룹에 할당된 이름 |
할당 시간 | 티켓이 다른 그룹에 할당된 시간 |
생성 날짜 | 그룹이 생성된 날짜 |
모듈: 오케스트레이션 트랜잭션
측정 지표 | |
# 오케스트레이션 트랜잭션 | 소모된 오케스트레이션 트랜잭션의 수 |
속성 | |
# 절약된 시간 | 성공적인 트랜잭션으로 인해 절약된 총 시간. 모든 성공적인 트랜잭션은 5분을 절약합니다 |
# 상태 코드 | 타사 도구에서 반환된 상태 코드 |
앱 액션 | 오케스트레이션 트랜잭션이 소모된 액션의 이름 |
앱 이름 | 오케스트레이션 트랜잭션이 소모된 앱의 이름 |
종료 시간 | 응답이 제공된 타임스탬프 |
절약된 시간 | 성공적인 트랜잭션으로 인해 절약된 총 시간. 모든 성공적인 트랜잭션은 5분을 절약합니다 |
워크플로우 소스 | 워크플로우의 모듈 |
시작 시간 | 액션이 시작된 타임스탬프 |
상태 | 오케스트레이션 트랜잭션의 상태: 성공, 실패, 오류로 완료됨 |
상태 코드 | 타사 도구에서 반환된 상태 코드 |
워크플로우 제목 | 유즙 분비가 구성된 워크플로우의 이름 |
모듈: 설문 조사 질문
측정 지표 | |
# 설문 조사 질문 | 생성된 설문 조사 질문의 총 수 |
# 질문 점수 | 고객이 설문 조사 질문에 부여한 점수 |
속성 | |
최대 점수 | 질문에 부여할 수 있는 최대 점수 |
응답 시간 | 설문 조사 질문에 응답한 시간 |
짧은 텍스트 응답 | 고객이 짧은 텍스트 유형 질문에 대해 제공한 응답 |
설문 조사 이름 | 설문 조사의 이름 |
선택 | 설문 조사 질문에서 제공된 선택지 |
질문 | 설문 조사에서 질문된 내용 |
연관된 티켓 ID | 설문 조사가 트리거된 티켓 ID |
모듈: 가상 상담원
측정 지표 | |
# 가상 상담원 | 가상 상담원에게 요청된 총 문의 수 |
속성 | |
채널 | 문의가 수신된 채널 |
문의 | 가상 상담원에게 요청된 문의 |
의도 | 고객은 워크플로우에 맞는 사용자 정의 의도를 정의하여 가상 상담원 봇의 정확성을 향상시킬 수 있습니다 |
답변 여부 | 문의에 대한 답변 여부를 나타내는 예 또는 아니오 값 |
생성 시각 | 가상 상담원에게 문의가 요청된 시각 |
도움 여부 | 가상 상담원이 제공한 응답이 도움이 되었는지를 나타내는 예 또는 아니오 값 |