모든 서비스 데스크에는 반복적으로 등장하는 일반적인 질문들이 있습니다. 상담원들은 동일한 질문에 대해 계속해서 새로운 답변을 만들어내야 하며, 이는 시간 낭비와 일관성 없는 답변을 초래합니다. 시간을 절약하기 위해, 자주 묻는 질문에 대한 사전 형식화된 답변 템플릿을 미리 준비된 응답으로 만들어 상담원들이 한 번의 클릭으로 이를 재사용할 수 있도록 할 수 있습니다. 미리 준비된 응답은 워크스페이스 수준에서만 구성할 수 있습니다. 상담원이 접근할 수 있는 모든 워크스페이스의 미리 준비된 응답은 미리 준비된 응답 설정 내에 표시됩니다.
각 응답이 요청자의 이름, 상담원의 서명 및 티켓 세부 정보와 함께 동적 콘텐츠 자리표시자를 사용하여 맞춤화되도록 할 수도 있습니다.
미리 준비된 응답 생성에 대한 빠른 가이드:
관리 > 자동화 및 생산성 > 상담원 생산성 > 미리 준비된 응답으로 이동합니다. 계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우, 관리 > {워크스페이스 이름} > 자동화 및 생산성 > 상담원 생산성 > 미리 준비된 응답으로 이동합니다.
미리 준비된 응답 추가 버튼을 클릭합니다.
이 미리 준비된 응답을 답변에 사용할 때 상담원과 쉽게 이해할 수 있는 응답 제목을 입력합니다.
서식이 지정된 응답 템플릿을 리치 텍스트 편집기에 입력합니다.
자리표시자 삽입 버튼을 클릭하여 티켓 ID, 제목 및 요청자 이름과 같은 동적 콘텐츠를 자동으로 답변에 포함시킵니다.
- 이 응답에 포함할 첨부파일을 추가합니다.
이 응답의 가시성 및 액세스 권한을 선택합니다.
이 응답이 본인에게만, 특정 그룹에만 또는 헬프데스크의 모든 상담원에게 제공될지 선택할 수 있습니다.
- 이 미리 준비된 응답을 저장할 폴더를 선택합니다. 본인에게만 보이는 응답은 기본적으로 '개인' 폴더에 저장됩니다.
저장을 눌러 이 응답을 미리 준비된 응답으로 저장합니다.
생성된 미리 준비된 응답 목록은 미리 준비된 응답 페이지에서 확인할 수 있습니다. 또한 미리 준비된 응답의 폴더를 생성하고 적절히 분류할 수 있습니다. 이를 통해 특정 상담원 그룹이나 전체 팀과 공유할 수 있습니다.