Named-entity recognition (NER)은 대화에서 고객 정보와 속성을 식별하고 검색할 수 있는 봇의 능력입니다. 봇 빌더에서는 NER을 사용하여 다음과 같은 엔티티 또는 입력 옵션을 인식할 수 있습니다:
- 이메일
- 이름
- 전화번호
그렇다면 이것이 당신에게 어떤 의미가 있을까요? 이제 봇이 고객이 단순히 답변 대신 문장으로 응답할 때 이해할 수 있습니다. 예를 들어, 봇이 고객에게 이메일을 요청하고 고객이 "You can reach me at john.doe@sauls.com"이라고 응답하면, 봇은 이메일 주소만 인식하고 나머지 응답과 혼동하지 않습니다.
시작하는 방법:
- Bots > 원하는 봇 선택 > Flows > Configure > Entity Recognition으로 이동합니다.
- 여기에서 이메일, 이름, 전화번호 입력 필드에 대한 엔티티 인식을 설정할 수 있는 옵션을 볼 수 있습니다. Enable 버튼을 클릭하여 시작하세요.
- 각 입력 옵션에 대한 검증 옵션은 유사합니다. 엔티티 인식을 위해 세 가지 옵션을 구성할 수 있습니다:
최대 재시도 횟수
- 이는 봇이 고객의 응답을 확인하기 위해 NER을 사용할 최대 횟수입니다. 예를 들어:
- 최대 재시도 횟수를 5로 설정합니다.
- 고객의 응답이 입력 옵션 유형에 맞지 않으면 봇은 고객에게 5번 재시도를 요청합니다.
- 고객이 제대로 응답을 입력하지 않으면 봇은 다음 동작을 트리거합니다.
재시도 후 동작
- 고객이 올바른 형식으로 응답하지 않고 최대 재시도 횟수를 초과한 경우, 봇이 다음 동작 중 하나를 실행하도록 선택할 수 있습니다.
- 다음 대화로 건너뛰기: 봇은 질문을 건너뛰고 다음 대화에서 구성한 응답으로 진행합니다.
- 상담원에게 전환: 고객이 봇과 대화하는 데 문제가 있는 경우 봇이 자동으로 대화를 상담원에게 전환합니다.
- 흐름 트리거: 현재 흐름 대신 특정 흐름으로 고객을 안내하도록 선택할 수 있습니다.
실패 검증 메시지
- 고객이 지정된 입력 옵션 대신 잘못된 형식으로 입력할 때 실패 검증 메시지가 표시됩니다.
- 이 기능은 봇이 더 인간적으로 들리도록 돕기 위해 개발되었습니다. 고객이 올바른 형식에서 실수를 했을 때, 봇도 공감해야 합니다 — 실패 검증 메시지를 사용하여 이를 수행할 수 있습니다. 고객에게 유용한 힌트를 제공하는 데 사용할 수 있습니다.
- 예를 들어, 이메일 입력 옵션에 대해 NER을 활성화한 경우, 다음과 같은 실패 검증 메시지를 설정할 수 있습니다:
- “죄송하지만, 입력하신 내용에서 이메일 ID를 파악할 수 없습니다. 다시 시도해 주시겠어요?” 또는
- “잘못된 이메일을 입력하신 것 같습니다. 다시 시도해 주세요.”
NER 기능은 현재 이메일, 이름, 전화번호 입력 옵션에 사용할 수 있습니다. 활성화되면 이를 편집하거나 비활성화할 수 있습니다.