FAQ를 생성하는 방법

유용한 FAQ 문서를 작성하여 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕기

채팅 메신저에는 제품 내 FAQ 지원 기능이 기본적으로 제공됩니다. 고객이 가장 많이 묻는 주제에 대한 FAQ 문서를 작성하여 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도와주세요. 이는 해결 시간을 단축하고 일반적인 문의를 줄이는 데에도 도움이 됩니다.

이 문서들을 다양한 카테고리로 구성하여 고객이 쉽게 찾아볼 수 있도록 할 수 있습니다.

에이전트는 고객과의 대화에서 매번 동일한 응답을 입력하는 대신 이러한 문서를 공유할 수 있습니다. 이는 번거롭고 시간이 많이 소요될 수 있습니다.

FAQ 문서 생성 방법

FAQ 문서를 생성하는 것은 간단합니다. 왼쪽 내비게이션 바에서 FAQ를 클릭하세요. 또는 관리자 설정 > 채널 > 채팅 설정 > FAQ로 이동할 수도 있습니다.

첫 번째 단계는 FAQ 문서를 카테고리에 추가하기 전에 FAQ 카테고리를 생성하는 것입니다.

카테고리를 관련 문서를 포함할 수 있는 폴더로 생각하세요. 예를 들어, 모든 요금제 및 가격 관련 FAQ를 '가격 문의'라는 폴더에 넣을 수 있습니다.

카테고리에 설명과 관련 이미지를 추가할 수 있습니다. FAQ를 표시할 플랫폼(웹사이트, iOS 또는 Android)을 선택할 수도 있습니다.

이제 이 카테고리(폴더) 아래에 관련 문서를 추가할 수 있습니다. FAQ 추가를 클릭하세요.

콘텐츠를 형식화하고, 이미지, 하이퍼링크 및 비디오 링크를 추가하여 고객에게 더 매력적인 FAQ를 만들 수 있습니다.

"모든 영어 사용자에게 이 FAQ 숨기기"를 선택하면 카테고리/문서가 초안으로 저장됩니다(숨겨짐). 이를 표시하려면 이 옵션을 선택 해제해야 합니다.

태그란 무엇인가요?

카테고리와 문서를 생성할 때 태그를 추가할 수 있습니다. 웹사이트/앱의 다양한 페이지 및 방문자나 로그인한 고객과 같은 다양한 사용자에 대해 FAQ를 켜거나 끌 수 있습니다. 이를 태그를 사용하여 수행할 수 있습니다. 예를 들어, 가격 문서를 홈 페이지가 아닌 가격 페이지에만 표시하려면 카테고리와 문서에 'pricing'이라는 태그를 추가한 다음, 이 태그를 가격 페이지의 채팅 코드에서 사용하세요.

관련 FAQ는 위젯이 로드될 때 또는 사용자가 웹사이트/앱의 한 페이지에서 다른 페이지로 전환할 때 나타나도록 할 수 있습니다.

위젯이 로드될 때 FAQ가 나타나도록 하려면 다음 코드 스니펫을 사용하세요 (초기화 중):

<!-- Body -->
<script>
   function initFreshChat() {
     window.fcWidget.init({
       token: "WEB_CHAT_TOKEN",
       host: "https://wchat.freshchat.com",
       // 아래 객체에서 FAQ 태그 설정
       faqTags : {
         // 태그 배열
         tags : ['paidusers'],
         // 문서의 경우, 아래 값은 article이어야 합니다.
         // 문서 카테고리의 경우, 아래 값은 category이어야 합니다.
         filterType:'category' // 또는 filterType: 'article'
       },
     });
   }
   function initialize(i,t){
     var e;
     i.getElementById(t)?initFreshChat():((e=i.createElement("script")).id=t,e.async=!0,e.src="https://wchat.freshchat.com/js/widget.js",e.onload=initFreshChat,i.head.appendChild(e))
   }
   function initiateCall(){
     initialize(document,"freshchat-js-sdk")
   }
   window.addEventListener?window.addEventListener("load",initiateCall,!1):window.attachEvent("load",initiateCall,!1);
</script>
<!--Body-->

또는 페이지 전환 중에 표시되는 FAQ를 변경하려면 아래 코드를 사용하세요.

<script>
  window.fcWidget.setFaqTags({
    // 예: ["public", "paid"]
    tags : ['hello'],
    // 문서의 경우, 아래 값은 article이어야 합니다.
    // 문서 카테고리의 경우, 아래 값은 category이어야 합니다.
    filterType:'article' // 또는 filterType: 'category'
  });
</script>

문서 순서 최적화

가장 중요한 문서를 먼저 표시하여 고객이 쉽게 찾을 수 있도록 하세요. 카테고리 내에서 문서의 순서를 변경하려면 문서 위에 커서를 올리고 왼쪽 아이콘을 클릭한 다음, 문서를 이동할 위치로 드래그하세요.

고객 피드백으로 문서 개선

채팅에서 FAQ 문서에 대한 빠른 피드백을 받을 수 있습니다. 고객이 문서를 읽은 후에는 엄지손가락 위/아래 옵션으로 질문에 대한 답변이 되었는지 평가할 수 있습니다.

이러한 평가는 Freshworks CRM 계정의 해당 문서에 대해 확인할 수 있습니다. 이를 통해 문서 내용을 개선하고 부정적인 반응을 줄일 수 있습니다.

FAQ 편집/삭제

카테고리 및 문서를 언제든지 편집/삭제할 수 있습니다.

알고 계셨나요?

채팅의 다국어 기능을 사용하여 FAQ 문서를 여러 언어로 번역할 수 있습니다.