대부분의 헬프데스크에서 티켓은 네 가지 상태 중 하나일 수 있습니다: 열림, 보류 중, 해결됨 또는 닫힘. 티켓이 귀하 또는 상담원의 조치를 필요로 할 때, "열림"으로 표시됩니다. 즉, 모든 새 티켓은 기본적으로 열림으로 표시됩니다. 상담원이 고객으로부터 추가 정보를 필요로 할 때, 티켓을 보류 중으로 표시할 수 있으며, 최종적으로 해결책을 제공할 수 있을 때, 해결됨으로 표시할 수 있습니다.
고객이 티켓에 응답할 때마다, 상태는 자동으로 다시 열림으로 변경됩니다. 이렇게 하면 지원 팀이 작업해야 할 모든 티켓이 항상 "열림" 상태로 유지됩니다.
티켓에 대한 해결책을 제공한 후, 고객은 지원 포털에서 티켓을 닫을 수 있으며, 상담원이 대신 티켓을 닫을 수도 있습니다.
사용자 정의 티켓 상태란 무엇인가요?
종종 특정 헬프데스크 워크플로우를 티켓 상태에 반영하고 싶을 수 있습니다. 예를 들어, 티켓이 제3자 공급업체로부터 특정 입력을 필요로 할 수 있습니다. "고객 응답 대기 중"이라는 필드를 만들고 싶을 수 있습니다. 이러한 추가 티켓 상태는 "티켓 상태" 필드를 클릭하여 생성할 수 있습니다.
사용자 정의 상태를 통해 고객이 지원 포털에 로그인하여 티켓 상태를 확인할 때 표시되는 내용과 상담원이 보는 내용을 결정할 수 있습니다. 즉, 상담원에게는 티켓 상태가 "고객 대기 중"으로 표시되지만, 고객이 지원 포털에 로그인하면 "귀하의 응답 대기 중"으로 상태를 볼 수 있습니다.
Freshservice에서 사용자 정의 티켓 상태를 만드는 빠른 가이드:
- 관리자로 서비스 데스크에 로그인합니다.
- 관리 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 필드 관리자 > 티켓 필드로 이동합니다.
계정에 여러 작업 공간이 있는 경우:글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리 > 글로벌 설정 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 필드 관리자 > 티켓 필드로 이동합니다.
작업 공간 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리 > 작업 공간 설정 > {작업 공간 이름} > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 필드 관리자 > 티켓 필드로 이동합니다.
중요 참고 사항:
작업 공간 관리자는 작업 공간에 적용되는 글로벌 및 로컬 워크플로우 목록을 볼 수 있습니다.
글로벌 워크플로우가 먼저 실행되고, 그 다음에 작업 공간 수준의 워크플로우가 실행되어 작업 공간 수준의 워크플로우가 글로벌 워크플로우보다 우선할 수 있도록 합니다.
예를 들어, 글로벌 워크플로우는 제목/설명에 따라 티켓을 올바른 작업 공간으로 라우팅하도록 구성할 수 있습니다.
- 상태 필드를 클릭하여 사용자 정의 상태를 추가하거나 기존 상태의 설정을 편집합니다.
- 항목 추가 버튼을 대화 상자 하단에서 클릭하여 새 티켓 상태를 위한 빈 텍스트 상자를 추가합니다.
- 상태의 이름을 입력합니다. 요청자에게 표시되는 메시지는 상태 이름에서 자동으로 생성됩니다. 필요에 따라 편집할 수 있습니다.
- SLA 타이머 토글을 사용하여 이 상태로 설정된 티켓에 대해 SLA 타이머를 실행할지 여부를 결정합니다.
- 완료 버튼을 클릭하여 필드를 저장합니다.
- 필드 템플릿 페이지에서 저장 버튼을 눌러 변경 사항을 최종 확정합니다.