제목: 통화 대기열 설정 방법
참고: 2023년 4월 24일 이후 계정을 등록한 경우, 다음 문서를 참조하십시오: 통화 대기열 설정
통화 대기열은 계정의 모든 번호에 할당할 수 있는 통화 흐름 관리 기능입니다. 해당 번호로 걸려오는 모든 통화는 통화 대기열에 지정된 라우팅 동작을 따릅니다. 기본적으로 전화 설정에 글로벌 통화 대기열이 있습니다. 또한 비즈니스 요구에 따라 여러 통화 대기열을 구성할 수 있습니다. 통화 대기열을 사용하면 수신 전화를 특정 에이전트, 팀 또는 외부 번호로 라우팅할 수 있습니다.
추가적으로, 통화 대기열은 다음과 같은 추가 기능을 제공합니다:
- 스마트 에스컬레이션 (Pro+): 팀이나 에이전트가 전화를 받을 수 없거나 바쁠 때 한 통화 대기열에서 다른 통화 대기열로 발신자를 라우팅할 수 있습니다. 자세한 내용은 스마트 에스컬레이션 설정 방법을 참조하십시오.
- 대기열 (Growth+): 모든 에이전트가 다른 전화를 받고 있을 때 발신자를 대기열에 배치할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기열 설정 구성을 참조하십시오.
- 콜백 (Enterprise): 고객이 대기열에서 기다리는 대신 콜백을 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기열 설정 구성을 참조하십시오.
통화 대기열을 통해 다음을 수행할 수 있습니다:
- 통화를 고르게 분배하고 관리하여 통화가 누락되거나 포기되지 않도록 합니다.
- 각 콜센터 시나리오에 대한 쉬운 대체 작업을 설정합니다 (예: 에이전트가 오프라인일 때 발생해야 하는 일).
통화 대기열을 설정하려면:
- 웹 애플리케이션에 로그인합니다.
- 관리 설정 > 채널 > 전화 > 통화 워크플로로 이동합니다.
- 새 통화 대기열 옵션을 클릭합니다.
- 통화 대기열 이름: 통화 대기열의 이름을 입력합니다.
- 메시지 재생: 통화 대기열을 시작할 메시지를 선택합니다. Freschaller는 기본 음성 메시지 세트를 제공합니다. 이 메시지를 선택하거나 사용자 지정 메시지를 만들 수 있습니다.
- 발신자 응대 담당자: 이 대기열로 들어오는 전화를 누가 받을지 선택합니다. 다음 중 하나를 선택할 수 있습니다:
- 계정의 모든 에이전트
- 계정의 특정 팀
- 특정 에이전트
- 외부 번호
- 통화 라우팅 방식: 이전 단계에서 팀을 선택한 경우, 해당 팀 내에서 통화를 어떻게 라우팅할지 선택할 수 있습니다. 옵션은 다음과 같습니다:
- 모든 에이전트에게 동시에 호출: 통화가 계정 또는 팀의 모든 에이전트에게 동시에 울립니다.
- 가장 한가한 에이전트 먼저 호출: 통화를 바쁘지 않고 전화를 받을 수 있는 에이전트에게 라우팅합니다. 각 에이전트에게 전화를 걸기 전에 전화가 울리는 시간을 설정할 수도 있습니다.
- 통화 규칙: 다음 조건이 발생할 경우 통화를 어떻게 처리할지 결정할 수 있습니다:
- 에이전트가 응답하지 않는 경우
- 에이전트가 온라인이지만 응답하지 않는 경우
- 에이전트가 오프라인인 경우
- 다른 통화 대기열로 보내기: 고객을 다른 통화 대기열로 보내려면 이 옵션을 선택하십시오. 계정에 있는 통화 대기열 목록에서 선택하거나 새 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 참고: 이 옵션은 Pro+ 플랜에서 사용할 수 있습니다.
- 음성 사서함으로 보내기: 고객에게 미리 녹음된 음성 메시지를 재생하려면 이 옵션을 선택하십시오. 계정에 이미 있는 메시지 목록에서 선택하거나 새 메시지를 만들 수 있습니다.
- 발신자를 대기열에 배치: 발신자를 대기열에 보류하려면 이 옵션을 선택하십시오. 이 옵션을 선택하면 대기열 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기열 설정 구성을 참조하십시오. 참고: 이 옵션은 Growth+ 플랜에서 사용할 수 있습니다.
- 통화 종료: 통화를 종료하려면 이 옵션을 선택하십시오. 종료 전에 재생할 메시지를 선택하거나 새 메시지를 만듭니다.
- 저장을 클릭합니다.
통화 대기열을 저장하면 계정의 모든 전화번호에 대기열을 할당할 수 있습니다.
대기열 설정 구성
대기열을 활성화하려면 "발신자를 대기열에 배치"를 선택하고 페이지 하단의 "대기열 설정" 드롭다운으로 스크롤합니다.
- 대기열 크기: 최대 대기열 크기(즉, 대기 중인 발신자 수)를 정의하고 대기열에 배치된 발신자에게 재생할 메시지를 추가합니다. 저장된 메시지 목록에서 선택하거나 새 메시지를 만들 수 있습니다.
- 발신자에게 대기 메시지 재생: 발신자가 대기열에 들어갈 때 재생할 메시지를 선택합니다.
- 대기 메시지에 대기열 위치 추가: 이 옵션을 활성화하여 환영 메시지와 함께 발신자에게 대기열 위치를 알립니다.
- 대기열이 가득 찬 경우: 최대 대기열 크기를 초과할 경우 통화에 어떤 일이 발생할지 지정합니다. 예를 들어, 최대 대기열 크기가 5명인 경우, 해당 대기열의 6번째 발신자를 음성 사서함으로 보내거나, 통화를 종료하거나, 다른 대기열로 보내도록 설정할 수 있습니다 (스마트 에스컬레이션).
- 최대 시간 (초): 대기열 내 최대 대기 시간을 설정합니다. 이를 통해 고객이 대기열의 최대 크기 내에 있더라도 무한히 대기하지 않도록 방지합니다. 예를 들어, 최대 대기열 크기를 5명으로 설정한 경우, 6번째 발신자가 다른 5명의 통화가 끝날 때까지 3시간 동안 대기하지 않도록 하고 싶지 않을 수 있습니다. 또한 그들이 전화를 끊고 부재중 전화를 만들지 않도록 하고 싶을 것입니다. 이러한 이유로 최대 대기열 크기와 대기 시간은 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 함께 작동합니다. 예를 들어, 최대 대기열 크기가 19명이고 최대 대기 시간이 10분인 경우, 이 19명의 발신자 중 10분 이상 대기한 경우, 지정한 보조 작업으로 리디렉션됩니다. "고객이 더 오래 기다리는 경우" 옵션을 통해 발신자를 다른 대기열로 보내거나 (스마트 에스컬레이션), 음성 사서함을 남기거나, 전화를 끊을지 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 최대 대기 시간이 차단 메커니즘으로 작동합니다.
- 콜백: 콜백 옵션을 전환하여 고객이 콜백을 선택할 수 있도록 합니다. 고객은 대기열에서 기다리는 대신 이 옵션을 사용할 수 있습니다.
- 발신자에게 콜백 메시지 재생: 콜백 메시지를 선택하여 재생합니다.
- 발신자에게 콜백 확인 메시지 재생: 고객의 콜백 확인을 확인하는 메시지를 선택하여 재생합니다.
- 콜백이 실패한 경우: 콜백이 실패한 경우 수행할 작업을 선택합니다. 참고: 콜백 옵션은 Enterprise 고객에게만 제공됩니다.
대기열 고려 사항:
- Growth 플랜의 최대 대기열 크기는 20입니다. Pro 및 Enterprise 고객은 대기열에 최대 500명의 발신자를 보유할 수 있습니다.
- 설정할 수 있는 기본 최소 및 최대 대기 시간 값은 각각 30초 및 15분(900초)입니다. 그러나 Pro 및 Enterprise 고객의 경우 최대 대기 시간을 4시간까지 연장할 수 있습니다(요청 시에만).