칸반이란 무엇인가요?
칸반은 작업이 프로세스를 통해 이동할 때 이를 관리하는 시각적 시스템입니다. 칸반은 프로세스(워크플로우)와 그 프로세스를 통과하는 실제 작업을 시각화합니다. 칸반의 목표는 프로세스에서 잠재적인 병목 현상을 식별하고 이를 해결하여 작업이 비용 효율적이고 최적의 속도 또는 처리량으로 흐를 수 있도록 하는 것입니다. 칸반을 사용하여 사이클 타임을 점진적으로 줄이고 운영을 개선할 수 있습니다. 티켓 및 서비스 요청을 위한 칸반 보드는 아래에 나열된 여러 가지 방법으로 도움을 줍니다.
티켓 및 서비스 요청을 위한 칸반 보드를 어떻게 사용할 수 있나요?
흐름 시각화 - 조직이 현재 작업이나 서비스를 제공하기 위해 사용하는 프로세스 단계의 전체적인 뷰입니다. 각 단계에서 진행 중인 작업을 나타내는 티켓의 상태가 중요한 역할을 합니다.
진행 중인 작업 제한 - 진행 중인 작업을 제한하면 팀이 새로운 티켓을 받기 전에 현재 진행 중인 티켓을 먼저 완료하도록 장려합니다. 따라서 현재 진행 중인 티켓은 완료되어 시스템에 여유를 만들어야 팀이 추가 티켓을 받을 수 있습니다.
흐름 관리 - 칸반 보드는 작업이 시작부터 끝까지 얼마나 빨리 이동하는지를 영향을 미칩니다(일부 사람들은 이를 가치 흐름이라고 부릅니다). 칸반은 팀이 시스템을 분석하고 흐름을 개선하여 각 작업을 완료하는 데 걸리는 시간을 줄일 수 있도록 조정하는 데 도움을 줍니다(해결 시간).
작업을 관찰하고 병목 현상을 해결/제거하는 이 과정의 중요한 측면은 중간 대기 상태를 보고 작업 항목이 이러한 "전달 단계"에 얼마나 오래 머무르는지를 확인하는 것입니다. 완료 시간을 신뢰성 있게 예측하는 능력을 개선하는 것은 칸반 시스템 구현의 큰 부분입니다.
프로세스 정책 명확히 설정 - 명확한 정책의 예로는 티켓이 해결/종료될 때 개별 열의 설명이 포함됩니다. 지침은 명확하게 정의되어야 하며 보드 열 상단에 시각화되어야 합니다.
피드백 루프 구현 - 피드백 루프는 모든 건전한 시스템의 필수 요소입니다. 특히 작업이 잘못된 방향으로 진행되고 있을 때 피드백을 일찍 받는 것은 궁극적으로 훌륭한 결과를 제공하고 고객에게 가장 짧은 시간 내에 올바른 제품이나 서비스를 제공하는 데 중요합니다.
협력적으로 개선하고 실험적으로 발전 (과학적 방법 사용) - 각 변경의 영향은 칸반 시스템이 제공하는 다양한 신호를 통해 관찰하고 측정할 수 있습니다. 이러한 신호를 사용하여 변경이 개선에 도움이 되는지 평가하고 유지할지 아니면 다른 것을 시도할지 결정할 수 있습니다. 칸반 시스템은 시스템의 성능 데이터를 많이 수집하는 데 도움을 줍니다.
티켓 및 서비스 요청을 위한 칸반 보드
칸반 보드는 상태(기본 및 사용자 정의)에 따라 열에 배열된 티켓 및 서비스 요청으로 구성됩니다. 티켓의 정렬은 티켓 생성 날짜를 기준으로 합니다. 다양한 티켓 카테고리에 따라 여러 보드를 생성하고 상담원 및 그룹과 공유할 수 있습니다. 칸반 보드를 사용하면 해결 시간을 줄이고 서비스의 예측 가능성과 품질을 개선할 수 있습니다.
칸반 보드는 다음을 도울 수 있습니다:
티켓 및 서비스 요청 시각화
상담원의 효율성과 생산성 향상
관리자/감독자가 팀 및 개인에 대한 더 나은 가시성 확보
티켓 보기를 칸반 보기로 쉽게 전환할 수 있습니다. 열은 상태로 정의됩니다. 기본적으로 내 보드 가 제공되며 사용자는 이 보드를 편집할 수 없습니다. 그러나 사용자는 자신의 보드를 생성하고 가시성을 설정할 수 있습니다.
보드를 어떻게 생성하나요?
새 보드는 페이지 왼쪽의 햄버거 메뉴를 통해 쉽게 생성할 수 있습니다. 새 보드를 클릭하고 이름을 제공한 후 보드의 가시성을 개인 또는 공유로 선택할 수 있습니다.
상담원, 그룹, 기한, 상태, 우선순위 수준 등과 같은 필터를 적용할 수도 있습니다. 원하는 필터를 선택한 후 필터 카테고리에 따라 보드를 생성하여 보기를 저장할 수 있습니다. 계정 및 사용자 수준에서 생성된 보드의 수에는 제한이 없습니다.
칸반 보드는 티켓의 우선순위를 어떻게 도와주나요?
상담원은 속성에 따라 티켓을 쉽게 순위 매길 수 있으며 각 열 내에서도 가능합니다. 상담원은 티켓을 한 열에서 다른 열로 이동할 수 있습니다(드래그 앤 드롭을 통해 티켓의 상태를 변경). 상담원은 특정 위치에 있는 티켓 카드를 한 열에서 다른 열로 옮길 수 있으며, 상담원/팀의 우선순위에 따라 결정할 수 있습니다. 상담원은 또한 열 내에서 티켓을 위아래로 이동하여 상담원/팀의 우선순위를 결정할 수 있습니다.
각 카드는 티켓을 나타내며, 상담원은 카드에서 주제, 우선순위 수준, 상태, 할당된 상담원/그룹 등의 티켓 정보를 한눈에 볼 수 있습니다. 상담원은 카드에서 우선순위 수준과 상태를 변경할 수도 있습니다.
상담원이 정보를 완전히 이해할 수 있도록 주제 줄이 잘리지 않습니다. 티켓에 대한 더 많은 컨텍스트를 얻으려면 상담원이 카드를 클릭할 수 있습니다. 티켓 요약과 주고받은 내용이 슬라이더로 같은 페이지에 열립니다. 상담원이 회신하거나 메모를 추가하려면 티켓이 새 탭에서 열려 추가 작업을 수행할 수 있습니다.
상담원이 새로운 티켓 세트를 받기 전에 현재 진행 중인 티켓이 먼저 완료되도록 열 제한을 설정할 수도 있습니다. 상담원은 열 제한을 정의할 수 있습니다. 열의 티켓 수가 임계값을 초과하면 상담원은 열이 강조 표시되는 것을 볼 수 있습니다.
