Freddy 셀프 서비스 봇을 Freshchat 계정과 통합하여 Freshchat의 BYOB(Bring Your Own Bot)에서 봇을 제공할 수 있습니다. 이 통합을 통해 상담원과 봇 간에 들어오는 채팅을 전환할 수 있습니다. 고객이 봇과 대화 중 실시간 상담원이 필요할 때 상담원이 대화를 인계받습니다. 상담원이 티켓을 해결하면 대화는 다시 봇에게 전달됩니다.
목차
참고: 통합을 구성하기 전에 두 계정이 동일한 데이터 센터(DC)에 있는지 확인하세요.
Freddy 셀프 서비스와 Freshchat 통합
- 설정 > 채널 및 통합 > Freshchat을 클릭하세요. 통합을 위한 두 가지 옵션이 표시됩니다:
- 봇 위젯 + 실시간 상담원 지원: Freddy 셀프 서비스 봇 위젯을 사용하여 상담원에게 대화를 할당합니다. 여기에서 자세히 알아보세요.
- Freshchat + 실시간 상담원 지원: Freshchat 위젯을 사용하여 상담원에게 대화를 할당합니다. 자세한 내용을 계속 읽어보세요.
두 가지 선택의 차이점을 이해하려면 이 솔루션 문서를 참조하세요.
- 새 통합을 클릭하면 봇 중 하나를 Freshchat 계정에 연결하기 위한 다음 필드가 표시됩니다.
- 연결은 계정 수준이 아닌 봇 수준에서 이루어집니다. 여러 봇을 동일한 Freshchat 계정에 연결할 수 없습니다. Freshchat에서 다른 주제에 대해 다른 봇 흐름을 만들고 싶다면 메시지가 오는 채널 ID를 확인한 후 적절한 흐름을 트리거할 수 있습니다. 여기에서 자세히 알아보세요.
구성 페이지에서 필드 입력
- Freshchat 위젯과 함께 고객에게 보여주고 싶은 봇을 선택하세요. 다음 필드 중 일부를 설정하려면 Freshchat 계정에 로그인해야 합니다.
- 앱 ID: Freshchat 계정에 로그인 > 설정 > 계정 설정 > 통합 설정으로 이동 > 앱 ID를 복사합니다. 이 값을 앱 ID 필드에 붙여넣습니다.
- API 토큰: Freshchat 계정에 로그인 > 설정 > API 토큰 > 토큰 생성 버튼을 클릭하거나 기존 토큰을 복사합니다. 이 값을 API 토큰 필드에 붙여넣습니다.
- 사용자 ID: 대화가 상담원에게 전환될 때 사용됩니다. 상담원은 사용자 ID를 통해 식별됩니다. 이 값은 API 호출을 통해 가져올 수 있습니다. Freshchat API를 사용하여 API 토큰을 인증 방법으로 사용하여 계정 관리자 또는 소유자의 ID를 가져오는 get 호출을 만듭니다. 이 값을 사용자 ID 필드에 붙여넣습니다. 상담원 정보 검색 API 사용에 대해 자세히 알아보세요.
- 고객 메타: 고객에 대한 정보를 Freshchat에 전달하는 데 사용됩니다. 대화 중 봇이 수집하는 모든 컨텍스트는 Freshchat에 속성으로 전달될 수 있으며, 이는 할당 규칙 및 사람 세분화를 결정할 수 있습니다. Freshchat의 사용자 속성은 Freddy 셀프 서비스에서 고객 메타 레이블이라고 합니다. 여기에는 템플릿 변수나 정적 값을 입력할 수 있으며, 이는 사용자 속성을 업데이트하는 데 사용됩니다.
[{
"name": "propertyName",
"value": "propertyValue"
}, {
"name": "propertyName",
"value": "propertyValue"
}, {
"name": "propertyName",
"value": "propertyValue"
}]Freshchat 측의 통합 구성
- Freshchat 설정 > 웹훅 > 활성화 > 지역에 따라 URL 형식으로 웹훅 엔드포인트를 입력 > 저장으로 이동하세요.
인도 DC: https://api.in-freshbots.ai/api/freshchat/byob/chat
유럽 DC: https://api.euc-freshbots.ai/api/freshchat/byob/chat
미국 DC: https://api.freshbots.ai/api/freshchat/byob/chat
호주 DC: https://api.au-freshbots.ai/api/freshchat/byob/chat
Freshchat 계정에서 봇 트리거
고객이 Freshchat 위젯을 통해 연락하면 봇이 일치하는 의도를 찾기 시작합니다. 이 상호작용은 세 가지 방법으로 시작될 수 있습니다:
- 고객이 인사말로 시작할 수 있으며, 이는 Hello 흐름과 일치합니다.
- 고객이 사용하는 키워드를 기반으로 대화를 다른 의도에 매핑하도록 선택할 수 있습니다 — 설정한 답변의 흐름 이름과 같은.
- 봇이 의도를 기반으로 대화를 일치시킬 수 없는 경우 대신 Sorry 흐름을 트리거합니다. 고객 경험을 원활하게 만들기 위해 “Sorry” 흐름의 첫 번째 대화를 비공개로 설정한 후 “Sorry” 흐름을 “Hello” 흐름의 첫 번째 대화나 설정한 다른 흐름에 연결할 수 있습니다.
상담원에게 대화 전환
인계가 이루어져야 하는 대화를 열고 > 작업 > 상담원에게 할당 > 채팅을 할당할 Freshchat 그룹을 선택하세요
- 또한 작업 > 대화 해결을 선택하여 대화를 해결할 수 있습니다.
위젯 테스트 및 임베딩
- Freshchat에 로그인 > 설정 > 웹 메신저 > 코드 스니펫 복사 > js.do 또는 jsfiddle.net와 같은 JS 시뮬레이터를 사용하여 코드가 예상대로 실행되는지 확인하세요.
추가 질문이 있는 경우 freshbots-support@freshworks.com으로 문의해 주세요. 기꺼이 도와드리겠습니다.