에이전트 내선 통화 흐름 구성 방법
참고: 2023년 4월 24일 이후에 계정을 등록한 경우, 다음 문서를 참조하세요: 에이전트 내선 통화 흐름 구성
에이전트 내선을 통화 워크플로에 추가하면 발신자가 IVR를 탐색하지 않고도 원하는 특정 에이전트에게 직접 연결될 수 있습니다.
- 웹 애플리케이션에 로그인합니다.
- 관리 설정 > 채널 > 전화 > 통화 워크플로로 이동합니다.
- 에이전트 내선 흐름 옵션을 클릭합니다.
- 에이전트 내선 흐름 이름: 통화 흐름의 이름을 입력합니다.
- 메시지 재생: 에이전트 내선 통화 흐름을 시작할 메시지를 선택합니다. 웹 애플리케이션은 기본 음성 메시지를 제공합니다. 이 메시지를 선택하거나 새 메시지를 생성할 수 있습니다.
- 통화 처리 규칙: 각 규칙에 대해 수행할 대체 동작을 선택합니다. 규칙은 다음과 같습니다:
- 에이전트가 사용 불가일 때: 내선 번호가 있는 에이전트가 전화를 받을 수 없을 때 수행할 대체 동작을 선택합니다. 사용 가능한 대체 옵션은 7단계를 참조하세요.
- 에이전트가 사용 가능하지만 응답하지 않을 때: 내선 번호가 있는 에이전트가 온라인/사용 가능하지만 여전히 전화를 받지 않을 때 수행할 대체 동작을 선택합니다. 적절한 조치를 취하기 전에 전화가 울릴 시간을 구성할 수도 있습니다.
- 에이전트가 통화 중일 때: 에이전트의 내선 번호가 통화 중일 때 수행할 대체 동작을 선택합니다. 사용 가능한 대체 옵션은 7단계를 참조하세요.
- 고객이 입력하지 않을 때: 전화를 건 고객이 내선 번호를 입력하지 않을 때 재생할 메시지를 선택합니다. 기본 메시지를 선택하거나 사용자 정의 메시지를 생성할 수 있습니다.
- 고객이 잘못된 입력을 할 때: 전화를 건 고객이 잘못된 내선 번호를 입력할 때 재생할 메시지를 선택합니다. 기본 메시지를 선택하거나 사용자 정의 메시지를 생성할 수 있습니다.
- N회 반복 후: 규칙 d 및 e에 대해 고객에게 메시지를 반복할 횟수를 선택합니다. 메시지를 "n"회 반복한 후 수행할 동작도 선택합니다. 사용 가능한 대체 옵션은 7단계를 참조하세요.
- 고객이 *을 누를 때: 발신자가 *을 누를 때 수행할 대체 동작을 선택합니다. 사용 가능한 대체 옵션은 7단계를 참조하세요.
6단계에서 언급한 각 통화 처리 규칙에 대해 수행할 대체 동작을 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다:
- 통화 대기열로 보내기: 고객을 통화 대기열로 보내려면 이 옵션을 선택합니다. 계정에 이미 있는 통화 대기열 목록에서 선택하거나 새 통화 대기열을 생성할 수 있습니다.
- 음성 사서함으로 보내기: 고객에게 사전 녹음된 음성 메시지를 재생하려면 이 옵션을 선택합니다. 계정에 이미 있는 메시지 목록에서 선택하거나 새 메시지를 생성할 수 있습니다.
- IVR로 보내기: 고객을 두 번째 IVR 트리로 보내려면 이 옵션을 선택합니다. 계정에 이미 있는 IVR 목록에서 선택하거나 새 IVR 트리를 생성할 수 있습니다.
- 통화 종료: 통화를 종료하려면 이 옵션을 선택합니다. 종료 전에 재생할 메시지를 선택하거나 새 종료 메시지를 생성합니다.
- 저장을 클릭합니다.
- 에이전트 내선 흐름을 활성화하려면 계정의 전화번호에 흐름을 할당합니다.
에이전트 내선이 있는 번호 설정
- 관리 설정 > 전화 > 번호로 이동하여 에이전트 내선 흐름을 매핑할 번호를 선택합니다.
- "편집" 아이콘을 클릭하고 "통화 동작" 탭으로 전환합니다. 에이전트 내선 흐름으로 보내기를 선택합니다.
- 에이전트 내선의 이름을 선택하고 변경 사항을 저장합니다.
내선 번호 편집
기본적으로 4자리 개인 내선 번호가 계정에 할당되며, 이를 고객과 공유할 수 있습니다. 내선 번호는 발신자를 직접 개인 번호로 라우팅하는 데 유용합니다.
내선 번호를 확인/변경하려면:
- 관리 설정으로 이동합니다.
- 오른쪽 상단의 이름을 클릭한 다음 프로필 설정을 클릭합니다.
참고: 발신자 프로필 설정은 전화 설정 페이지(전화번호, 통화 흐름, 음성 사서함 드롭 등)에 있을 때만 표시됩니다.
여기에서 개인 내선 번호를 확인할 수 있습니다. 번호를 변경하려면 번호를 편집합니다. 저장을 클릭합니다.