목차
작업
봇 빌더를 사용하면 대화상자를 설정하고 워크플로우 내 어디에서나 다른 대화상자와 연결할 수 있습니다. 대화 전후에 봇이 수행할 작업을 구성할 수 있습니다. 이러한 작업은 다음과 같은 유형입니다:
- 동적 작업
- API 트리거: 원격으로 데이터를 가져오거나 업데이트하거나 게시하기 위해 API를 트리거합니다
- JS 함수 트리거: 봇이 사용할 JS 함수를 트리거합니다
- 속성 설정: 대화 또는 사용자 프로필의 속성을 추가하거나 업데이트합니다
- 답변으로 전환: 봇 흐름에서 대화를 답변으로 전환합니다
- Freshchat 작업
- 상담원에게 할당: 봇 대화를 실시간 상담원에게 전환합니다
- 상담원에게 할당: 봇 대화를 실시간 상담원에게 전환합니다
- 대화 작업
- 새 대화 시작: 이 작업을 통해 현재 대화를 종료하고 새 대화를 시작할 수 있습니다
- 대화 중지: 흐름 내 대화상자의 순차적 처리를 중단합니다
- 대화 해결: 고객의 질문이 해결되었을 때 대화를 해결된 것으로 표시합니다
- 위젯 작업
- URL 열기: 봇 실행기가 클릭될 때 URL을 엽니다. 새 탭에서 열기를 선택할 수 있습니다.
- 자동 채팅 위젯 열기: 페이지가 로드될 때 채팅 위젯을 엽니다. 봇 위젯이 로드되기 전에 대기할 시간 지연을 설정할 수도 있습니다
- 적극적인 메시지 표시: 봇 실행기가 클릭되기 전에 메시지를 표시합니다
- 위젯 열기 시 이벤트: 백엔드로 이벤트를 전송하여 위젯이 열릴 때만 작업이나 대화상자가 트리거되도록 합니다
- 응답 지연 추가: 봇이 다음 응답이나 대화상자로 이동하기 전에 일시 정지합니다.
- 위젯 숨기기: 위젯을 숨깁니다
- 위젯 최소화: 위젯을 최소화합니다
- 고객의 비공개 메시지 전송: 고객을 대신하여 백엔드로 비공개 메시지를 전송합니다
답변
챗봇 대화에서 고객의 의도를 이해할 수 있도록 챗봇을 설정할 수 있습니다. 질문과 변형을 설정하고 이를 답변이나 챗봇 흐름에 매핑하여 봇이 의도를 감지하고 고객을 올바른 답변으로 안내할 수 있도록 합니다.
API 라이브러리
봇 대화에서 사용되는 API를 구성하고 관리합니다. 흐름 > 구성 > API 라이브러리로 이동하여 구성합니다. 여기서 API가 구성되면 대화상자 구성의 작업 탭을 사용하여 트리거할 수 있습니다.
봇
고객과 대화하기 위해 정의된 조건에 따라 작동하는 자동화된 대화 에이전트입니다. 봇은 또한 인간 지원 상담원의 기능을 수행할 수 있는 작업을 수행할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다.
봇 활동
봇이 수행한 대화의 로그를 선택합니다. 디버깅을 위해 오류를 기준으로 필터링할 수 있습니다.
봇 버전
봇에 변경 사항이나 개선 사항을 적용할 때 이를 버전으로 저장할 수 있습니다. 버전을 게시하여 고객에게 서비스를 시작할 수 있으며, 현재 버전이 활발히 사용되는 동안 다음 릴리스를 위해 추가 변경 사항을 만들 수 있는 초안 버전을 생성할 수 있습니다. 이전 버전은 아카이브되어 변경 관리가 원활하게 이루어질 수 있습니다.
버전 관리에 대해 자세히 알아보기
봇 대화
봇이 고객과 실제로 나누는 대화입니다.
조건
조건은 봇이 대화에서 어떻게 진행해야 하는지를 정의합니다. 대화상자 입력, API 응답, 사용자 정의 매개변수, 자리 표시자 또는 함수 출력에 기반할 수 있습니다. 봇 빌더에서 각 대화상자에 대한 조건을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 대화상자 A가 실행된 후 대화상자 B로 진행하거나, 대화상자 A에서 버튼 C가 클릭되면 대화상자 D로 진행합니다.
Freddy 셀프 서비스의 조건에 대해 자세히 알아보기
대화
이 페이지에는 특정 챗봇이 고객과 나눈 모든 대화가 포함됩니다. 이 페이지에서 필터를 적용하여 필요한 대화 목록만 볼 수 있습니다.
사용자 정의 매개변수
고객이 포털이나 웹사이트에 로그인했을 때 주문 ID, 생년월일, 고객 ID 등과 같은 고객 정보를 가져와 봇 대화에 표시하고 싶을 수 있습니다. 이러한 정보의 매개변수는 자리 표시자로 쉽게 사용할 수 없을 수 있습니다. 이 경우 흐름 > 구성 > 사용자 정의 매개변수에서 직접 매개변수를 추가할 수 있습니다.
대화상자
이것들은 봇 대화의 기본 구성 요소입니다. 메시지를 구성하고, 조건을 설정하고, 사용자 입력을 받고, 대화상자 내에서 작업을 설정할 수 있습니다.
기본 흐름
- 안녕하세요 - 고객이 봇으로 돌아올 때 첫 번째 흐름입니다. 기본적으로 인사 대화상자가 포함되어 있습니다.
- 죄송합니다 - 봇이 대화에서 더 이상 진행할 수 없을 때 실행됩니다. 고객을 상담원에게 리디렉션하는 데 사용할 수 있습니다.
기본 흐름의 이름을 변경할 수 없다는 점을 염두에 두세요. BYOB 및 의도 기반 봇과 같은 특정 워크플로우는 흐름 이름에 의존하기 때문입니다.
흐름
일련의 대화상자가 모여 흐름을 만듭니다. 흐름 내에서 대화상자는 기본적으로 서로 순차적으로 연결됩니다.
함수
봇 빌더는 일상적인 작업에 자주 사용되는 함수를 제공합니다. 예를 들어 현재 날짜 가져오기, 구분자로 문자열 분리, 날짜 및 시간 조작 등이 있습니다. 이러한 함수는 자리 표시자로 작동하며 필드에 대한 값을 동적으로 채워줍니다. + 버튼 > 함수 > 사용할 함수를 선택하여 대화상자에 삽입할 수 있습니다. 예를 들어, 이메일을 분리하여 고객의 사용자 이름을 추출하는 데 분할 함수를 사용할 수 있습니다.
- 드롭다운에서 함수를 선택할 수 있습니다
- 입력 텍스트는 대화상자, API 응답 또는 사용자 정의 매개변수에서 가져올 수 있습니다.
- 구분자는 응답이 분리될 위치입니다
- 인덱스 값은 반환할 값의 위치를 나타냅니다 (0은 첫 번째 값의 위치입니다).
위의 예에서 봇은 이메일을 요청하고, 구분자(@, 이 경우)를 사용하여 이메일을 사용자 이름(인덱스=0)과 도메인(인덱스=1)으로 분리하여 다음 대화상자에서 이름을 반환합니다.
고객으로부터 응답 받기
각 대화상자가 최종 사용자로부터 응답을 받을 수 있도록 구성할 수 있습니다. 각 대화상자에 필요한 응답 유형을 지정해야 합니다. 사용자 응답 받기 상자를 선택하면 답변 유형을 구성할 수 있습니다. 응답 유형은 다음과 같이 그룹화됩니다:
입력 옵션:
- 알파벳 및 숫자 입력
- 기사
- 버튼
- 캐러셀
- 사용자 정의
- 날짜
- 드롭다운
- 피드백
- 파일 및 이미지
- 숫자
- 텍스트 필드
- 시간
고객 세부 정보:
- 이메일
- 언어
- 이름
- 전화번호
버튼, 드롭다운 및 캐러셀에 대한 별칭을 설정할 수도 있습니다. 표시 텍스트는 고객에게 표시되지만 내부 시스템은 별칭 값을 처리할 수 있습니다.
여기에서 입력 옵션의 유형에 대해 자세히 알아보세요.
다국어
글로벌 고객 기반을 보유하고 있을 때, 고객이 가장 잘 이해하는 언어로 고객과 대화하는 봇은 고객 지원 및 CSAT 평가를 향상시킬 것입니다. 흐름 > 구성 > 다국어에서 봇의 다국어 옵션에 액세스할 수 있습니다. 기본 언어로 봇 스크립트를 다운로드하고, 지원하려는 새로운 언어로 번역된 스크립트를 업데이트하고, 지원하려는 언어로 스크립트를 업데이트한 후 번역된 봇 스크립트를 업로드합니다.
여러 언어로 고객을 지원하는 방법에 대해 자세히 알아보기
미리보기
미리보기 옵션을 사용하면 현재 구성에 따라 봇을 테스트할 수 있습니다.
빠른 작업
봇 대화 중에 고객에게 선택할 수 있는 옵션을 제공합니다. 세 가지 다른 빠른 작업 중에서 선택할 수 있습니다:
- 사전 정의된 버튼: 정의된 빠른 작업이 흐름 내 버튼이 되도록 이 옵션을 선택합니다. 아래의 체크박스를 선택하면 이 버튼이 기본적으로 봇 대화의 모든 대화상자에 표시될 수 있습니다.
- 위젯 메뉴: 정의된 빠른 작업이 봇 위젯 헤더의 위젯 메뉴에 표시되도록 이 옵션을 선택합니다.
- 슬래시 명령: 입력 상자에서 / 명령으로 정의된 빠른 작업이 트리거되도록 이 옵션을 선택합니다.
슬래시 명령 및 위젯 메뉴 옵션은 전역적으로 정의할 수 있지만 모든 대화에 대해 사용자 정의할 수는 없습니다. 반면 사전 설정 버튼은 전역적으로 정의할 수 있으며 모든 대화에 대해 사용자 정의할 수 있습니다.
설정
사용자 유형
- 읽기 전용 - 봇 구성을 보기만 할 수 있습니다
- 관리자 - 봇 구성을 보고 변경할 수 있습니다
- 소유자 - 봇 구성을 보고 변경할 수 있으며, 사용자 추가 및 삭제, 청구 관리 등을 할 수 있습니다.
소유자의 이메일은 봇 팀으로부터 제품 업데이트, 오류 알림 등에 대한 커뮤니케이션의 POC가 됩니다.
위젯 사용자 정의
봇을 구축할 때 봇 대화가 브랜드와 일치하고 고객에게 올바른 경험을 제공하기 위해 많은 시간을 투자합니다. 또한 봇 위젯을 시각적으로 브랜드와 일치하도록 사용자 정의할 수 있습니다.