Proactive Quality Coach
참고: 이 기능은 현재 Freddy AI Copilot 애드온의 일부로 Pro 및 Enterprise 플랜의 모든 고객에게 베타 버전으로 제공됩니다.
고객 지원의 빠른 속도에서, 에이전트는 가능한 한 많은 티켓을 최소한의 시간 내에 해결하기 위해 열심히 일합니다. 동시에, 에이전트는 모든 대화에서 공감하고 전문적이어야 합니다. 효과적인 커뮤니케이션은 에이전트가 고객과의 관계를 구축하고 문제를 겪었던 고객을 장기적인 구매자로 전환하는 데 중요한 역할을 합니다.
Proactive Quality Coach는 모든 에이전트가 고객과 더 나은 대화를 할 수 있도록 도와줍니다. 에이전트가 보내기를 선택할 때 바로 답변을 검토하고, 응답 품질과 일관성을 개선하기 위한 실시간 개선 사항을 제안합니다. Proactive Quality Coach를 통해 에이전트는 언어보다는 올바른 솔루션 제공에 집중할 수 있어, 전반적인 자신감과 속도를 높일 수 있습니다.
Proactive Quality Coach 활성화
에이전트를 위해 Proactive Quality Coach를 활성화하려면 다음을 수행하십시오 -
- 단계 1: 관리자 권한으로 Freshchat 계정에 로그인합니다.
- 단계 2: 관리자 설정 > 채팅 설정 > Freddy로 이동합니다.
- 단계 3: Freddy Copilot 섹션에서 Proactive Quality Coach를 켭니다.
기본적으로 Proactive Quality Coach는 모든 에이전트에 대해 비활성화되어 있습니다.
비활성화된 경우, 에이전트의 인박스에는 제안이 표시되지 않습니다.
활성화된 경우, Freddy는 인박스 내에서 보내기 버튼을 클릭한 직후 제안을 제공합니다.
특정 역할에 대한 Proactive Quality Coach 활성화
조직 내 특정 역할만 Proactive Quality Coach 제안을 보도록 하려면 다음 단계를 따르십시오 -
- 단계 1: 관리자 설정 > 사용자 및 권한 > 역할로 이동합니다.
- 단계 2: Proactive Quality Coach를 활성화하려는 특정 역할을 클릭합니다.
- 단계 3: 왼쪽 패널에서 채팅 인박스를 클릭합니다.
- 단계 4: 역할에 부여할 액세스에 따라 Proactive Quality Coach 활성화를 체크하거나 체크 해제합니다.
에이전트로서 Proactive Quality Coach 제안 사용하기
에이전트로서, 메시지를 보내기 전에 에이전트 인박스에서 Proactive Quality Coach가 제공한 제안을 볼 수 있습니다. 이 기능은 이메일을 포함한 모든 채널에서 사용할 수 있습니다.
- 에이전트가 보내기 버튼을 클릭하면, Freddy는 전체 응답을 분석하고 개선을 위한 제안을 강조 표시합니다.
- 이러한 제안은 아래 우선 순위에 따라 7가지 매개변수에 기반합니다 -
모욕적인 단어 > 철자 검사 > 문법 > 너무 길다 > 불필요한 단어 > 어조 > 관련성 - Freddy는 메시지의 최대 10가지 다른 어조를 감지하고 분류할 수 있습니다 -
좋은 어조: 공감적, 전문적, 인내심 있는, 솔루션 지향적, 존중하는
나쁜 어조: 지나치게 기계적이거나 스크립트 같은, 방어적인, 논쟁적인, 지나치게 기술적이거나 전문 용어가 많은, 비꼬거나 조롱하는 - Freddy는 에이전트의 메시지가 실제로 관련이 있는지 여부를 결정하기 위해 고객의 이전 메시지와 비교하여 관련성을 평가합니다.
- 각 매개변수는 개선이 필요한 해당 단어/문장을 강조하는 특정 색상 코드가 있습니다.
- 에이전트는 각 제안 위에 마우스를 올려 세부 사항과 올바른 응답을 볼 수 있습니다. 그들은 자신의 판단에 따라 제안을 수락하거나 무시할 수 있습니다.
- 에이전트는 또한 보내기 버튼 옆의 Proactive Quality Coach 아이콘을 사용하여 모든 문제를 한 번에 수정하거나 무시할 수 있습니다.
- 수락되면, Freddy는 제공된 제안으로 단어/문장을 업데이트합니다.
Proactive Quality Coach 분석
관리자는 Freddy 분석 보고서에서 Proactive Quality Coach가 에이전트에게 어떻게 도움이 되고 있는지와 그 영향을 볼 수 있습니다.
- 단계 1: 왼쪽 탐색에서 지원 분석을 클릭합니다.
- 단계 2: 모든 보고서 > Freddy 보고서 > Proactive Quality Coach를 선택합니다.
관리자는 이제 다음과 같은 사용 기반 메트릭을 볼 수 있습니다 -
- Proactive Quality Coach가 활성화된 에이전트 수
- 에이전트에게 표시된 제안 수
- 에이전트가 수락한 제안 수
- 에이전트가 거부한 제안 수
관리자는 또한 다음과 같은 영향 메트릭을 볼 수 있습니다 -
- Proactive Quality Coach가 활성화된 에이전트와 비활성화된 에이전트의 평균 품질 점수
- Proactive Quality Coach가 활성화된 에이전트와 비활성화된 에이전트의 평균 CSAT
- 제안을 수락한 에이전트와 수락하지 않은 에이전트의 평균 품질 점수
- 제안을 수락한 에이전트와 수락하지 않은 에이전트의 평균 CSAT
선택적 기능의 활성화는 Freshworks 보충 약관에 명시된 특정 기능별 약관에 따릅니다.