참고: 2023년 4월 24일 이후에 계정을 등록한 경우, 다음 문서를 참조하세요: 통화 전환
통화 중에 팀의 다른 상담원이 고객의 질문에 더 잘 답변할 수 있다고 느끼거나 고객이 특정 상담원과 통화하고 싶어할 수 있습니다.
이러한 경우, 특정 상담원, 내부 연락처, 전체 팀 또는 외부 번호로 전화를 전환할 수 있습니다. 또한, 기존 통화에 다른 상담원/감독자를 추가하여 회의 전화를 시작할 수도 있습니다.
전환 통화 유형:
Warm Transfer
상담원이 전화를 발신자에게 전환하기 전에 다른 상담원과 간단한 대화를 나누고 싶을 때 Warm Transfer를 시작할 수 있습니다. 이를 통해 상담원 1은 상담원 2와 빠르게 논의하고 고객의 질문에 대한 필요한 정보를 제공할 수 있습니다.
Cold Transfer
Warm Transfer와 달리, 상담원은 전환 중에 두 번째 상담원과 대화할 수 없습니다. 즉시 전화를 고객에게 전환합니다. Warm 또는 Cold Transfer를 시작하면, 다른 상담원이 전화를 재개할 때까지 발신자는 대기 상태가 됩니다.
Warm/Cold Transfer 시작 방법:
통화 중에 전화 아이콘을 클릭하여 활성/온라인 상담원이 있는 상담원 이름이나 팀을 확인합니다. 팀 이름이나 상담원 이름으로 상담원을 검색할 수 있습니다. 팀 내의 활성 상담원을 보려면 팀 이름 옆의 드롭다운 옵션을 클릭합니다. 팀 이름 옆의 숫자는 해당 팀의 활성/온라인 상담원 수를 나타냅니다.
Warm Transfer
Warm Transfer를 시작하려면 상담원 이름을 선택하고 전달 아이콘을 클릭합니다. Warm Transfer는 팀 내의 개별 상담원에게만 시작할 수 있으며 전체 팀에는 시작할 수 없습니다. 이 때문에 팀 이름 옆에 Warm Transfer 아이콘이 표시되지 않습니다.
Cold Transfer
Cold Transfer를 시작하려면 상담원 이름을 선택하고 전화 아이콘을 클릭합니다. 전체 팀을 선택하여 Cold Transfer를 시작할 수도 있습니다. 이 경우, 해당 팀의 모든 사용 가능한 상담원이 전화를 받게 되며, 누구나 전화를 받을 수 있습니다. 예를 들어, 미국 팀의 상담원에게 전화를 전환하려면 미국 팀을 선택하고 Cold Transfer 아이콘을 클릭합니다.
상담원이 전화를 받으면 대기 중인 고객은 이제 주요 상담원인 두 번째 상담원과 연결됩니다. Warm Transfer를 시작한 경우, 필요한 세부 정보를 제공한 후 전화를 끊을 수 있습니다. 그러나 Cold Transfer의 경우, 두 번째 상담원이 전화를 받으면 즉시 연결이 끊어집니다.
회의 전화
전화를 전환하는 것 외에도 진행 중인 통화 대화에 다른 상담원을 초대할 수 있습니다. 이는 문제 해결 시 다른 상담원의 도움이 필요할 때 유용할 수 있습니다. 참고: 통화에 상담원 한 명만 추가할 수 있으며 팀은 추가할 수 없습니다.
다른 상담원을 통화에 추가하는 방법:
활성 상담원이 있는 상담원 이름이나 팀을 확인하려면 전화 아이콘을 클릭합니다.
통화에 추가 아이콘을 클릭합니다.