Analytics Pro를 사용하여 직관적인 보고서 생성하기

Freshservice의 분석 기능을 통해 서비스 데스크에 대한 직관적인 보고서를 생성할 수 있습니다. 

이 문서는 분석 모듈의 기본 사항과 보고서를 생성하고 사용자 정의하며 서비스 요청 및 서비스 항목에 대한 수요를 추적하고 측정하는 방법을 안내합니다.

용어

분석 모듈로 들어가기 전에, 기사 전반에서 사용할 몇 가지 용어를 아는 것이 중요합니다.

분석 홈 - 분석 홈에는 사용자가 생성한 모든 보고서가 포함됩니다.

위젯 - 위젯은 특정 시각적 형식(파이 차트, 막대 그래프 등)으로 데이터를 표시하는 분석 차트입니다.

보고서 - 보고서는 다양한 위젯을 포함하는 대시보드입니다. 예를 들어 "티켓 개요"에 대한 보고서를 생성하고 모든 티켓 관련 위젯을 추가할 수 있습니다. 이 보고서는 티켓에서 발생하는 모든 일을 완벽하게 보여줍니다.

분석 액세스

분석에 액세스하려면 왼쪽 사이드바의 보고서 아이콘에 마우스 포인터를 올리고 분석을 클릭하세요.

참고: 이 기능은 "분석 보기" 권한이 있는 사용자만 액세스할 수 있으며, 이는 관리자 -> 역할 -> 보고서에서 찾을 수 있습니다. 또한, 이 권한에는 글로벌 범위가 적용됩니다.

보고서 생성

보고서에 위젯 추가

보고서를 생성하려면,

• 보고서 > 분석으로 이동하여 오른쪽 상단 모서리에서 새 보고서 를 클릭합니다.  

• 다음 화면으로 이동하면 선택할 수 있는 위젯 목록이 표시됩니다. 위젯의 이름을 입력하려면 제목 없는 보고서를 클릭하세요.
  

• 다음 방법을 사용하여 위젯을 찾을 수 있습니다:
  
  

  • 처음부터 생성 - 필요한 위젯을 중앙 창에 드래그 앤 드롭하세요.

  • 검색창 - 검색창을 사용하여 찾고자 하는 위젯(사용 가능한 매개변수에 따라 시스템에서 자동 생성된)을 찾을 수 있습니다. 원하는 위젯을 찾으면 보고서에 드래그하여 놓을 수 있습니다.
    

  • 갤러리 - 기존 위젯 중에서 선택할 수 있습니다. 왼쪽의 갤러리 옵션을 클릭하고 원하는 모듈을 선택하세요, 예를 들어 티켓 또는 변경사항을 드롭다운에서 선택합니다. 원하는 위젯을 드래그하여 보고서에 놓으세요.
    
    

    
    위젯을 추가한 후, 보고서가 준비됩니다.  분석 홈에서 액세스할 수 있습니다.

보고서 관리

• 도움말는 모듈을 쉽게 탐색할 수 있도록 도와주는 추천 투어 및 FAQ를 포함하고 있습니다.

• 공유 는 분석에 액세스할 수 있는 다른 사용자와 보고서를 공유하는 데 사용됩니다.

• 내보내기, 일정 및 구독는 현재 보고서를 PDF 파일로 이메일로 내보내거나, 일정 간격으로 본인 또는 다른 사람의 이메일로 전달되도록 예약하거나 구독하는 데 사용됩니다.

• 발표는 보고서를 프레젠테이션 모드로 전체 화면으로 표시할 수 있도록 합니다.

  전체 화면 모드에서 나가려면 종료 아이콘을 클릭하세요.

• 탭은 보고서를 구성, 필터링 또는 스타일링하는 데 사용됩니다.

• 위젯을 더 추가하려면 화면 오른쪽 상단의 +위젯 추가 버튼을 클릭하세요.

• 구성는 보고서의 레이아웃 및 그리드 설정을 구성하는 데 사용됩니다. 기본적으로 보고서와 위젯의 레이아웃은 16 X 9입니다.

• 필터   는 기준에 따라 위젯 필터, 페이지 필터 또는 보고서 필터를 추가하는 데 사용됩니다.

• 스타일 는 위젯에 스타일과 설명을 추가하는 데 사용됩니다. 여기에서 개별 위젯에 스타일을 추가하면서 위젯에 설명을 추가할 수도 있습니다.

Freddy에게 빠른 인사이트 요청하기

Freshservice는 ML 기반의  Freddy에게 물어보기  기능을 제공합니다. 이 기능은 자연어 처리 알고리즘을 사용하여 Freddy에게 질문을 던지면 위젯을 생성합니다. 예를 들어, "상담원별 티켓의 평균 해결 시간은 얼마인가요?"라고 물어보면 Freddy는 적절한 기준을 적용하여 질문을 처리하고 결과를 신속하게 반환합니다. 

어디에서 찾을 수 있나요?

• 분석 탭으로 이동하여 상단의  Freddy에게 물어보기  바를 찾으세요. 

• Freddy에게 물어보기 바를 클릭하면 최근 검색된 쿼리와 FAQ를 드롭다운 메뉴에서 찾을 수 있습니다. 질문을 물어보기 바에 입력하세요. 물어보기 를 클릭하거나 Enter 키를 눌러 위젯을 생성하세요.

Freddy에 대해 더 알고 싶다면, 여기를 클릭하세요.

기본 제공 임시 보고서

아래와 같이 Analytics 모듈에서 지원하는 여러 위젯을 사용하여 과거 데이터를 기반으로 유연하고 임시적인 관리 보고서를 생성하세요.

위젯 편집

고수준에서 모든 위젯은 서비스 데스크 데이터의 시각적 표현이 됩니다. 그러나 데이터를 자세히 살펴보거나 위젯을 변경하려면 위젯을 클릭해야 합니다.

보고서에서 위젯을 클릭하면 위젯을 확장하거나, 필터를 추가 또는 수정하거나, 내보내기, 구독 또는 기본 데이터를 확인할 수 있는 몇 가지 옵션이 제공됩니다.

위젯을 편집하거나 수정하려면 확장 아이콘  을 클릭하세요.

차트 유형 변경

차트 유형을 변경하려면,

• 차트 유형을 변경하려는 위젯을 클릭하고 확장 옵션을 선택하세요.

• 다음 페이지로 이동하면 오른쪽 상단에서 다양한 차트 유형을 볼 수 있습니다. 

• 다음 차트 유형 중에서 선택하세요:  막대형, 스택 막대형,   파이형,  및  히트맵 .

• 선택한 차트를 클릭하면 위젯이 해당 차트 유형으로 정보를 표시합니다.

위젯에서 데이터 필터링

보고서와 유사하게, 위젯 내에서도 데이터를 필터링할 수 있습니다. 위젯 내에서 다양한 매개변수를 사용하여 데이터를 필터링할 수 있습니다. 

자산이나 서비스 항목에 대한 보고서를 해당 사용자 정의 필드와 함께 생성할 수도 있습니다. 

• 서비스 항목과 관련된 사용자 정의 필드에 대한 보고서를 실행하려면, 첫 번째 단계는 필터 ' 유형  은  서비스 요청 '를 적용한 후  '서비스 항목  은  (서비스 항목의 이름)'.  그런 다음 원하는 사용자 정의 필드를 추가하기 위해 추가 필터를 생성할 수 있습니다. 

• 기준을  구성 에서 추가할 수 있습니다.

• 데이터가 오름차순 또는 내림차순으로 정렬되는지를 결정하는 순위를 정의할 수 있습니다.

• 단일 위젯에서 여러 메트릭을 수집하고 비교할 수 있습니다. 메트릭 비교에 대해 더 알고 싶다면  여기 를 클릭하세요.

참고:  자산 유형/서비스 항목과 연관된 사용자 정의 필드를 보고할 때는 하나의 자산 유형 또는 서비스 항목만 선택해야 합니다. 

데이터 그룹화

상태, 영향, 마감 기한, 출처, 카테고리, 유형 등 다양한 매개변수를 기준으로 데이터를 그룹화할 수 있습니다.

참고:  그룹화에는 최대 2개의 속성만 사용할 수 있습니다.

데이터 드릴 다운

위젯을 더 깊이 탐색하여 추가 정보를 얻을 수 있습니다.

예를 들어, 영향에 따라 티켓을 표시하는 위젯이 있고 낮은 영향을 받는 티켓의 상태를 보고 싶다고 가정해 봅시다.

위젯을 더 깊이 탐색하려면,

• 낮은 영향의 티켓을 표시하는 차트의 영역을 클릭하세요.

• 기준으로 사용할 매개변수를 선택하려면  그룹화 기준  드롭다운을 선택하세요.

• 매개변수로  상태  를 선택하고  적용 을 클릭하세요.

표 형식 데이터 / 열 보기

위젯을 구성하는 데이터를 보고 사용자 정의하려면,

• 보고서로 이동하여 데이터를 보고 싶은 위젯을 클릭하세요.

• 차트 아래 왼쪽 하단에 있는  기본 데이터 표시  옵션을 클릭하면 데이터가 표 형식으로 표시됩니다.

드래그 앤 드롭으로 테이블의 열을 재배열하고 크기를 조정할 수 있습니다. 또한 테이블 오른쪽 상단에 있는 기어 아이콘을 클릭하여 더 많은 열을 포함할 수 있습니다.

완료되면 동일한 위젯 또는 새 위젯으로, 동일한/다른 보고서에 변경 사항을 저장할 수 있습니다.

위젯 저장하기

보고서에 변경 사항을 적용하면 동일한 위젯에 저장하거나 다른 위젯으로 저장할 수 있습니다.

보고서를 저장하려면 페이지 오른쪽 상단에 있는  저장  버튼을 클릭하세요.

드롭다운에서  다른 이름으로 저장  옵션을 클릭하면 위젯의 이름을 입력하고 위젯을 추가할 보고서의 이름을 선택하라는 메시지가 표시됩니다.

보고서 예약

보고서와 위젯을 정기적으로 본인이나 회사의 다른 이해관계자에게 보낼 수 있도록 예약할 수 있습니다.

보고서를 예약하려면,

• Analytics 홈페이지에서 예약하려는 보고서를 클릭합니다.

• 보고서 안으로 들어가면, 오른쪽 상단에 있는 예약 버튼을 클릭합니다.

• 화면에 팝업 창이 나타납니다.

• 보고서를 받을 간격을 선택하고 이메일 받은 편지함에서 보고서를 보고 싶은 시간을 입력합니다.

• 보고서를 공유하고 싶은 사람들의 이메일 주소를 입력합니다.

• 보고서의 제목과 이메일 내용을 제공합니다.

• 완료되면 저장을 클릭합니다.

보고서에서 데이터 필터링

보고서의 오른쪽 상단에 있는 깔때기 아이콘을 클릭하여 보고서에서 데이터를 필터링할 수 있습니다.

보고서의 위젯이 동일한 모듈에 속해 있는 경우 해당 모듈과 관련된 모든 필터가 표시됩니다. 

보고서에 여러 모듈에 속하는 위젯이 있는 경우, 이러한 모듈에 공통적인 필터만 표시됩니다 - 예: 부서, 그룹, 상담원, 요청자 등.

매개변수를 선택할 때마다 추가 옵션 범위를 얻을 수 있습니다. 원하는 매개변수를 선택하면 보고서의 데이터가 해당 매개변수에 따라 필터링되어 표시됩니다.

필터를 제거하려면 깔때기 아이콘을 클릭하고 제거하려는 필터 왼쪽에 있는 (-) 아이콘을 클릭합니다.

기타 작업

다음 작업은 모든 보고서를 효과적으로 관리할 수 있도록 도와줍니다.

편집 - 편집 아이콘을 사용하여 보고서의 이름을 편집할 수 있습니다. 또한 보고서의 공유 설정을 변경할 수 있습니다.

삭제 - 삭제 옵션을 사용하여 전체 보고서(모든 위젯 포함)를 삭제할 수 있습니다.

복제 - 기존 보고서를 복제하려면 이 옵션을 사용할 수 있습니다. 복제된 보고서에 필요한 수정을 하고 새 보고서로 저장할 수 있습니다.

보고서 보기

Analytics 홈에서, 보고서를 보기 위해 다양한 보기를 전환할 수 있습니다. 사용 가능한 보기는 다음과 같습니다:

• 모든 보고서

• 개인 보고서

• 공유 보고서

• 큐레이션된 보고서

• 소유한 보고서

• 휴지통

Schedules를 선택하면, 예약한 모든 보고서와 빈도, 상태, 수신자 등의 세부 정보를 볼 수 있습니다. 

일반 용어에 대한 Analytics 용어집은 아래 기사를 참조하세요:

https://support.freshservice.com/en/support/solutions/articles/50000004099-analytics-glossary

자주 묻는 질문

1. 안녕하세요, 보고서 섹션을 보고 있는데 필드의 기본 데이터나 열을 어떻게 볼 수 있는지 궁금합니다.

Analytics 모듈로 이동하여 해당 Analytics 보고서 > 위젯 확장을 선택하여 기본 데이터가 필요한 곳에서 기본 데이터를 요약 테이블 옆에서 선택합니다. 보고서 편집 옵션을 클릭하여 기본 데이터에 추가 필드를 추가할 수도 있습니다.

2. 분석에서 모든 사용자 정의 필드 정보를 포함한 특정 서비스 카탈로그 항목 보고서를 생성하는 방법은 무엇입니까? 

Analytics 모듈로 이동하여 해당 Analytics 보고서 > 새 위젯 생성 을 클릭하여 위젯 추가 > 아래 메트릭 추가를 클릭하여 사용 사례에 따라 추가 필터를 추가합니다. 

기본 데이터를 활용하여 사용자 정의 필드에 대한 추가 세부 정보를 액세스합니다. "열 추가"를 선택하여 추가 사용자 정의 필드를 포함하려면 기본 데이터를 클릭하십시오.

3. Analytics에서 총 티켓 수/자산 수가 다른 이유는 무엇입니까?

Freshservice Analytics에서 총 티켓 수와 자산 수의 차이는 적용된 필터의 차이 또는 각 보고서에 대해 선택된 기간 의 차이로 인해 발생할 수 있습니다. 메트릭 내에서 설정된 충돌하는 날짜 범위가 있는지 확인하고 필터 아이콘을 클릭하여 기본, 페이지, 보고서 필터를 검토하십시오.

4. Analytics로 보고서를 생성하고 공유하고 싶지만, 원하는 상담원이 목록에 나타나지 않습니다. 보고서 공유를 활성화하려면 무엇이 필요합니까?

사용자가 이 모듈에 액세스할 수 있는 필요한 권한을 가진 포털의 상담원인지 확인하십시오. 상담원이 최근에 추가된 경우, 몇 분 기다린 후 새로 고침하여 보고서를 다시 공유해 보십시오.

5. 지난 1년 동안 받은 티켓 수와 완료된 티켓 수를 찾기 위해 보고서를 실행하려면 어떻게 해야 합니까?

Analytics 모듈로 이동하여 해당 Analytics 보고서 > 새 위젯 생성 을 클릭하여 위젯 추가 > 아래 메트릭 추가를 클릭하여 사용 사례에 따라 추가 필터를 추가합니다. 전체 보고서가 필요한 경우 모든 워크스페이스를 선택하십시오.

6. 대시보드에 분석 보고서를 추가할 수 있습니까?

아니요, Freshservice에서는 분석 보고서를 대시보드에 추가할 수 없습니다. 이들은 별도의 모듈이기 때문입니다. 분석 보고서는 Analytics 모듈 내에서만 볼 수 있습니다.

7. 내 인스턴스의 티켓 속성 데이터를 내보내는 방법은 무엇입니까?

예, Analytics 모듈을 사용하여 메트릭을 티켓으로 설정하여 이 보고서를 생성할 수 있습니다. 원하는 날짜 범위를 선택하고 관련 기본 데이터에서 티켓 필드를 선택하십시오. 사용자 정의 필드가 채워진 티켓만 Analytics 모듈에 나타납니다. 필요한 경우, 사용자 정의 필드가 완료된 테스트 티켓을 생성하고 분석 동기화가 발생할 때까지 40분 기다린 후 보고서를 확인하십시오.

8. 분석 보고서에서 CSV 데이터 또는 표 형식 데이터를 내보내는 방법은 무엇입니까?

해당 보고서로 이동하여 보고서를 저장합니다. 3점 > 이메일로 내보내기 > 표 형식 데이터의 CSV를 클릭하여 위젯 수준 내보내기를 수행합니다.

9. 내 보고서에 Linux OS가 있는 자산이 얼마나 있는지에 대한 스프레드시트의 분석 보고서를 원합니다.

Analytics 보고서로 이동하여 아래 메트릭을 "자산"으로 설정하고 루트 CI 유형 및 CI 유형을 기준으로 필터링하여 새 위젯을 생성합니다.

10. 보고서에서 발견된 소프트웨어 및 버전을 내보낼 수 있는 방법이 있습니까?

메트릭을 자산으로 설정하고 필요한 경우 추가 필터를 추가하여 분석 보고서를 생성합니다. 기본 데이터에서 기어 아이콘/열 추가 옵션을 클릭하여 버전을 나열할 설치된 소프트웨어 소프트웨어 설치 열을 추가합니다.

11. 분석 보고서에서 SLA 위반 또는 위반된 티켓을 검색하는 방법은 무엇입니까?

Analytics 보고서로 이동하여 메트릭을 "해결 SLA 위반 티켓"으로 설정하여 새 위젯을 생성합니다. 필요에 따라 추가 필터 및 그룹화를 추가할 수 있습니다.

12. 분석 보고서에서 보기에 대한 조건부 서식을 수정하는 방법은 무엇입니까?

드롭다운 메뉴를 클릭하여 위젯의 서식을 변경할 수 있으며, 막대 차트, 요약 테이블, 도넛 차트, 히트 맵, 수평 막대 차트 및 파이 차트와 같은 옵션을 선택할 수 있습니다.

13. 분석 보고서에서 일부 필드 또는 티켓 속성이 누락된 이유는 무엇입니까?

현재 데이터 소스 필드를 사용하여 필터링할 수 없습니다. 확인 중인 필드가 데이터 소스인지 확인하십시오.

14. 각 상담원이 닫은 티켓 수를 보여주는 보고서를 생성하는 방법은 무엇입니까?

메트릭을 티켓으로 설정하고 아래와 같이 상태를 기준으로 필터를 적용하여 각 상담원이 처리한 티켓을 확인합니다.

15. 티켓 목록 보기와 대시보드 간의 데이터 또는 티켓 수 불일치가 발생하는 이유는 무엇입니까?

Analytics 보고서에는 스팸, 휴지통 및 병합된 티켓이 포함되지 않지만 목록 보기에는 포함되기 때문에 차이가 있습니다. 이로 인해 불일치가 발생합니다. 또한 문제가 발생할 수 있는 날짜 범위 설정도 확인하십시오.

16. 사용자 정의 보고서를 생성할 수 없습니다. 이 문제를 해결하는 방법은 무엇입니까?

Starter 또는 Growth 플랜에 가입한 경우 사용자 정의 보고서 생성을 사용할 수 없습니다. 이 기능은 Pro 및 Enterprise 고객에게만 제공됩니다. 그렇지 않으면, 귀하의 역할이 분석 모듈에 액세스할 수 있는 권한을 부여하는지 확인하십시오.

17. SLA 정책을 위반하지 않고 일치하는 티켓 수에 대한 보고서를 얻는 방법은 무엇입니까?

Analytics 모듈로 이동하여 해당 Analytics 보고서 / 새로 생성 > 새 위젯 생성 을 클릭하여 위젯 추가 > "해결 SLA 내 티켓" 메트릭 추가를 클릭하여 사용 사례에 따라 추가 필터를 추가하고 저장합니다.

20. 닫힌 상태의 티켓을 나열하는 분석 보고서를 생성하는 방법은 무엇입니까?

Analytics 모듈로 이동하여 해당 Analytics 보고서 / 새로 생성 > 새 위젯 생성 을 클릭하여 위젯 추가 > 메트릭을 "티켓"으로 설정합니다. 상태를 기준으로 필터를 포함하고, 사용 사례에 따라 필요한 추가 필터를 추가한 후 저장합니다.

21. 조건에서 "포함"과 "포함됨"의 차이점은 무엇입니까?

포함됨은 필드에 지정된 값에서 고유한 키워드 또는 문자열을 찾기 위해 필터를 설정하는 데 사용됩니다. 

포함은 필드에 지정된 값에서 여러 키워드 또는 문자열을 찾기 위해 필터를 설정하는 데 사용됩니다.

22. 은퇴 상태에 있는 모든 자산에 대한 보고서를 생성하는 방법은 무엇입니까?

Analytics 모듈로 이동하여 해당 Analytics 보고서 / 새로 생성 > 새 위젯 생성 을 클릭하여 위젯 추가 > 메트릭을 "자산"으로 설정합니다. 상태를 기준으로 필터를 포함하고, 사용 사례에 따라 필요한 추가 필터를 추가한 후 저장합니다.

23. 보고서에서 특정 티켓 번호를 제거하는 방법은 무엇입니까?

보고서로 이동하여 메트릭을 "티켓"으로 추가하고 깔때기 아이콘을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다. 그런 다음 제거하려는 특정 티켓 번호를 필터링하기 위해 ID 매개변수를 선택할 수 있습니다 (더 많은 티켓이 있는 경우 "포함되지 않음" 조건을 사용할 수 있습니다).