Freshservice의 이메일 명령어를 사용하면 서비스 데스크에 로그인하지 않고도 이메일 받은 편지함에서 직접 티켓에 대한 작업을 수행할 수 있습니다. 티켓에 응답할 때 간단히 한 줄의 이메일 명령어 구문을 추가하여 이 작업을 수행할 수 있습니다. 예를 들어, 이메일에서 티켓에 응답할 때 티켓 상태를 변경하거나 다른 상담원에게 할당하거나 티켓에 메모를 추가하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
이 기능은 Freshservice 계정에 상담원으로 추가된 경우에만 작동합니다. 이메일 명령어 텍스트는 Freshservice에 의해 제거되며 요청자는 이를 볼 수 없고, 나머지 텍스트는 대화의 일부가 됩니다.
다음은 이메일 명령어를 설명하는 샘플입니다:
보낸 내용:
안녕하세요, John님,
@Simonsays "status" : "pending", "priority" : "medium" , "agent" : "John Robert" @Simonsays
문의해 주셔서 감사합니다. 귀하의 문제를 에스컬레이션하였으며, 즉시 해결하겠습니다.
감사합니다,
상담원 James
고객이 보는 내용:
안녕하세요, John님,
문의해 주셔서 감사합니다. 귀하의 문제를 에스컬레이션하였으며, 즉시 해결하겠습니다.
감사합니다,
상담원 James
한편, Freshservice는 귀하의 이메일 명령어를 식별하고 지시에 따라 티켓의 상태를 보류로 변경하고, 우선순위를 중간으로 표시하며, John Robert에게 할당합니다. 나머지 이메일 내용은 대화로 추가되어 요청자에게 이메일로 전송됩니다.
모든 이메일 명령어는 위에 언급된 구문을 따라야 합니다. 위 예시에서 @simonsays는 실제 명령어 텍스트가 삽입되어야 하는 구분자 텍스트입니다. 이는 원하는 대로 변경할 수 있습니다.
구분자 텍스트 구성에 대한 빠른 가이드:
- Freshservice 계정의 관리자 탭으로 이동합니다
- 자동화 및 효율성 -> 관리 효율성 아래에서 이메일 명령어 설정을 클릭합니다.
- 이메일 명령어 구분자 아래에 선호하는 텍스트를 지정합니다.
- 저장 버튼을 클릭합니다.
변경을 완료한 후 이메일에 응답할 때 업데이트된 구분자를 사용하는 것을 잊지 마세요.
사용자 정의 티켓 필드와 함께 이메일 명령어 사용:
이메일 명령어는 티켓 양식에 추가한 모든 사용자 정의 필드와 함께 작동합니다. 예를 들어:
@Simonsays "Phone Number": "123-456-7890" @Simonsays
마찬가지로 이메일 받은 편지함에서 서비스 데스크 티켓을 조작하기 위해 명령어를 사용할 수 있습니다. 참조용으로 더 많은 이메일 명령어 샘플이 있습니다.
status:closed - 티켓 상태 닫기
priority:high - 티켓을 높은 우선순위로 지정
source:email - 이메일을 소스로 알림
group:sales - 영업 그룹에 할당
product:[name] - 제품 [name] 아래에 할당
agent name:[support] - [상담원 이름 또는 이메일 ID]에 할당
action: note - 티켓에 비공개 메모 추가