솔루션 기사 추천에 대하여

에이전트는 종종 고객 티켓을 해결하기 위해 솔루션 기사를 사용하여 일반적인 문제에 대한 유용한 정보를 제공합니다. Freddy AI를 통해 에이전트는 이제 티켓의 제목과 설명을 기반으로 솔루션 기사 추천을 받을 수 있습니다. 이 기능은 해결 과정을 간소화하고 새로운 에이전트가 표준 지원 응답을 빠르게 배우도록 돕습니다.

참고: 솔루션 기사 추천은 이메일 또는 웹을 통해 수신된 티켓에서만 작동합니다.

이 문서에서는 에이전트가 솔루션 기사 추천을 어떻게 사용할 수 있는지 알아보겠습니다.

관리자로서 솔루션 기사 추천 활성화하기

에이전트로서 Freddy의 솔루션 기사 추천 보기

에이전트로서 이메일 응답에 솔루션 기사 사용하기

관리자로서 솔루션 기사 추천 활성화하기

에이전트에게 솔루션 기사 추천을 활성화하려면 다음을 수행하십시오:

• 관리자로 Freshdesk 계정에 로그인
• 관리자 설정 > Freddy로 이동
• Freddy AI Copilot 섹션에서 솔루션 기사 추천을 켭니다

Freddy의 솔루션 기사 추천 보기

티켓에 대한 Freddy의 솔루션 기사 추천을 세 가지 방법으로 볼 수 있습니다. 각 방법을 아래에서 다루겠습니다.

1. 'Freddy Suggests' 카드 사용하기

'Freddy Suggests' 카드를 사용하여 특정 티켓에 대한 Freddy의 솔루션 기사 추천을 보는 방법은 다음과 같습니다.

• 에이전트로 Freshdesk 계정에 로그인합니다.
• '티켓' 섹션에서 해결하려는 티켓의 세부 정보 페이지를 엽니다.
• Freddy가 솔루션 기사 추천을 제공하는 티켓을 열면 'Freddy Suggests' 카드가 표시됩니다.
• 이 카드는 Freddy가 해당 티켓을 수신하는 동일한 포털에 매핑한 솔루션 기사 추천 수(및 canned response 추천 수)를 나열합니다.
• 솔루션 기사 추천 목록을 보려면 'Freddy Suggests' 아래의 '솔루션 기사' 링크를 클릭하십시오.
• 이렇게 하면 화면 오른쪽에 패널이 열리고, 왼쪽에는 티켓 응답 편집기가 열립니다.
• 해당 섹션 바로 아래에서 'Freddy Suggests' 목록을 볼 수도 있습니다.
• 이 기사들은 모든 사용자, 봇 및 에이전트에게 보이는 가시성 유형에 따라 나열됩니다.
• 참고: 다른 에이전트가 동일한 티켓을 열면 두 에이전트 간의 사용자 접근 범위 차이로 인해 추천된 솔루션 기사가 다를 수 있습니다(비공개 기사인 경우).
• 추천되지 않은 솔루션 기사를 사용하려면 동일한 패널의 검색 창을 사용하여 검색할 수 있습니다.
• 추천된 솔루션 기사의 내용을 보려면 추천된 기사 제목 아래의 '기사 보기' 링크를 클릭하십시오.

2. 키보드 단축키 사용하기

대안으로, 키보드 단축키를 사용하여 Freddy 추천을 볼 수 있습니다.

• 케이스 텍스트 아래의 이메일 응답 섹션에서 단축키를 사용하여 Freddy 추천 목록을 볼 수 있습니다.
• 단순히 '/s'를 입력하고 'Return 버튼(Enter)'을 눌러 모든 Freddy 추천 목록을 엽니다.
• Freddy 추천에서 원하는 솔루션 기사를 선택하고 클릭하여 삽입할 수 있습니다.

3. 티켓 응답 편집기의 '추천 솔루션' 버튼 사용하기

• 응답 섹션 하단의 '추천 솔루션' 버튼을 클릭하여 Freddy 추천 목록을 엽니다.
• 이것은 첫 번째 방법에서 설명한 것과 유사한 오른쪽 패널을 엽니다.
• 해당 섹션 바로 아래에서 'Freddy Suggests' 목록을 볼 수도 있습니다.
• 추천되지 않은 솔루션 기사를 사용하려면 동일한 패널의 검색 창을 사용하여 검색할 수 있습니다.
• 추천된 솔루션 기사의 내용을 보려면 추천된 기사 제목 아래의 '기사 보기' 링크를 클릭하십시오.

이메일 응답에 솔루션 기사 사용하기

솔루션 기사 추천 위에 마우스를 올리거나 '기사 보기' 버튼을 클릭하여 볼 때, 이메일에 기사를 추가할 수 있는 두 가지 옵션이 표시됩니다.

1. 솔루션 기사 삽입

이 버튼을 클릭하면 기사가 티켓 응답에 삽입됩니다. 이 기사는 티켓 텍스트 아래의 응답 섹션에 입력한 내용에 추가됩니다. 거기에 작성한 내용은 변경되지 않으며 솔루션 기사 텍스트가 뒤따릅니다.

2. 솔루션 기사 링크 삽입

이 버튼을 클릭하면 이메일 응답 텍스트 내에 기사 링크가 추가됩니다.

*선택적 기능의 활성화는 Freshworks 보충 약관에 명시된 특정 기능별 약관 및 조건에 따릅니다.