서비스 데스크를 매일 운영하다 보면, 같은 대화가 다른 장소에서 진행되는 경우가 있습니다. 예를 들어, 팀 내 다른 사람들이 동일한 서비스 요청을 생성하거나, 누군가가 기존 요청을 따르지 않고 새 티켓을 실수로 열 수 있습니다. 이는 상담원이 여러 티켓을 처리할 때 혼란을 줄 수 있습니다.
이러한 충돌을 피하기 위해, 동일한 문제를 다루고 있다고 생각될 때 Freshservice에서 두 개 이상의 티켓을 병합할 수 있습니다.
Freshservice에서 두 개 이상의 티켓을 병합할 때 다음과 같은 일이 발생합니다:
- 티켓 중 하나가 기본 티켓이 됩니다(선택 가능). 나머지는 보조 티켓이 됩니다.
- 보조 티켓의 전체 대화 내용이 기본 티켓으로 이동됩니다.
- 모든 보조 티켓은 닫힙니다.
- 모든 메시지는 시간순으로 정렬됩니다.
- 각 티켓에 기본 티켓으로의 링크가 포함된 노트가 추가됩니다.
- 노트가 공개된 경우, 요청자에게 병합된 티켓에 대한 이메일 알림이 전송될 수 있습니다.
두 개 이상의 티켓을 병합하는 간단한 가이드:
- 티켓 탭을 엽니다.
- 체크박스를 사용하여 병합하려는 티켓을 목록에서 선택합니다.
- 병합 버튼을 탐색 창에서 클릭합니다.
- 팝업 대화 상자에서 기본 티켓으로 설정할 티켓을 클릭하여 선택합니다. 선택하면 확인 표시가 나타납니다
- 병합에서 티켓을 제거하려면 목록에서 해당 티켓 옆의 빨간색 마이너스 아이콘을 클릭하여 제거할 수 있습니다. 기본 티켓으로 설정된 티켓은 제거할 수 없습니다
- 마찬가지로, 오른쪽의 검색 상자를 사용하여 요청자 이름, ID 또는 제목으로 티켓을 검색하고 티켓 옆의 + 기호를 사용하여 목록에 추가할 수 있습니다
- 계속 진행할 준비가 되면 계속 버튼을 클릭합니다
8. 다음 페이지에서 변경 사항을 검토하고 모든 것이 올바른지 확인합니다.
9. 기본 티켓과 보조 티켓에 사용할 수 있는 두 가지 다른 노트가 있습니다. 필요에 따라 각각의 내용을 편집할 수 있습니다.
10. 마지막으로, 확인 및 병합 버튼을 클릭하여 티켓 병합을 완료합니다.
이와 유사하게, 헬프데스크에서 각 티켓을 열고 탐색 바에서 병합 기능을 사용할 수도 있습니다.
자주 묻는 질문
1. 상담원이 병합된 티켓에 답장할 경우, 두 티켓의 요청자가 모두 제 답장을 받을 수 있나요?
티켓을 병합한 후, 기본 티켓은 원래의 요청자를 유지합니다. 그러나 상담원은 보조 티켓의 요청자를 수동으로 답장 이메일의 참조(CC) 필드에 추가해야 합니다. 이 작업은 한 번만 수행하면 됩니다. 이후 상담원이 티켓에 답장할 때 추가된 요청자는 자동으로 참조 필드에 추가됩니다.
병합 작업은 병합된 티켓을 닫고 병합된 티켓에 비공개 노트를 생성하는 것과 같습니다.
2. 두 티켓을 병합 해제할 수 있나요?
병합된 티켓에 생성된 병합 티켓 노트를 삭제하고 닫힌 티켓을 다시 열 수 있습니다. 이렇게 하면 병합 작업이 완전히 취소됩니다.