2024년 5월부터, Freshservice는 서비스 제공 속도와 효율성을 향상시키기 위해 닫힌 비활성 티켓에 대한 새로운 보관 기능을 구현할 예정입니다. 이 기능은 비활성 티켓을 헬프데스크 쿼리에서 제외하여 더 빠른 작업을 지원하는 것을 목표로 합니다.
비활성 티켓은 다음 기준에 따라 식별됩니다:
추가 답변이나 노트가 추가되지 않았습니다.
티켓 속성이 변경되지 않았습니다.
보관된 티켓은 요청자와 상담원이 읽기 전용 형식으로 접근할 수 있습니다. 상담원이나 관리자가 필요 시 보관 해제할 수 있습니다. 보관된 티켓 이메일 스레드의 새로운 답변이나 이메일을 통한 후속 조치는 헬프데스크에 새로운 티켓을 생성합니다.
관리자를 위한 조치 사항: (2024년 5월까지)
조직의 요구에 맞게 이 프로세스를 사용자 정의하려면 관리자가 티켓 보관 기간을 설정할 수 있습니다. 여러 옵션이 제공되어 선호도에 맞게 조정할 수 있습니다.
구성 단계:
관리자 페이지로 이동하여 '데이터 보관'을 검색합니다.
데이터 보관 섹션에서 원하는 기간을 선택합니다.
‘저장’을 클릭하여 선택을 확인합니다.
2024년 5월까지 기간이 선택되지 않으면 기본 기간인 ‘1년’이 계정에 적용됩니다.
참고: 3월에 진행된 커뮤니케이션에 따라 3월, 다음과 같은 역사적 티켓 보관에 대한 업데이트를 참고하십시오:
티켓은 이제 6개월 대신 1년 이상 된 경우 보관됩니다.
계정은 보관을 위해 최소 500,000개의 총 티켓을 보유해야 합니다.
500,000개 이상의 티켓을 보유한 계정의 경우, 보관 프로세스는 2024년 10월 말까지 완료됩니다.
10월 이후 500,000 티켓 임계값에 도달하는 계정의 경우, 티켓은 주간 단위로 자동 보관됩니다.
모든 계정의 관리자에게는 계정이 마이그레이션 자격이 있으며 마이그레이션이 시작되었다는 이메일 알림이 발송됩니다.
자주 묻는 질문:
티켓 보관의 이유는 무엇인가요?
Freshservice 계정이 시간이 지남에 따라 데이터를 축적하면, 과거의 티켓과 같은 오래된 기록은 활성 티켓에 비해 덜 중요해집니다. 이러한 비활성 데이터의 축적은 성능 문제를 일으킬 수 있으며 쿼리를 느리게 할 수 있습니다. 티켓 보관은 관리자가 오래된 티켓을 보관하여 서비스 데스크의 지속적인 성능을 보장할 수 있도록 도와줍니다.
티켓은 언제 보관되나요?
'닫힘'으로 표시되고 지정된 기간 동안 비활성 상태(업데이트 없음)로 남아 있는 티켓은 일괄적으로 보관됩니다. 관리자는 관리자 설정 페이지에서 티켓 보관을 위한 '비활성 기간'을 설정할 수 있는 유연성을 가지고 있습니다. 기본적으로 비활성 상태로 '1년'인 티켓은 보관됩니다.
내 계정의 티켓이 보관될 때 알림을 받나요?
2024년 5월부터, 500,000개 이상의 티켓을 보유한 모든 Freshservice 고객 계정은 티켓이 보관됩니다. 계정의 보관 프로세스가 완료되면 Freshservice 팀으로부터 관리자에게 이메일 알림이 발송됩니다.
상담원이 보관된 티켓에 접근할 수 있나요?
상담원은 티켓 목록 페이지의 '보관된 티켓'이라는 기본 보기를 통해 보관된 티켓에 접근할 수 있습니다.
요청자가 보관된 티켓에 접근할 수 있나요?
보관된 티켓은 지원 포털의 목록 보기에서는 보이지 않지만, 요청자는 직접 링크를 통해 접근할 수 있습니다. 그러나 이 기능은 레거시 v1 지원 포털에서는 지원되지 않습니다.
보관된 티켓에 대한 보고서를 실행할 수 있나요?
상담원은 여전히 보관된 티켓에 대한 보고서를 생성할 수 있으며, 데이터는 Analytics 내에서 그대로 유지됩니다.
보관된 티켓이 검색 결과에 표시되나요?
상담원은 글로벌 검색 옵션을 사용하여 보관된 티켓을 검색할 수 있습니다. 보관된 티켓 결과는 결과 창의 별도 탭에 표시됩니다.
보관된 티켓을 내보낼 수 있나요?
보관된 티켓은 Analytics에서 내보낼 수 있습니다.
보관된 티켓을 편집할 수 있나요?
보관된 티켓은 보관 해제되지 않는 한 수정할 수 없습니다.
보관된 티켓을 API를 통해 검색할 수 있나요?
개별 보관된 티켓은 해당 티켓 ID를 통해 접근할 수 있습니다 - /api/v2/tickets/{id}.
티켓을 보관 해제할 수 있나요?
티켓은 티켓 세부 정보 페이지에서 직접 보관 해제할 수 있습니다.
워크플로우 자동화 및 감독자 규칙이 보관된 티켓에 실행되나요?
자동화 및 감독자 규칙은 보관된 티켓에서 실행되지 않습니다.
보관된 티켓의 작업 및 시간 항목을 가져올 수 있나요?
모든 티켓에 대한 작업 및 시간 항목을 대량으로 가져오는 것은 보관된 티켓의 항목을 포함하지 않습니다. 그러나 특정 티켓에 대한 작업 및 시간 항목을 가져오는 것은 보관된 경우에도 여전히 가능합니다.
사용자가 보관된 티켓에 답장할 수 있나요?
사용자, 상담원 및 요청자는 지원 포털 내에서 보관된 티켓에 노트나 답장을 추가할 수 없습니다. 그러나 보관된 티켓 대화 스레드에 대한 이메일 답장은 스레드에 추가되지 않습니다.
archived ticket but will instead create a new ticket.티켓이 보관된 후 기간을 변경할 수 있나요? 보관된 티켓에 영향을 미치나요?
아니요, 기간을 수정해도 이미 보관된 티켓은 보관 해제되지 않습니다. 그러나 새로운 기간은 앞으로의 티켓에 적용됩니다.