Freddy Copilot 보고서
Freddy Copilot 보고서는 조직이 고객 지원에서 AI를 최대한 활용할 수 있도록 설계되었으며, 에이전트의 채택 및 기능 활용에 대한 통찰력을 제공합니다. Freddy Copilot 기능이 도입됨에 따라 각 Freddy Copilot 기능의 사용을 추적하고 통찰력을 도출하는 간단한 방법이 중요합니다. 이러한 통찰력은 에이전트 생산성을 측정하고 향상시키며, AI의 효과를 평가하고 AI 응용 프로그램 확장을 안내하는 데 도움이 됩니다. 주요 이점은 다음과 같습니다:- 향상된 가시성: 에이전트가 Freddy Copilot 기능을 어떻게 사용하고 있는지 및 사용 빈도를 이해합니다.
- 생산성 측정: AI 도구 채택 및 사용을 분석하여 에이전트 성과를 평가합니다.
- 정보에 기반한 의사 결정: 데이터 기반 통찰력은 AI 투자 확장 및 에이전트 교육 방향 설정에 도움을 줍니다.
- 자원 최적화: 효과적인 기능을 식별하여 자원을 재배치하여 영향을 증대시킵니다.
- Freddy Copilot 보고서 이해하기
- Freddy Copilot 사용 보고서
- 채택 탭:
- 드릴다운 탭
- Freddy Copilot 기능 드릴다운 보고서
- 감정 분석 탭
- 사전 품질 코치 탭
- 해결 후 품질 코치 탭
Freddy Copilot 보고서 이해하기
Freddy Copilot 보고서에는 두 가지 큐레이션된 보고서가 포함되어 있습니다:- Freddy Copilot 사용 보고서 - 에이전트 간 Copilot 기능의 광범위한 적용을 이해할 수 있습니다.
- Freddy Copilot 기능 드릴다운 보고서 - Freddy Copilot 기능의 채택 및 유용성을 평가할 수 있는 데이터 포인트를 제공합니다.
참고:
- 기본 데이터 보기에는 지난 30일이 포함되며, 날짜 범위 및 필터별 그룹화를 사용자 정의할 수 있습니다.
- 보고서 데이터를 이메일로 내보내거나 PDF로 다운로드할 수 있습니다.
- 큐레이션된 보고서는 편집할 수 없지만, 선호하는 위젯/메트릭으로 클론하거나 사용자 정의 보고서를 생성할 수 있습니다.
보고서에 액세스하는 단계:
- 지원 분석 > 큐레이션된 보고서로 이동합니다.
- 큐레이션된 보고서 목록에서 Freddy Copilot 사용 보고서 또는 Freddy Copilot 기능 드릴다운 보고서를 선택합니다.
Freddy Copilot 사용 보고서
Freddy Copilot 사용 보고서는 에이전트가 Copilot 기능을 사용하는 전반적인 개요를 제공하며, 두 개의 탭으로 나뉩니다: 채택 및 드릴다운. 각 탭에는 날짜 범위, 그룹 및 에이전트를 위한 사용자 정의 가능한 필터가 있습니다. 이러한 필터는 특정 기간, 에이전트 그룹 또는 개별 에이전트에 따라 데이터 프레젠테이션을 맞춤화할 수 있도록 하여 보고서의 유용성을 향상시킵니다. Freshdesk Omni (CSS) 계정을 등록했거나 Freshchat 계정을 Freshdesk와 통합한 경우 대화 및 티켓과 관련된 다음 4개의 탭을 찾을 수 있습니다.- 채택-대화
- 드릴다운 - 대화
- 채택 - 티켓
- 드릴다운 - 티켓
채택 탭:
채택 탭은 기능 수준에서 Copilot 라이선스 및 기능이 어떻게 사용되고 있는지를 보여주며, 다음 위젯을 통해 채택 추세를 명확하게 제공합니다.- Freddy copilot 사용
- 에이전트 채택 추세
- 기능 수준 분석
Freddy Copilot 사용 위젯
이 위젯은 Copilot 기능과의 상호작용 요약을 제공하며, 사용 빈도와 최소한 하나의 기능을 사용하는 에이전트 수를 강조합니다.에이전트 채택 추세 위젯
이 위젯은 시간이 지남에 따라 Freddy Copilot의 기능을 통합하는 에이전트 수를 추적하여 기능 채택이 어떻게 발전하는지를 나타냅니다.기능 수준 분석 위젯
이 위젯은 특정 기능별 참여를 분석하여 어떤 기능이 가장 많이 사용되고 몇 명의 에이전트가 사용하는지에 대한 통찰력을 제공합니다. 위젯은 다음과 같은 열을 표시합니다:- 기능 이름 - Summarize, Rephrase, Enhance tone, Expand text, Email Draft Generator, Conversational Knowledge Base 등 Freddy Copilot 기능을 포함합니다.
- 사용 횟수 - 활성화된 모든 Freddy Copilot 기능의 총 사용 횟수를 보여줍니다.
- 기능을 사용하는 에이전트 수 - Freddy Copilot 기능을 사용하는 에이전트의 총 수를 나타냅니다.
드릴다운 탭
드릴다운 탭은 기능 사용에 대한 에이전트 수준의 관점을 제공하여 개별 참여를 이해하고 추가 교육이나 지원의 기회를 식별하는 데 필수적입니다. 드릴다운 탭의 위젯:- 기능 사용 추세
- 에이전트 수준 분석
기능 사용 추세 위젯
이 위젯은 선택한 기간 동안 Freddy Copilot 기능의 채택 및 사용 패턴을 시각화하여 리더가 변화를 감지하고 기능 최적화에 대한 데이터 기반 결정을 내릴 수 있도록 합니다.에이전트 수준 분석 위젯
이 위젯은 각 에이전트가 다양한 기능과 어떻게 상호작용하는지를 분석하여 기능 활용을 효과적으로 향상시키기 위한 지원 및 교육 이니셔티브를 맞춤화하는 데 도움을 줍니다.Freddy Copilot 기능 드릴다운 보고서
Freddy Copilot 기능 드릴다운 보고서는 기능 채택 및 유용성에 대한 보다 세부적인 검토를 제공하며, 3개의 탭으로 나뉩니다.- 감정 분석
- 사전 품질 코치 분석
- 해결 후 품질 코치 분석
참고: Freddy Copilot 기능 드릴다운 보고서는 대화에 특정하며 Freshdesk의 일부로 제공되지 않습니다.
감정 분석 탭
감정 분석 탭은 상호작용 동안 고객 감정의 궤적에 대한 통찰력을 제공하며, 에이전트가 Copilot을 효과적으로 사용하여 고객 감정을 탐색하고 영향을 미치는 방법을 강조합니다. 감정 분석 탭의 위젯:- 대화량
- 감정 변화 분석
- 초기 사용자 감정 - 추세
- 해결 시 사용자 감정 - 추세
- 해결 시 사용자 감정 - 에이전트 분석
- 해결 시 사용자 감정 - 그룹 분석
대화량 위젯
이 위젯은 선택한 기간 내에 해결된 대화의 양에 대한 정보를 제공합니다.감정 변화 분석 위젯
이 위젯은 대화 수명 주기 동안 고객 감정이 어떻게 발전하는지를 조사합니다.초기 사용자 감정 - 추세 위젯
이 추세 차트는 대화의 시작 및 종료 감정을 추적하여 에이전트 참여에 의해 촉진된 감정 변화를 제공합니다.해결 시 사용자 감정 - 추세 위젯
이 추세는 대화 해결 시의 사용자 감정을 보여줍니다.해결 시 사용자 감정 - 에이전트 분석 위젯
이 분석은 에이전트와의 상호작용 종료 시 표현된 고객 감정을 조사합니다. 에이전트가 이러한 감정을 어떻게 처리했는지를 평가하고 개별 에이전트의 성과 및 서비스 제공 개선 영역에 대한 통찰력을 제공합니다.해결 시 사용자 감정 - 그룹 분석 위젯
이 분석은 상호작용 종료 시 고객이 표현한 감정을 그룹 수준에서 조사하고, 그룹이 이러한 감정에 어떻게 영향을 미치거나 처리했는지를 평가합니다.사전 품질 코치 탭
사전 품질 코치 분석 탭은 제안된 제안에 대한 사용자 응답(수락, 거부 또는 무시)을 개요로 제공하며, 제안 유형을 분석합니다. 사전 품질 코치 탭의 위젯:- 볼륨 분석
- 제안 유형 분석
- 에이전트 수준 분석
볼륨 분석 위젯
이 위젯은 제공된 제안, 수락된 제안, 거부된 제안 및 조치가 없는 제안의 수를 표시합니다.제안 유형 분석 위젯
이 위젯은 문법, 남용 및 맞춤법 검사와 같은 제안 카테고리를 분석합니다. 제공된 제안, 수락된 제안, 거부된 제안 및 조치가 없는 제안의 상태를 보여줍니다.에이전트 수준 분석 위젯
이 위젯은 제공된 제안의 사용에 기반한 각 에이전트의 통찰력을 제공합니다.해결 후 품질 코치 탭
이 보고서는 사용자에게 그룹 수준(전체 성과) 및 에이전트 수준(개별 성과)에서 점수를 볼 수 있도록 합니다. 관리자도 품질 점수 추세를 추적하여 전체 성과를 시간에 따라 이해할 수 있습니다. 또한 에이전트별 품질 점수 분류를 조사하여 개별 에이전트 성과에 대한 포괄적인 평가를 제공합니다. 해결 후 품질 코치 탭의 위젯:- 평균 점수
- 품질 점수 추세
- 에이전트 수준 분석
- 피드백 분석
평균 점수 위젯
이 위젯은 6개의 매개변수에 기반한 해결의 평균 품질 점수를 표시하며, 10점 척도로 전체 품질 점수와 각 매개변수별 개별 점수를 제공합니다.품질 점수 추세 위젯
품질 점수 추세 위젯은 시간이 지남에 따라 다양한 고객 서비스 메트릭을 모니터링하여 조직이 성과 추세를 평가하고, 개선 영역을 식별하며, 고객 상호작용에서 일관된 품질 표준을 유지할 수 있도록 합니다. 서비스 메트릭에는 전체 품질, 응답의 문법, 해결 시 감정, 응답의 적시성, 남용 또는 채우기 단어의 사용, 응답의 관련성, 인사 및 종료가 포함됩니다.에이전트 수준 분석
이 위젯은 측정된 각 메트릭에 대한 각 에이전트의 품질 점수에 대한 정보를 제공합니다: 전체 품질, 응답의 문법, 해결 시 감정, 응답의 적시성, 남용 또는 채우기 단어의 사용, 응답의 관련성, 인사 및 종료.피드백 분석
이 위젯은 품질 코치의 제안의 효과성을 평가하기 위해 에이전트가 제공한 피드백에 대한 개요를 제공합니다. 위젯은 점수가 매겨진 대화 수, 피드백이 있는 대화, 긍정적 피드백이 있는 대화 및 부정적 피드백이 있는 대화와 같은 메트릭을 표시합니다.기능 채택 및 효과성에 대한 상세한 개요를 제공함으로써, Freddy Copilot 보고서는 사용자가 운영 효율성, 에이전트 생산성 및 궁극적으로 고객 만족을 높이는 데이터 기반 결정을 내릴 수 있도록 합니다.