종종 사용자가 기술자에게 직접 찾아가서 도움을 요청하는 경우가 있습니다. 이는 비공식적인 요청이며, 다른 요청과 마찬가지로 서비스 데스크에 기록되어야 합니다. 하지만 직접 보고된 것이기 때문에 상담원이 수동으로 처리해야 합니다.
이를 위해 상담원 포털에서 요청자를 대신하여 티켓 양식을 작성해야 합니다. 기술자로서 이를 수행하기 때문에, 양식이 요청자가 보는 것과 다르게 보일 수 있습니다. 양식 필드를 사용하여 상담원과 요청자가 티켓 필드를 보는 방식을 사용자 정의할 수 있습니다. 분류 및 인시던트 관리에 도움이 되는 더 고급 필드를 접하게 될 수도 있습니다.
포털을 통해 요청을 기록하는 상담원을 위한 빠른 가이드:
상담원으로 서비스 데스크에 로그인합니다
오른쪽 상단의 + 버튼을 클릭합니다
티켓의 카테고리에 따라 인시던트 / 서비스 요청 을 선택합니다
설명을 입력하고 문제에 대한 세부 정보를 기재합니다
티켓 필드를 사용하여 추가 정보를 입력합니다
티켓의 상태를 작업이 필요하면 '열림', 대기 중이면 '대기', 문제가 해결되었으면 '해결됨'으로 변경합니다
제출/취소 탭에서 제출 및 새로 만들기 버튼을 클릭하여 티켓을 생성하고, 제출 및 닫기 를 클릭하여 티켓을 생성하고 닫으며, 제출 및 해결을 클릭하여 문제를 해결합니다
또한, 티켓을 직접 처리하고 싶다면 티켓 속성 섹션에서 자신에게 할당해야 합니다.