Freddy Answers를 채팅에 설정하는 방법

참고: 사용자 정의 플로우 및 답변 봇은 더 이상 적극적으로 유지 관리되지 않습니다. 최신 Freddy Self Service 기능이 강화된 개선된 봇 빌더로 전환하는 것이 권장됩니다. 자세히 알아보기.

Freddy Answers는 고객의 자주 묻는 질문에 대해 24/7 즉각적이고 정확한 답변을 제공하여 즉각적인 해결과 고객 만족을 돕습니다. 이를 통해 팀은 사람이 해결할 수 있는 문제에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다.

Freddy Answers는 의도를 이해합니다. 고객이 새로운 대화를 시작할 때 자주 묻는 질문에 대해 Freddy Answers를 훈련시킬 수 있습니다. 그러나 여기서 끝나지 않습니다. Freddy Answers는 의도 기반의 사용자 정의 봇 플로우를 통해 대화를 성공적으로 종료할 수 있으며, 이로 인해 팀에 도달하지 않게 됩니다.

Freddy Answers는 또한 톤과 감정 분석을 수행하여 인간의 개입이 매우 필요할 때 대화를 팀원에게 전달합니다.

Freddy Answers가 다른 챗봇과 다른 점

고객이 질문을 할 때 대부분의 챗봇은 지식 기반에서 솔루션 기사를 제안합니다. 고객은 기사가 도움이 되는지 확인하기 위해 모든 제안을 검토해야 합니다. 하지만 오늘날의 고객은 빠르고 정확한 답변을 원합니다. Freddy Answers는 이를 제공합니다.

• Freddy Answers는 정확한 답변을 즉시 제공할 수 있습니다.
• Freddy Answers는 고객 질문의 의도를 파악하고 진정으로 고객과 소통하며 다음 최선의 조치를 도울 수 있습니다.
• Freddy Answers는 고객이 질문하는 다양한 방식을 이해하도록 훈련될 수 있습니다.
• Freddy Answers는 소소한 대화를 통해 인간적인 터치를 제공할 수 있습니다.

하지만 인간의 개입이 필요할 때를 이해하고 필요한 경우 채팅을 팀원에게 전달합니다. 자주 묻는 질문에 즉각적이고 정확한 답변을 제공함으로써 Freddy Answers는 더 나은 고객 경험을 창출하고 팀의 시간을 절약해 줍니다. Insights에서 Freddy Answers의 즉각적인 영향을 확인할 수 있습니다.

시작하는 방법:

Freddy Answers에 정체성 부여

Freddy Answers를 브랜드의 확장으로 맞춤화하세요. Admin Settings > Chat Widget Settings > Bot Profile에서 Freddy Answers에 이름을 지정하고 아바타를 선택하세요.

이제 Marketing Automation > Chatbots > Manage Answers로 이동하세요.

자주 묻는 질문에 대한 답변 생성

Freddy Answers는 Chat 및 데스크 지식 기반, 데스크 티켓에서 미리 학습하여 고객이 가장 자주 묻는 질문을 제안합니다. Freddy Answers는 설정 후 새로운 대화에서도 지속적으로 학습합니다. Freddy Answers는 한 걸음 더 나아가 대화를 세 가지 범주로 분류합니다.

• 답변 없음: 아직 이 질문에 대한 답변을 추가하지 않았음을 나타냅니다.
• 커버리지 개선: 고객이 여러 방식으로 이 질문을 하고 있으며 더 많은 변형이 매핑되어야 함을 의미합니다.
• 성과 미흡: 5회 이상 다운보트된 질문을 지적하며 더 나은 답변이 필요함을 나타냅니다.

질문을 클릭하여 답변을 추가하거나, 생각 중인 질문이 있다면 새 답변을 처음부터 생성하세요. Freddy Answers의 학습 소스에 대해 자세히 알아보기.

매력적인 답변 작성

질문을 추가하는 것으로 시작하세요. Freddy Answers는 유사한 질문을 표시합니다. 이 중 하나에 대한 답변을 추가하거나 처음부터 생성할 수 있습니다. 생성하는 답변의 품질이 고객 문의 해결의 핵심입니다.

Freddy Answers를 질문 인식하도록 훈련

고객은 같은 질문을 여러 방식으로 할 것입니다. 답변을 생성할 때 Freddy Answers가 질문의 각 변형을 인식하도록 훈련하여 더 많은 고객에게 답변할 수 있도록 해야 합니다.

Freddy Answers가 동일한 질문의 변형을 인식할 수 있도록 가능한 많은 예제를 제공해야 합니다. 예를 들어, '취소 수수료가 있나요?'와 '취소하면 요금이 부과되나요?'는 다른 질문이지만 동일한 답변을 가질 수 있습니다. 이러한 변형을 검색하고 Freddy Answers가 이를 인식하도록 훈련하세요. Freddy Answers는 훈련과 기계 학습을 사용하여 예제 질문과 일치하거나 유사한 질문에 답변할 것입니다. 질문 변형을 많이 추가할수록 Freddy Answers는 유사한 질문을 더 잘 인식하게 되며, 더 정확해질 것입니다. 최소 5개의 예제를 추가하는 것을 권장합니다.

Freddy Answers는 고객이 아직 묻지 않은 질문을 인식하도록 수동으로 예제 질문을 추가하여 훈련할 수도 있습니다.

예를 들어, 다가오는 기능 출시가 있는 경우, 출시 관련 답변을 준비하면서 고객이 물을 수 있는 질문을 예측하여 Freddy Answers를 수동으로 훈련할 수 있습니다.

후속 조치 선택

Freddy Answers는 고객 질문의 의도를 파악하고 진정으로 고객과 소통하며 다음 최선의 조치를 도울 수 있습니다.

Freddy Answers는 또한 인간의 개입이 필요할 때를 이해하고 대화를 팀원에게 전달합니다. Freddy Answers는 대화를 열어 두어 팀이 후속 조치를 취할 수 있도록 합니다.

Freddy Answers 성능 모니터링

Freddy Answers의 성능을 쉽게 추적할 수 있습니다. Insights로 이동하여 Freddy Answers가 팀에 미친 전반적인 영향을 확인할 수 있습니다.

• Freddy Answers가 팀을 위해 성공적으로 해결한 전체 대화의 백분율
• Freddy Answers가 시도한 질문과 답변하지 않은 질문의 수
• Freddy Answers가 고객과 팀원의 시간을 얼마나 절약했는지

Answers 섹션으로 이동하여 각 답변의 성과를 스냅샷으로 확인할 수 있습니다.

특정 주제에만 Freddy Answers 제한

인간과 봇 대화 간의 적절한 균형을 찾으세요. Freddy Answers를 특정 주제에만 응답하도록 제한할 수 있습니다. 예를 들어, Product Demo 주제에서 Answer Bot을 트리거하고, 고급 플랜의 프리미엄 고객과 고객 성공 팀 간의 대화를 위한 Priority Support 주제에서는 트리거하지 않도록 선택할 수 있습니다.

Freddy Answers를 더 많은 대화를 해결하도록 훈련

Freddy Answers가 더 많은 해결책을 제공하도록 훈련할 수 있는 세 가지 방법:

• 다양한 주제에 대한 답변 생성
• 각 주제에 대한 여러 답변 생성
• 더 많은 예제를 추가하여 동일한 질문의 여러 변형을 인식하도록 Freddy Answers 훈련

Freddy Answers를 지속적으로 훈련하면 해결 및 커버리지 비율을 높이고 팀원과 고객의 시간을 절약할 수 있습니다.

Freddy Answers가 언제 트리거되는가

Freddy Answers는 고객이 새로운 대화의 시작에서 일치하는 질문을 할 때 자동으로 트리거됩니다.

• Freddy Answers는 일반적으로 묻는 질문과 정확히 일치하는 경우 정확한 답변을 제공합니다.
• Freddy Answers는 특정 키워드가 질문과 일치하는 경우 도움말 기사를 제안합니다.
• Freddy Answers는 고객 질문의 대부분의 키워드와 의도가 일반적으로 묻는 질문과 일치하는 경우 여러 도움말 기사를 제안합니다.