일반적으로, 서비스 데스크에 들어오는 요청의 거의 대부분은 동일한 내용을 담고 있습니다. 때로는 비밀번호 재설정 요청일 수도 있고, 때로는 고장난 프린터에 대한 이야기일 수도 있습니다. 그러나 일상적으로 상담원들은 반복적으로 동일한 질문에 답변하는 데 더 많은 시간을 소비합니다.
상담원의 업무를 더 쉽게 만드는 좋은 방법은 솔루션 아티클로 지식 베이스를 채우고, 요청에 답변할 때 이를 참조하는 것입니다. Freshservice를 사용하면 답변을 작성할 때 kBase 아티클의 링크나 전체 아티클을 포함할 수 있습니다. 또한, 서비스 데스크가 원래 요청의 키워드를 기반으로 자동으로 솔루션을 제안하도록 할 수도 있습니다.
기존 솔루션을 응답으로 추가하는 빠른 가이드:
- 서비스 데스크에 관련된 지식 베이스 아티클이 있는지 확인하세요
- 대시보드에서 서비스 데스크의 티켓을 엽니다
- 세부 정보 탭의 대화 섹션 아래에 있는 답장 버튼을 클릭합니다
- 작성 대화 상자가 열리면, 섹션의 왼쪽 하단에 있는 책 아이콘을 클릭합니다
- 팝업이 열리고 요청을 기반으로 자동으로 솔루션을 제안합니다
- 관련된 내용을 찾을 수 없는 경우, 이름을 입력하여 더 많은 솔루션을 검색하세요
- 솔루션 아티클 위로 마우스를 가져가 링크 삽입 또는 내용 삽입
을 선택하세요
마찬가지로, 미리 준비된 응답을 답변에 추가할 수도 있습니다. 미리 준비된 응답에 대한 자세한 내용은 여기를 클릭하세요.