티켓(사건/서비스 요청)에서 발생한 모든 활동의 스냅샷이 필요할 때가 많습니다. 예를 들어, 오랫동안 회전하던 티켓이 방금 당신에게 재할당되었다면, 티켓이 처음 헬프데스크에 도착했을 때부터 상담원이 응답하고 이후에 무엇을 했는지까지 모든 것을 보고 싶을 것입니다. 마찬가지로 자동화 규칙과 사용자 정의 필드로 인해 발생한 모든 변경 사항을 빠르게 확인하고 싶을 수 있습니다. 이러한 사항들은 이제 '활동'의 일부로 캡처되어 상담원/관리자가 빠르게 참조할 수 있도록 합니다. 활동은 티켓 내에서 발생한 모든 업데이트에 대한 완전한 스냅샷을 제공합니다.
티켓 활동 기록 확인을 위한 빠른 가이드:
-
대시보드 또는 티켓 목록에서 티켓을 클릭하여 세부 정보를 확인합니다
-
티켓 제목 하단의 활동 탭을 클릭합니다
-
지금까지 발생한 모든 활동 목록이 역순으로 표시됩니다
-
활동 창의 오른쪽 상단에 있는 내보내기 버튼을 사용하여 활동 목록을 내보낼 수도 있습니다
어떤 유형의 활동이 캡처됩니까?
아래에 언급된 사용자 생성 및 시스템 생성 활동이 캡처됩니다. 특정 시점에 발생하는 객체(티켓, 노트, 하위 티켓, 작업, 자산)와 관련된 활동은 함께 그룹화됩니다. 활동은 사건 및 서비스 요청 유형의 티켓 모두에 대해 캡처됩니다.
사용자 생성 활동:
다음은 '활동' 모듈의 일부로 이미 제공되는 활동 목록입니다
-
기본 필드 변경
-
티켓 병합/분할
-
티켓 삭제
-
노트 추가/편집/삭제
-
작업 추가, 삭제, 업데이트
-
문제에 연결/분리
-
변경에 연결/분리
위 목록 외에도 전체 컨텍스트를 제공하기 위해 아래 활동을 포함했으며 활동의 표현을 개편했습니다.
-
사용자 정의 필드 변경
-
태그 추가/제거
-
관찰자 추가/제거
-
티켓에 CC 추가
-
하위 티켓 생성/제거
-
CI 추가/삭제
시스템 생성 활동:
인간 행위자(요청자, 상담원)에 의해 수행된 활동은 시스템 행위자(시스템 규칙, 자동화 규칙, SLA)와 표현 방식에서 구별됩니다. 할당된 역할에 따라 관리자/상담원은 기본 자동화 규칙의 이름을 볼 수 있으며, 사용 가능한 하이퍼링크를 클릭하면 해당 자동화 규칙 구성 페이지로 이동합니다. 다음 시스템 생성 활동이 캡처됩니다.
-
자동화 규칙
-
새 티켓 이메일 알림 건너뛰기
-
Webhook 트리거
-
SLA 정책 첨부
아래는 사건 티켓 내에서 캡처된 사용자 및 시스템 생성 활동의 스냅샷입니다.
서비스 요청 티켓 활동:
서비스 요청 티켓에 특정한 활동, 예를 들어 생성, 요청된 항목 세부 정보 업데이트 및 승인 상태가 캡처됩니다.
-
서비스 항목 생성
-
서비스 요청 항목 삭제
-
요청된 항목 세부 정보 변경
-
승인 요청, '보낸 대상' 세부 정보
-
승인 요청에 대한 알림 발송
-
승인 요청 취소