해결 후 품질 코치
참고: 이 기능은 현재 Freddy AI Copilot 애드온의 일부로 Pro 및 Enterprise 플랜의 모든 고객에게 베타 버전으로 제공됩니다. 이 기능은 에이전트와 고객 간의 대화 품질을 문제나 문의 해결 후 평가하는 데 도움을 줍니다. 에이전트는 에이전트 인박스에서 직접 자신의 품질 점수를 확인할 수 있습니다. 이러한 가시성은 에이전트가 자신의 성과를 추적하고 개선이 필요한 부분을 식별하여 고객과의 상호작용을 향상시키고 더 높은 품질의 해결책을 제공할 수 있도록 합니다.
관리자는 새로운 "품질 점수" 보고서를 통해 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이 보고서는 관리자가 에이전트의 성과를 모니터링하고 주의가 필요한 영역을 식별하여 에이전트를 위한 맞춤형 교육 프로그램을 구현하는 데 도움이 되는 지표를 제공합니다.
품질 점수는 평가에 기여하는 여섯 가지 다른 매개변수를 기반으로 계산됩니다:
- 대화의 시작과 종료: 대화를 시작하고 마무리하는 데 있어 효과성과 전문성을 보여줍니다.
- 응답의 적시성: 에이전트가 고객 문의나 문제에 신속하고 효율적으로 응답하여 불필요한 지연을 최소화합니다.
- 응답의 품질: 에이전트의 응답이 고객의 문의나 우려에 대해 얼마나 상세하고 관련성이 있으며 도움이 되는지를 평가합니다.
- 고객 감정: 대화가 끝날 때 긍정적이거나 중립적인 톤을 유지하여 존중하고 공감하는 고객 경험을 보장하는 능력입니다.
- 응답의 문법: 에이전트의 서면 또는 구두 응답에서 문법, 언어 사용, 명확성의 정확성을 평가합니다.
- 비속어/채우기 단어: 에이전트의 언어 선택과 존중하고 전문적으로 의사소통할 수 있는 능력을 평가합니다.
관리자 페이지에서 이 기능을 활성화하거나 비활성화하는 방법:
- 관리자 설정으로 이동하여 채팅 설정을 찾습니다.
- Freddy 아이콘을 찾을 때까지 아래로 스크롤합니다.
- Freddy 아이콘을 클릭하여 사용 가능한 AI 기능 목록을 엽니다.
- 활성화하거나 비활성화하려는 특정 기능을 선택합니다.
- 기능을 활성화하려면 스위치를 오른쪽으로, 비활성화하려면 왼쪽으로 전환합니다.
해결 후 품질 코치를 사용하는 방법:
- 고객의 문의를 해결한 후, 에이전트는 에이전트 인박스의 세 번째 창으로 이동하여 자신의 성과를 확인할 수 있습니다.
- 세 번째 창에서 에이전트는 자신의 품질 인사이트를 볼 수 있습니다. 이러한 인사이트는 대화가 전반적으로 어떻게 진행되었는지를 개괄적으로 보여주며, 강점과 개선이 필요한 영역을 강조합니다.
- 품질 인사이트에는 에이전트의 성과를 향상시키기 위한 권장 사항도 포함되어 있습니다. 이러한 권장 사항은 에이전트가 자신의 기술을 개선하고 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있도록 귀중한 지침을 제공합니다.
- 또한, 에이전트는 대화의 품질 평가에 따라 대화가 좋음, 나쁨, 중립으로 분류되는 카테고리를 확인할 수 있습니다.
보고서를 액세스하고 검토하려면 관리자는 다음 단계를 따를 수 있습니다:
- Freshchat의 "보고서" 섹션으로 이동합니다.
- "채팅 분석" 카테고리를 찾아 "품질 점수 보고서"를 선택합니다.
참고: Freddy가 에이전트와 보고서에 대한 품질 점수를 생성하는 데 몇 분이 걸릴 수 있습니다.
관리자는 요구 사항에 따라 보고서를 유연하게 볼 수 있습니다. 원하는 세부 수준에 따라 주간 또는 월간 보고서를 선택하여 볼 수 있습니다.
보고서는 그룹 수준(전체 성과)과 에이전트 수준(개별 성과)에서 점수를 볼 수 있는 옵션을 제공합니다. 또한, 관리자는 품질 점수 추세를 관찰하여 시간이 지남에 따라 전체 성과 궤적을 파악할 수 있습니다. 에이전트별 품질 점수 분류도 확인할 수 있어 개별 에이전트 성과에 대한 포괄적인 평가가 가능합니다.
*선택적 기능의 활성화는 Freshworks 보충 약관에 명시된 특정 기능별 약관에 따릅니다.