해결 후 품질 코치
이 기능은 문제나 문의 해결 후 에이전트와 고객 간의 대화 품질을 평가하는 데 도움을 줍니다. 에이전트는 에이전트 인박스에서 직접 품질 점수를 확인할 수 있습니다. 이러한 가시성은 에이전트가 자신의 성과를 추적하고 개선이 필요한 영역을 식별하여 고객과의 상호작용을 향상시키고 더 높은 품질의 해결을 이끌어냅니다. 관리자는 새로운 "품질 점수" 보고서를 통해 귀중한 통찰력을 얻습니다. 이 보고서는 관리자가 에이전트의 성과를 모니터링하고 주의가 필요한 영역을 식별하며 에이전트를 위한 맞춤형 교육 프로그램을 구현할 수 있도록 돕는 지표를 제공합니다.
품질 점수는 평가에 기여하는 여섯 가지 다른 매개변수를 기반으로 계산됩니다:
- 대화의 시작과 종료: 대화를 시작하고 마무리하는 데 있어 효과성과 전문성을 보여줍니다.
- 응답의 적시성: 고객 문의나 문제에 대한 에이전트의 응답 속도와 효율성을 평가하여 불필요한 지연을 최소화합니다.
- 응답의 품질: 고객의 문의나 우려에 대한 에이전트의 응답의 세부 사항, 관련성 및 유용성을 평가합니다.
- 고객 감정: 대화가 끝날 때 긍정적이거나 중립적인 톤을 유지하여 존중하고 공감하는 고객 경험을 보장하는 능력입니다.
- 응답의 문법: 에이전트의 서면 또는 구두 응답에서 문법, 언어 사용 및 명확성의 정확성을 평가합니다.
- 비속어/불필요한 단어 사용 여부: 에이전트의 언어 선택과 존중하고 전문적으로 소통할 수 있는 능력을 평가합니다.
관리자 페이지에서 이 기능을 활성화하거나 비활성화하는 방법:
- 관리자 설정 > 채팅 설정으로 이동합니다.
- Freddy 아이콘을 찾을 때까지 아래로 스크롤합니다.
- Freddy 아이콘을 클릭하여 사용 가능한 AI 기능 목록을 엽니다.
- Copilot 아래의 Freddy Copilot 기능을 선택합니다.
- 기능을 활성화하려면 스위치를 오른쪽으로 전환합니다.
해결 후 품질 코치를 사용하는 방법:
- 고객의 문의를 해결한 후, 에이전트는 에이전트 인박스의 세 번째 창으로 이동하여 자신의 성과를 확인할 수 있습니다.
- 세 번째 창에서 에이전트는 자신의 품질 인사이트를 볼 수 있습니다. 이러한 인사이트는 대화가 전반적으로 어떻게 진행되었는지에 대한 개요를 제공하며, 강점과 개선이 필요한 영역을 강조합니다.
- 품질 인사이트에는 에이전트의 성과를 향상시키기 위한 권장 사항도 포함되어 있습니다. 이러한 권장 사항은 에이전트가 기술을 연마하고 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 귀중한 지침을 제공합니다.
- 또한, 에이전트는 대화의 품질 평가에 따라 대화가 좋은, 나쁜, 중립으로 분류되는 카테고리를 볼 수 있습니다.
- 에이전트는 '이 점수 검토' 섹션에서 엄지손가락 위 또는 아래 옵션을 선택하여 자신의 품질 점수에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 이는 관리자가 에이전트에 대한 기능의 효과성을 평가할 수 있도록 합니다.
보고서를 액세스하고 검토하려면 관리자는 다음 단계를 따를 수 있습니다:
- Freshchat의 보고서 섹션으로 이동합니다.
- 채팅 분석 카테고리를 찾아 품질 점수 보고서를 선택합니다.
참고: Freddy가 에이전트와 보고서의 품질 점수를 생성하는 데 몇 분이 걸릴 수 있습니다.
관리자는 요구 사항에 따라 보고서를 유연하게 볼 수 있습니다. 주간 또는 월간 보고서를 원하는 세부 수준에 따라 선택할 수 있습니다.
보고서는 그룹 수준(전체 성과)과 에이전트 수준(개별 성과) 모두에서 점수를 볼 수 있는 옵션을 제공합니다. 또한, 관리자는 품질 점수 추세를 관찰할 수 있으며, 이는 시간에 따른 전체 성과 궤적을 나타냅니다. 에이전트별 품질 점수 분포도 확인할 수 있어 개별 에이전트 성과에 대한 포괄적인 평가가 가능합니다.
참고: 이 기능은 현재 Freddy Copilot의 애드온으로 제공됩니다. Pro 및 Enterprise 플랜을 사용하는 고객은 계정 관리자에게 문의하거나 해당 청구 페이지로 이동하여 애드온을 구매할 수 있습니다.
*선택적 기능의 활성화는 Freshworks 보충 약관에 명시된 특정 기능별 약관 및 조건의 적용을 받습니다.