근본적인 질문은 만족도 조사가 무엇을 측정하는가입니다. 이는 고객이 받은 제품이나 서비스에 얼마나 만족하는지를 이해하는 것만큼 간단합니다.
Freshservice의 내장 기능으로서 만족도 조사를 통해 서비스 데스크의 효율성과 고객 만족도를 각 지원 티켓마다 쉽게 측정할 수 있습니다. 조사가 활성화되면 피드백을 기반으로 서비스를 개선하기 위해 보고서를 설정하고 워크플로우를 구성할 수 있습니다.
조사는 글로벌 및 로컬 수준 모두에서 구성할 수 있습니다.
실행 순서: 로컬 조사가 먼저 실행되고, 그 다음에 글로벌 조사가 실행됩니다. 조건에 맞는 첫 번째 조사가 트리거됩니다.
만족도 조사를 생성하는 방법?
- Freshservice 계정에 로그인하여 관리자 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 만족도 조사.
계정에 여러 작업 공간이 있는 경우:글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 글로벌 설정 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 만족도 조사.
작업 공간 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 작업 공간 설정 > {작업 공간 이름} > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 만족도 조사
중요한 참고 사항:
작업 공간 관리자는 작업 공간에 적용되는 글로벌 및 로컬 워크플로우 목록을 볼 수 있습니다.
글로벌 워크플로우가 먼저 실행되고, 그 다음에 작업 공간 수준의 워크플로우가 실행되어 작업 공간 수준의 워크플로우가 글로벌 워크플로우보다 우선하도록 합니다.
예를 들어, 글로벌 워크플로우는 주제/설명에 따라 티켓을 올바른 작업 공간으로 라우팅하도록 구성할 수 있습니다.
- 새로 만들기를 클릭하고, 설문 조사에 적합한 제목과 질문을 입력합니다.
- 새로 추가를 클릭하고, 선택 기반, 짧은 텍스트 및 평가 유형 중에서 질문 유형을 선택합니다. 설문 조사 질문지는 이러한 유형의 질문을 조합하여 구성할 수 있습니다.
선택 기반 질문의 경우, +선택 추가 옵션을 사용하여 더 많은 선택지를 추가할 수 있습니다. 페이지 오른쪽 섹션에서 제공되는 옵션에 따라 질문을 구성할 수도 있습니다.
필수로 표시 옵션을 사용하여 사용자가 질문에 답변하도록 필수로 설정할 수 있습니다.
이모티콘 표시를 선택지 옆에 표시합니다.
점수 할당 동작 옵션을 사용하여 각 선택지에 점수를 할당하여 고객 만족도를 정량화할 수 있습니다.
이러한 선택지에 값을 할당할 수 있으며, 해당 값에 따라 총 점수가 결정됩니다.
+추가 새 옵션을 클릭하여 설문 조사에 여러 질문을 추가할 수 있습니다. 선택 기반 질문, 짧은 텍스트 유형 질문 또는 평가 기반 질문을 추가하세요. 평가는 3, 4 또는 5의 척도로 설정할 수 있으며 각 평가는 점수를 할당할 수 있습니다.
이 점수는 다양한 분석 및 고객의 감정을 이해하는 데 사용할 수 있습니다.
점수가 0% <= 점수 <= 40% 사이에 있으면, 응답은 부정적 감정으로 간주됩니다.
점수가 40% < 점수 <= 60% 사이에 있으면, 응답은 중립적 감정으로 간주됩니다.
점수가 60% < 점수 <= 100% 사이에 있으면, 응답은 긍정적 감정으로 간주됩니다.
설문 조사에 감사 메시지를 설정하고 필요한 경우 관련 이미지를 첨부할 수 있습니다.
고객에게 설문 조사가 어떻게 보일지 확인하려면 미리보기 옵션을 클릭하면 설문 조사가 이메일로 전송됩니다.
저장 또는 저장 및 활성화를 클릭하여 설문 조사를 저장합니다.
2. 텍스트 기반 질문에는 점수를 할당할 수 없습니다.
설문 조사 및 설문 조사 질문을 트리거하는 조건을 구성하는 방법?
여러 설문 조사를 생성하고 티켓 필드를 기반으로 어떤 티켓에 어떤 설문 조사가 트리거될지를 정의하는 조건을 구성할 수 있습니다. 기준 섹션은 특정 설문 조사에 대한 트리거 조건을 설정할 수 있는 유연성을 제공합니다.
예를 들어, IT 팀을 위한 별도의 설문 조사와 HR 팀을 위한 별도의 설문 조사를 생성할 수 있습니다.
- 티켓 필드를 기반으로 조건을 구성합니다. 여러 조건을 추가하고 설문 조사를 트리거하기 위해 모든 조건 또는 조건 중 하나를 일치시킬지를 선택할 수 있습니다.
- 사용자가 이메일 또는 지원 포털에서 설문 조사를 받을 텍스트를 설문 메일에 발송된 링크의 표시 텍스트 구성 섹션에서 구성할 수 있습니다.
- 티켓 대화에서 고객에게 설문 조사 링크가 포함될 이메일을 네 가지 옵션을 기반으로 설정할 수 있습니다.
- 설문 조사 이메일을 고객에게 보내는 빈도를 설정하고, 설문 조사 이메일 규제 옵션을 사용하여 빈도 수가 재설정될 기간을 정의할 수 있습니다.
- 규칙 섹션에서 질문을 기반으로 설문 조사 질문지에 대한 규칙을 구성할 수 있습니다.
- 대부분의 경우 조건-동작 세트로, 설문 조사 질문 중 하나를 기반으로 조건을 설정하고 표시, 숨기기 또는 이동을 정의할 수 있습니다.
- 하나의 조건에 여러 동작을 설정하거나 설문 조사 질문을 기반으로 여러 조건-동작 세트를 생성할 수 있습니다.
- 복제 옵션을 클릭하여 기존 설문 조사의 복사본을 생성할 수 있습니다.
- 삭제 옵션을 클릭하여 설문 조사를 삭제할 수 있습니다. 그러나 설문 조사를 삭제하면 해당 설문 조사의 모든 응답 데이터가 삭제된다는 점을 유의하세요.
설문 조사 응답을 기반으로 보고서를 생성하는 방법?
- 설문 조사가 활성화되면 설문 평가를 기반으로 다양한 메트릭을 캡처하기 위해 보고서를 설정할 수 있습니다. 보고서는 설문 조사 수준뿐만 아니라 질문 응답 수준에서도 생성할 수 있습니다.
- 설문 조사 점수 메트릭에 대한 티켓 모듈 내에서 설문 조사 수준의 다양한 위젯을 생성할 수 있으며, 관련 설문 조사 아래에 정의된 필터가 있습니다.
만족도 조사에 대한 보고서 작성에 대한 자세한 기사가 여기에 있습니다.
- 전체 설문 조사 수준에서 설문 조사 점수 메트릭에 대한 위젯을 생성할 수도 있습니다.
- 질문 수준에서 보고서나 위젯을 생성하려면 설문 조사 질문이라는 새로운 모듈을 사용해야 합니다.
- 설문 조사 질문 모듈 내에서 질문 점수 메트릭을 기반으로 위젯을 생성하고 티켓 수준뿐만 아니라 설문 조사 수준에서도 필터를 생성할 수 있습니다.
- 다른 그룹화 옵션과 함께 설문 조사 질문의 선택지를 기반으로 해당 메트릭을 그룹화하거나 질문 점수의 버킷을 생성하고 해당 버킷을 기반으로 그룹화할 수 있습니다.
- 에이전트에게 에스컬레이션 이메일을 보내도록 워크플로우를 구성하여 낮은 평가에 대해 즉시 알림을 받을 수 있습니다.
Freshservice 리더보드를 사용하여 서비스 데스크를 게임화하는 경우, 에이전트가 받은 만족스러운 평가마다 포인트를 제공할 수 있습니다. 팀이 "고객 감동 챔프" 트로피를 놓고 경쟁하도록 하여 더 나은 고객 만족을 이끌어낼 수 있도록 동기를 부여할 수 있습니다.
참고:
- 활성 설문 조사는 티켓 해결/종료 이메일 또는 구성에 따라 회신과 함께 첨부됩니다.
- 이미 응답을 수집한 기존 설문 조사의 질문에 할당된 점수는 변경할 수 없습니다. 그러나 다른 모든 구성은 수정할 수 있습니다.
- 기존 질문과 선택지는 나중에 수정할 수 없습니다. 그러나 새로운 질문은 설문 조사에 추가할 수 있습니다.
자주 묻는 질문:
1. 티켓에서 설문 조사 링크를 받을 수 없는 경우, 어떻게 해결할 수 있나요?
에이전트가 티켓을 생성한 경우 아래 토글을 활성화하세요.
2. 설문 조사를 재정렬할 수 있나요?
죄송하지만 재정렬 옵션은 없습니다. 티켓에서 설문 조사를 트리거하거나 알림에 설문 조사 플레이스홀더를 포함할 수 있습니다.
3. 발송된 설문 조사 응답을 어떻게 확인할 수 있나요?
분석 모듈로 이동하여 새 보고서를 생성하거나 기존 보고서를 선택합니다. 차트 위젯을 추가하고 "티켓"을 메트릭으로 설정하고 필터 "설문 조사 발송이 비어 있지 않음"을 설정한 후 저장을 클릭합니다. 설문 조사 응답을 보려면 기본 데이터를 클릭하고 "관련 설문 조사 짧은 텍스트 응답"을 선택합니다.
