참고: 이 레거시 기능인 스마트 아티클 제안은 이메일 봇으로 이름이 변경되었으며 이제 Freddy 셀프 서비스 카테고리에서 제공됩니다. 현재 베타 버전이며 엔터프라이즈 플랜에서 사용할 수 있습니다.
직원이 서비스 데스크에 이메일을 작성할 때, 일반적으로 상담원이 티켓을 처리하고 문제를 해결할 때까지 기다립니다. 이 과정은 몇 시간에서 며칠까지 걸릴 수 있으며, 특히 대기 시간이 긴 이메일 요청의 경우 그렇습니다.
이러한 이메일 중 많은 부분은 적절한 정보가 제공되면 직원들이 스스로 해결할 수 있는 문제들입니다. 사용자를 관련 도움말 아티클로 신속하게 안내하면 서비스 데스크의 부담이 크게 줄어들고 직원들은 즉각적인 해결을 받을 수 있습니다.
이메일 봇은 직원의 요청에 맞는 도움말 아티클을 자동으로 응답하여 이메일 문의를 차단하도록 설계된 기능입니다. 이 기능을 활용하면 직원들이 더 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 하고 IT 팀의 업무 부담을 줄일 수 있습니다.
이메일 봇이란 무엇인가요?
Freshservice의 이메일 봇은 이메일을 통해 제기된 문제 유형에 따라 직원들에게 해결 아티클을 자동으로 제안합니다. 이 기능은 기계 학습 기술을 사용하여 제기된 문제와 더 관련성이 높은 해결 아티클을 식별하고 추천합니다.
어디에서 찾을 수 있나요?
관리자 > Freddy AI > Freddy로 이동
Freddy 셀프 서비스 카테고리에서 이메일 봇 토글 활성화
어떻게 작동하나요?
1. 직원이 IT 헬프데스크에 이메일을 보내면, 이는 조직의 Freshservice 포털로 라우팅되어 지원 티켓으로 생성됩니다.
3. 이메일 봇은 새로 생성된 티켓을 즉시 분석하여 설명된 문제를 이해하기 위해 기계 학습 알고리즘을 사용합니다.
4. 분석을 기반으로 이메일 봇은 직원들이 독립적으로 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 관련 해결 아티클을 자동으로 선택합니다.
5. 선택된 해결 아티클의 링크는 직원에게 발송되는 티켓 확인 이메일에 추가됩니다.
6. 직원이 해결 아티클 링크를 클릭하면, 제공된 문제 해결 단계를 따르기 위해 해결 아티클로 이동합니다.
참고:
스마트 아티클 제안자는 확인 이메일에 최대 세 개의 해결 아티클을 선택하여 추가합니다.
이메일에서 해결 아티클 제안을 추가/제거하려면 설정 > 이메일 알림 > 요청자 알림 > 새 티켓 생성으로 이동하여 자리 표시자 {{solution_url}}을 추가하거나 제거하세요. 이 자리 표시자는 티켓에 제안된 아티클을 추가합니다. 제거하면 제안이 추가되지 않습니다.