참고: 2023년 4월 24일 이후에 계정을 등록한 경우, 다음 문서를 참조하십시오: 에이전트 상태 사용자 정의
에이전트의 상태는 통화를 걸거나 받을 수 있는지를 결정하며, 계정 내에서 수신 전화를 라우팅하는 결정적인 요소가 됩니다. 전화 위젯 내에서 상태를 선택할 수 있습니다. 온라인 상태의 에이전트/사용자만이 통화를 걸거나 받을 수 있습니다.
기본 및 사용자 정의 에이전트 상태 세트가 있습니다. 기본 에이전트 상태와 달리 사용자 정의 상태는 활성화/비활성화할 수 있는 옵션이 있습니다.
기본 및 사용자 정의 상태는 계정 내 모든 사용자에게 활성화되어 있으며, 사용자는 사용 가능한 상태 옵션 중에서 자신의 상태를 설정할 수 있습니다. 그러나 사용자 정의 상태를 비활성화하면 에이전트가 선택할 수 없도록 숨겨집니다.
기본 에이전트 상태
| 상태 이름 | 상태 유형 | 설명 | 통화 가능 여부? |
|---|---|---|---|
| Available | 기본 | 에이전트가 계정에 로그인되어 있으며 통화를 걸거나 받을 수 있음을 나타냅니다. | 예 |
| Busy | 기본 | 에이전트가 현재 고객 전화를 받고 있음을 나타냅니다. 에이전트가 전화를 받으면 상태가 자동으로 바쁨으로 설정됩니다. | 아니요 |
| After Call Work | 기본 | 에이전트가 통화 후 활동(통화 노트/태그 추가 등)을 수행하고 있음을 나타냅니다. 고객이 전화를 종료하면 에이전트의 상태가 자동으로 After Call Work(ACW)로 변경되며, 에이전트가 대화 위젯을 닫을 때까지 유지됩니다. | 아니요 |
| Forward to Phone | 기본 | 에이전트가 개인 전화로 전화를 받을 수 있음을 나타냅니다. 참고: 기본 사용자 정의 상태이지만 요청 시에만 활성화할 수 있습니다. 이 상태를 계정에 활성화하려면 crm-support.freshworks.com에 문의하십시오. | 예 |
| Offline | 기본 | 에이전트가 계정에 로그인하지 않았음을 나타냅니다. | 아니요 |
| Meeting | 사용자 정의 | 에이전트가 계정에 로그인되어 있지만 회의에 참석 중이므로 통화를 걸거나 받을 수 없음을 나타냅니다. | 아니요 |
| Break | 사용자 정의 | 에이전트가 계정에 로그인되어 있지만 휴식 중이므로 통화를 걸거나 받을 수 없음을 나타냅니다. | 아니요 |
| Training | 사용자 정의 | 에이전트가 계정에 로그인되어 있지만 교육에 참석 중일 수 있으므로 통화를 걸거나 받을 수 없음을 나타냅니다. | 아니요 |
| Lunch | 사용자 정의 | 에이전트가 계정에 로그인되어 있지만 점심 중이므로 통화를 걸거나 받을 수 없음을 나타냅니다. | 아니요 |
새로운 사용자 정의 상태 추가
기본 사용자 정의 상태 외에도 새로운 사용자 정의 상태를 추가하고 계정 내 에이전트가 사용할 수 있도록 활성화할 수 있습니다.
- 웹 애플리케이션에 로그인합니다.
- 관리자 설정 > 계정 설정 > 에이전트 상태로 이동합니다. 여기서 사용 가능한 기본 및 사용자 정의 상태 목록을 볼 수 있습니다.
- 새 에이전트 상태를 클릭합니다.
- 상태 이름을 입력하고 일치하는 이모지를 선택합니다.
- 추가된 새로운 사용자 정의 상태는 이제 에이전트의 계정에서 보이게 됩니다.