감정 분석은 AI 기반 예측을 활용하여 고객의 기대를 이해하고 최신 고객 메시지에 대한 실시간 대화 감정을 예측함으로써 더 나은 우선순위를 설정합니다. 이 과정은 고객의 감정을 파악하여 실시간 모니터링과 적시 개입을 통해 고객 경험을 향상시킬 수 있는 통찰력을 제공합니다.
이 문서에는 다음이 포함됩니다:
- 감정 분석의 이점
- 관리자가 감정 분석을 사용할 때 고려해야 할 중요한 사항
- 감정 점수 이해하기
- 감정 분석 설정하기
- 감정 분석 사용하기
감정 분석의 이점
- 고객 만족도 향상: 실시간으로 감정을 처리하여 전체 고객 경험을 개선합니다.
- 채팅 우선순위 설정: 감정에 따라 대화를 분류하고 우선순위를 설정하여 신속한 해결을 보장합니다.
- 이탈 감소: 위험 고객을 식별하고 적극적으로 참여하여 이탈을 줄입니다.
- 에스컬레이션 방지: 잠재적인 문제를 신속하게 식별하고 해결하여 에스컬레이션을 방지합니다.
- 부정적 감정 관리: 정확한 분류를 위해 감정 점수 범위를 사용자 정의하여 대량의 부정적 감정을 효과적으로 처리합니다.
- 효율적인 자동화: 자동화를 활용하여 변화하는 감정을 신속하게 감지하고 대응합니다.
참고: 감정 점수 범위 및 설정 변경은 새 대화와 기존 대화 모두에 적용됩니다.
감정 점수 이해하기
감정 점수
감정 점수는 텍스트 내에 표현된 감정을 정량화하여 예측 모델을 사용해 점수를 할당하여 감정 강도를 반영합니다. 낮은 점수는 부정적 감정을 나타내며, 높은 점수는 긍정적 감정을 반영합니다. 이를 통해 고객 메시지의 감정적 톤을 이해할 수 있습니다.
감정 점수 범위
감정 점수는 0에서 100까지 범위가 있으며, 0은 가장 부정적이고 100은 가장 긍정적입니다. 기본적으로 점수는 다음과 같이 분류됩니다:
- 10에서 30: 부정적
- 31에서 70: 중립적
- 71에서 100: 긍정적
사용자 정의 옵션
비즈니스 요구에 따라 감정 점수 범위를 부정적, 중립적 또는 긍정적으로 분류할 수 있는 사용자 정의 옵션이 제공됩니다. 이 옵션은 고객 대화에서 자주 볼 수 있는 대량의 부정적 감정을 관리하는 데 도움이 됩니다. 감정 점수 범위를 설정한 후에는 그 시점부터 생성된 모든 새로운 대화에 새로운 범위가 반영됩니다.
감정 분석 설정하기
감정 분석 활성화 또는 비활성화
- 관리자 설정으로 이동합니다.
- Freddy 아이콘을 클릭하여 사용 가능한 AI 기능 목록에 접근합니다.
- 감정 분석 기능으로 이동합니다.
- 기능을 활성화하려면 스위치를 오른쪽으로, 비활성화하려면 왼쪽으로 전환합니다.
고급 설정 구성
- 감정 분석 기능 옆의 토글 옆에 있는 구성 버튼을 클릭합니다.
- 감정 점수 범위 설정 섹션에서 슬라이더를 드래그하여 5 단위로 부정적, 중립적, 긍정적 범위를 사용자 정의합니다.
- 기본값으로 재설정하려면 기본값으로 재설정 버튼을 클릭합니다.
- 변경 사항을 적용하려면 저장을 클릭합니다.
감정 분석 사용하기
- 계정에 로그인하고 대화 인박스로 이동합니다.
- 대화 목록에 접근합니다: 각 대화는 해당 감정으로 태그가 지정됩니다. 감정 위에 마우스를 올리면 감정 점수를 볼 수 있습니다.
- 감정에 따라 우선순위 설정: 각 대화의 감정을 고려하여 특히 감정이 부정적이고 점수가 높은 경우에 주의합니다.
- 감정별 필터/정렬: 대화를 긍정적, 부정적, 중립적 감정으로 필터링합니다. 긴급한 문제를 해결하기 위해 감정별로 대화를 정렬합니다.
- 높은 부정적 감정 점수와 높은 우선순위 처리: 높은 부정적 감정 점수와 높은 우선순위를 가진 대화에 집중하여 고객 문제를 신속하게 해결합니다.
- 업데이트 제공 및 감정 변화 모니터링: 업데이트 또는 해결책을 제공한 후 감정 변화를 관찰합니다.
이 단계를 따르면 에이전트는 감정 분석을 효과적으로 활용하여 고객 감정을 우선시하고 처리하여 고객 경험과 문제 해결을 개선할 수 있습니다.
선택적 기능의 활성화는 Freshworks 보충 약관에 명시된 특정 기능별 약관 및 조건에 따릅니다.