감정 분석 소개: 고객 감정에 따라 티켓 우선순위 지정
감정 분석은 AI 기반 예측을 활용하여 고객의 기대를 이해하고 최신 고객 메시지에 대한 실시간 티켓 감정을 예측함으로써 더 나은 우선순위를 지정합니다. 이 프로세스는 고객의 감정에 대한 통찰력을 제공하여 실시간 모니터링 및 적시 개입을 통해 고객 경험을 개선합니다.
이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:
- 감정 분석의 이점
- 관리자가 감정 분석을 사용할 때 중요한 고려사항
- 감정 점수 이해하기
- 감정 분석 설정하기
- 감정 분석 사용하기
감정 분석의 이점
- 고객 만족도 향상: 실시간으로 감정을 처리하여 전체 고객 경험을 개선합니다.
- 티켓 우선순위 지정: 감정에 따라 티켓을 분류하고 우선순위를 지정하여 신속한 해결을 보장합니다.
- 이탈 감소: 위험 고객을 식별하고 적극적으로 참여하여 이탈을 줄입니다.
- 에스컬레이션 방지: 잠재적인 문제를 신속하게 식별하고 해결하여 에스컬레이션을 방지합니다.
- 부정적 감정 관리: 감정 점수 범위를 사용자 정의하여 정확한 분류를 통해 대량의 부정적 감정을 효과적으로 처리합니다.
- 효율적인 자동화: 자동화를 활용하여 변화하는 감정을 신속하게 감지하고 대응합니다.
관리자를 위한 중요한 고려사항
- 초기 감정 계산: 티켓 생성 시 자주 발생하는 대량의 부정적 감정을 관리하기 위해 초기 대화 또는 후속 대화에서 시작 감정을 계산할지 결정합니다.
- 감정 점수 범위: 비즈니스 요구에 따라 감정 점수 범위를 사용자 정의합니다. 기본적으로 부정적 감정 점수는 10-30, 중립은 31-70, 긍정적은 71-100입니다.
- 구성 영향: 감정 점수 범위 및 설정 변경은 새 티켓과 기존 티켓 모두에 적용됩니다. 그러나 초기 감정 계산 구성은 설정 변경 후 생성된 새 티켓에만 영향을 미칩니다.
- 재오픈된 티켓 영향: 새로운 고객 대화로 인해 과거 티켓이 재오픈되면, 첫 번째 및 최신 상호작용에 대해 감정이 계산됩니다. 이는 시작 및 현재 감정으로 표시됩니다.
감정 점수 이해하기
감정 점수
감정 점수는 예측 모델을 활용하여 텍스트 내에 표현된 감정의 강도를 반영하는 점수를 할당하여 정량적인 측정을 제공합니다. 낮은 점수는 부정적 감정을 나타내고, 높은 점수는 긍정적 감정을 반영합니다. 이를 통해 고객 메시지의 감정적 톤을 이해할 수 있습니다.
감정 점수 범위
감정 점수는 0에서 100까지 범위로, 0은 가장 부정적이고 100은 가장 긍정적입니다. 기본적으로 점수는 다음과 같이 분류됩니다:
- 10에서 30: 부정적
- 31에서 70: 중립
- 71에서 100: 긍정적
사용자 정의 옵션
비즈니스 요구에 따라 감정 점수 범위를 부정적, 중립적, 긍정적으로 분류할 수 있는 사용자 정의 옵션이 제공됩니다. 이 옵션은 고객 서비스 티켓에서 자주 발생하는 대량의 부정적 감정을 관리하는 데 도움이 됩니다. 감정 점수 범위를 설정한 후에는 그 시점부터 생성된 모든 새 티켓에 새로운 범위가 반영됩니다.
감정 분석 설정하기
감정 분석 활성화 또는 비활성화
- 관리자 설정으로 이동합니다.
- Freddy 아이콘을 클릭하여 사용 가능한 AI 기능 목록에 액세스합니다.
- 감정 분석 기능으로 이동합니다.
- 기능을 활성화하려면 스위치를 오른쪽으로, 비활성화하려면 왼쪽으로 전환합니다.
고급 설정 구성
- 감정 분석 기능 옆의 토글 옆에 있는 구성 버튼을 클릭합니다.
- 실시간 티켓 감정 계산 섹션에서 첫 번째 또는 두 번째 고객 응답에서 감정 점수를 계산하도록 선택할 수 있습니다.
- 감정 점수 범위 설정 섹션에서 슬라이더를 이동하여 부정적, 중립적, 긍정적 범위를 5단위로 사용자 정의합니다.
- 기본값으로 재설정 버튼을 클릭하여 기본 범위로 돌아갈 수 있습니다.
- 변경 사항을 적용하려면 저장 버튼을 클릭합니다.
감정 분석 사용하기
에이전트를 위한 가이드:
- 계정에 로그인하고 티켓 목록 페이지로 이동합니다.
- 티켓 목록에 액세스: 각 티켓은 해당 감정으로 태그가 지정됩니다. 감정 위에 마우스를 올려 감정 점수를 확인합니다.
- 감정에 따라 우선순위 지정: 각 티켓의 감정을 고려하여, 특히 감정이 부정적이고 점수가 높은 경우 우선 처리합니다.
- 감정으로 필터링/정렬: 티켓을 긍정적, 부정적, 중립적 감정으로 필터링합니다. 긴급한 문제를 우선 처리하기 위해 부정적에서 긍정적 감정 순으로 오름차순 정렬합니다. 덜 긴급한 문제를 처리하기 위해 긍정적에서 부정적 감정 순으로 내림차순 정렬합니다.
- 높은 부정적 감정 점수와 높은 우선순위 처리: 높은 부정적 감정 점수와 높은 우선순위를 가진 티켓에 집중하여 고객 문제를 신속하게 해결합니다.
- 고객 이메일의 감정 모니터링: 티켓을 열고 표시된 감정 위에 마우스를 올려 시작 및 현재 감정을 확인합니다.
- 업데이트 제공 및 감정 변화 모니터링: 업데이트 또는 해결책 제공 후 감정 변화를 관찰합니다.
이 단계를 따르면 에이전트는 감정 분석을 효과적으로 활용하여 고객 감정을 우선 처리하고 문제 해결을 개선할 수 있습니다.
관리자를 위한 가이드:
감정 분석을 통한 자동화 설정
- 관리자 설정으로 이동합니다.
- 자동화 >