종료 규칙
티켓의 불완전한 해결 또는 종료는 모든 서비스 데스크의 악몽입니다. 하위 작업이나 하위 티켓이 해결되지 않은 상태에서 티켓이 종료/해결되면 티켓 해결에 관여하는 여러 부서가 진행 상황을 추적하지 못하게 됩니다. 또한, MSP 솔루션의 경우 시간 입력 없이 티켓을 종료하면 청구에 막대한 비즈니스 영향을 미칩니다.
종료 규칙을 사용하여 Freshservice는 서비스 데스크의 비즈니스 규칙을 규제하기 위해 티켓 해결 및 종료에 대한 특정 기준을 요구합니다. 종료 규칙을 구현함으로써 서비스 상담원은 다음 조건에서 티켓을 해결하거나 종료할 수 없습니다:
시간 입력을 추가하지 않은 경우.
모든 관련 작업을 종료하지 않은 경우.
모든 관련 하위 티켓을 해결/종료하지 않은 경우.
종료 규칙 활성화 방법
기본적으로 종료 규칙은 비활성화되어 있습니다. 이를 활성화하려면 아래 단계를 따르십시오:
관리자 탭에서 서비스 관리 -> 서비스 데스크 설정 아래에 있는 종료 규칙을 찾을 수 있습니다. 계정에 여러 작업 공간이 있는 경우 관리자 > {작업 공간 이름} > 서비스 관리 - 서비스 데스크 설정 > 종료 규칙으로 이동하십시오.
다음 조건은 사건 및 서비스 요청의 종료 및 해결을 위해 정의될 수 있습니다:
시간 입력이 추가되어야 합니다
모든 관련/연결된 작업이 완료되어야 합니다
모든 하위 티켓이 종료되거나 해결되거나 둘 다 되어야 합니다.
위 조건은 적절한 체크박스를 선택하여 활성화할 수 있습니다.
다음 경우에는 종료 규칙이 무시됩니다:
상세 페이지 또는 목록 보기 페이지에서 티켓을 병합하면 병합된 티켓이 종료됩니다.
워크플로우/시나리오 자동화가 티켓을 해결됨에서 종료됨으로 이동시키면 워크플로우/시나리오 자동화가 종료 규칙보다 우선합니다.
상담원이 이메일 명령을 사용하여 티켓을 종료할 때, 이메일은 티켓에 대한 답장으로 추가되지만 티켓은 종료/해결되지 않습니다.
스케줄러가 티켓을 해결됨에서 종료됨으로 이동시키면 스케줄러가 종료 규칙보다 우선합니다.
해결됨 또는 종료된 상태로 티켓을 가져오면 종료 규칙이 무시됩니다.
참고
- 새 계정의 경우, 종료 규칙은 다음 옵션과 함께 사건 및 서비스 요청에 대해 기본적으로 활성화됩니다:
모든 관련/연결된 작업이 완료되어야 합니다
모든 하위 티켓이 종료되거나 해결되거나 둘 다 되어야 합니다
활성화되면 종료 규칙은 Freshservice 앱(iOS 및 Android)에서 작동합니다.
자주 묻는 질문
1. 사건을 종료하기 위해 필요한 권한 및/또는 역할은 무엇인가요?
티켓을 종료하려면 관리자 > 역할 > 상담원 역할에서 선택할 수 있는 티켓 모듈의 "티켓 속성 편집" 액세스가 필요합니다.
2. 내 포털에서 자동 티켓 종료를 어디에서 찾을 수 있나요?
해당 작업 공간 관리자(작업 공간이 둘 이상인 경우) > 종료 규칙으로 이동하여 액세스하십시오.