자동 해결 기능을 사용하여 대화를 자동으로 종료하는 방법

팀의 생산성을 향상시키기 위해 상호작용을 중단한 고객과의 대화를 자동으로 해결(종료)할 수 있습니다. 대화를 자동으로 해결하는 시간을 설정할 수 있습니다. 이는 팀이 받은 편지함을 더 잘 정리하고 주의를 기울여야 하는 대화에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

시작하려면, 관리자 설정 > 채널 > 채팅 설정 > 대화 자동 해결로 이동하여 옵션을 활성화로 전환합니다.

모든 대화 또는 특정 그룹에 할당된 대화에 대해 자동 해결을 활성화할 수 있습니다. 에이전트 그룹에 대해 자세히 알아보기

고객이 응답할 수 있는 시간 제한을 설정하면, 그 시간을 초과할 경우 대화가 자동으로 해결됩니다. 예를 들어, 고객이 20분 동안 응답하지 않으면 대화가 해결되도록 설정할 수 있습니다.

자동 해결된 메시지에 라벨을 붙여 나중에 쉽게 식별하거나 이러한 대화를 Freshdesk 티켓으로 변환할 수도 있습니다.

고객이 15분 이상 대화에 응답하지 않으면 대화가 자동으로 해결(종료)되고 해결된 보기로 이동합니다.

중요한 포인트

어웨이 경험과 자동 해결 중 어느 것이 우선되나요?
어웨이(오프라인) 경험은 영업 시간 외의 대화를 처리하기 위해 구축되었습니다. 사용자가 영업 시간 중에 대화를 시작하면 자동 해결이 어웨이 경험보다 우선합니다.

특정 대화에 대해 자동 해결을 비활성화할 수 있나요?
대화로 이동하여 오른쪽 상단 모서리에 있는 해결 버튼(✔)을 클릭하세요. 이 드롭다운에서 자동 해결 비활성화 옵션을 선택할 수 있습니다.

자동 해결이 활성화된 다른 그룹이 처리하는 대화에 대해 다른 라벨을 할당하는 방법은?
현재 이 기능은 없지만 곧 제공될 예정입니다.

대화를 자동으로 해결하기 위해 설정해야 하는 최소 시간 제한은 얼마인가요?
최소 5분의 시간 제한을 설정해야 합니다.

IntelliAssign과 자동 해결은 어떻게 작동하나요?
IntelliAssign에서는 대화가 비활성화되면 자동으로 해결되도록 자동 해결을 구성할 수 있습니다. 이는 IntelliAssign 설정에서 활성화할 수 있습니다.

고급 자동화와 자동 해결 중 어떤 것을 사용해야 하나요?
자동 해결 기능은 에이전트가 메시지를 보낸 후 지정된 기간 내에 고객이 응답하지 않을 때 도움을 주도록 설계되었습니다. 반면, 고급 자동화 앱은 다양한 시나리오에서 대화를 자동으로 해결할 수 있는 보다 포괄적인 솔루션을 제공합니다. 예를 들어, 영업 시간 외에 채팅이 시작되면 자동으로 해결되도록 자동화를 구성할 수 있습니다. 마찬가지로, 고객이 메시지를 보냈지만 모든 에이전트가 바쁜 경우, 바쁜 에이전트에게 알림 메시지를 보내고 채팅을 종료하거나 티켓을 생성할 수 있습니다.

일부 채팅이 자동으로 해결되지 않는 이유는 무엇인가요?
자동 해결 기능은 채팅이 그룹에 할당되지 않았거나, 그룹에 할당되었더라도 에이전트의 마지막 메시지가 전송되지 않은 경우 작동하지 않을 수 있습니다. 에이전트가 그룹 할당 전에 마지막 메시지를 보낸 경우에는 작동하지 않습니다.

채팅이 자동 해결된 후 Freshdesk 티켓이 생성되지 않은 이유는 무엇인가요?
자동 해결 시 Freshdesk 티켓 생성 실패는 필수 필드가 티켓 생성 중에 누락될 수 있는 검증 오류 때문일 수 있습니다. 예를 들어, 티켓을 생성할 때 그룹 이름이나 에이전트 이름과 같은 필수 필드를 설정했을 수 있으며, 채팅에 해당 정보가 없으면 티켓이 실패합니다. 티켓 필드를 보려면 FreshChat 계정의 관리자 설정 > 작업 및 티켓 > 필드 보기 > 수정 > 저장으로 이동하세요.