참고: 2023년 4월 24일 이후에 계정을 등록하신 경우, 다음 문서를 참조하세요: 스마트 에스컬레이션 설정하기
스마트 에스컬레이션이란 무엇인가요?
스마트 에스컬레이션은 일반적인 전화 팀이 전화를 받을 수 없을 때 다른 전화 대기열로 전화를 라우팅하는 것을 의미합니다. 스마트 에스컬레이션 옵션(다른 전화 대기열로 보내기)은 대기열 내에서 하나의 대체 조치로 제공됩니다. 이 옵션을 설정하면, 전화는 다른 팀, 외부 번호 또는 특정 에이전트로 설정된 다른 대기열로 리디렉션됩니다.
스마트 에스컬레이션이 필요한 경우는 언제인가요?
스마트 에스컬레이션은 다음과 같은 시나리오나 전화 규칙에서 유용할 수 있습니다:
- 부재중 전화나 음성 메일이 너무 많을 때.
- 발신자가 에이전트를 오랫동안 기다려야 할 때.
- 대기열이 가득 찼을 때.
- 전화를 받을 수 있는 사람이 없을 때.
누가 설정할 수 있나요?
계정 관리자 또는 관리자가 스마트 에스컬레이션을 설정할 수 있습니다.
스마트 에스컬레이션을 설정하는 방법은?
- 스마트 에스컬레이션을 설정하기 전에 전화 대기열을 설정해야 합니다.
- 전화 대기열을 설정한 후, 관리자 설정 > 채널 > 전화 > 전화 워크플로우로 이동합니다. 계정에 사용 가능한 전화 대기열 목록을 볼 수 있습니다.
- 스마트 에스컬레이션을 설정하려는 전화 대기열 위로 마우스를 가져가고 편집 버튼을 선택합니다.
- 다음 시나리오에 대해 스마트 에스컬레이션을 구성하여 전화를 놓치지 않도록 할 수 있습니다:
- 팀이 온라인이지만 전화를 놓치는 경우: 에이전트가 책상을 떠나기 전에 가용 상태를 변경하는 것을 잊을 수 있습니다. 이로 인해 에이전트가 온라인임에도 불구하고 부재중 전화가 발생할 수 있습니다. 이러한 상황에서는 다른 전화 대기열로 전화를 라우팅할 수 있습니다.
- 팀 전체가 현재 대화로 바쁜 경우: 팀이 증가하는 고객 기반을 처리하는 경우, 에이전트가 다른 고객과 대화 중일 때 일부 전화가 응답되지 않을 수 있습니다. 이러한 경우 발신자를 다른 전화 대기열로 보낼 수 있습니다.
- 발신자가 대기열에서 오랫동안 기다리거나 대기열이 가득 찬 경우: 이는 대기열의 규칙에 대한 대체 조치로 발신자를 대기열에 배치하는 옵션을 선택할 때 발생합니다. 이 경우 대기열 설정이 활성화되어 발신자가 대기열에서 기다리는 것을 선택할 수 있습니다. 그러나 이 경우에도 대기열이 가득 차거나 발신자가 대기열에서 오랫동안 기다릴 수 있습니다. 이를 피하기 위해 발신자를 다른 대기열로 보내는 스마트 에스컬레이션을 활성화할 수 있습니다.
- 팀이 오프라인인 경우: 영업 시간이나 지역 장애로 인해 팀이 오프라인인 경우, 발신자를 다른 전화 대기열로 보낼 수 있습니다.
- 전화 대기열을 저장합니다.