여기에는 Workspace Organizer를 사용하여 기존 티켓과 작업을 새 워크스페이스로 이동하고 구성을 복제하는 방법에 대한 자세한 가이드가 있습니다.

워크스페이스를 사용하면 IT, HR, 시설, 재무 등 다양한 기능 간에 서비스 관리 작업을 쉽게 분리할 수 있습니다. 이는 조직 내 다양한 팀에 필요한 수준의 관리 자율성과 데이터 분리를 제공하면서도, 직원들에게 통합된 지원 경험을 제공하는 원스톱 서비스 관리 포털을 제공합니다.

그러나 Freshservice를 사용하기 시작한 후에 워크스페이스가 계정에 활성화된 경우, 다양한 기능과 관련된 모든 데이터와 구성이 단일 워크스페이스에 있을 수 있습니다. 

여기에는 데이터 분리와 관리 자율성을 달성하기 위해 다양한 비즈니스 기능을 자체 전용 워크스페이스로 이동하는 방법에 대한 셀프 서비스 가이드가 있습니다. 이는 이 과정을 쉽게 만들기 위해 설계된 유틸리티 도구인 Workspace Organizer를 사용하여 수행할 수 있습니다. 

목차

• 사전 준비: 새로운 워크스페이스 생성
• 1.1단계: 대상 워크스페이스로 구성 복제
• 1.2단계: 수신 티켓을 위한 채널 설정
• 2단계: 새로운 워크스페이스로 라이브 전환
• 3단계: 티켓 및 작업 이동
• 부록

예제 시나리오로 시작해 보겠습니다:

IT와 HR은 현재 기본 워크스페이스에서 운영 중입니다. HR은 자체 워크스페이스를 원하며, 데이터와 구성을 동일하게 이동해야 합니다. (기본 워크스페이스에서 이동해야 하는 팀이 여러 개 있는 경우, 프로세스는 동일합니다) 

새로운 워크스페이스를 아직 생성하지 않았다면, 워크스페이스 생성의 사전 조건부터 시작하여 각 단계를 자세히 살펴보겠습니다.

새로운 워크스페이스 생성

빈 워크스페이스에는 샘플 데이터/설정이 없으므로, '빈' 템플릿을 사용하여 새로운 워크스페이스를 생성하고 워크스페이스 생성 시 관련 주요 비즈니스 기능을 선택하세요. 우리의 시나리오에서는 'HR'이 될 것입니다. 

IT 외의 다른 비즈니스 기능을 선택하면 '비즈니스 워크스페이스'가 생성됩니다. 두 번째 팀이 IT에 소속되어 있고 비즈니스 상담원 라이선스가 필요하지 않은 경우, 'IT'를 주요 비즈니스 기능으로 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 'IT 워크스페이스'가 생성됩니다. 올바른 유형의 워크스페이스를 생성하는 것은 IT 및 비즈니스 상담원이 접근할 수 있는 기능을 결정하기 때문에 중요합니다. 

IT 워크스페이스와 비즈니스 워크스페이스의 차이점을 이해하기 위한 기사. 

이 단계에서 주의해야 할 중요한 사항은 다음과 같습니다:

• HR 상담원은 여전히 기본 워크스페이스에 있으며 기본 워크스페이스에서 티켓을 계속 처리할 것입니다.

• 새로 생성된 워크스페이스와 그에 추가된 모든 콘텐츠는 새 워크스페이스가 게시될 때까지 요청자 지원 포털/가상 상담원 봇에 표시되지 않습니다.

• HR 워크스페이스에 추가된 상담원만 해당 데이터에 대한 접근 권한을 부여받을 수 있습니다. 이는 워크스페이스 상담원과 계정 전체 관리자에 의해 구성될 수 있습니다.

• 새로 생성된 초안 워크스페이스는 초안 워크스페이스의 멤버와 계정 전체 관리자에게만 표시됩니다. 그들에게는 

  • ‘생성’ 및 '필터' 드롭다운에서 표시됩니다

    • 기본적으로, 초안 워크스페이스 멤버는 초안 워크스페이스에서 티켓/작업을 생성할 수 있습니다. 다른 모든 모듈(예: 문제, 변경, 릴리스, 자산, 계약, 소프트웨어, 구매 주문 등)에 대해서는 해당 항목을 생성할 수 있는 관련 권한이 대상 워크스페이스에 부여되어야 합니다.

  • ‘이동’ 드롭다운.
    

    • 초안 워크스페이스가 비즈니스 유형인 경우, 티켓, 작업 및 기타 비즈니스 워크스페이스 모듈의 이동 드롭다운에 표시됩니다.

    • 초안 워크스페이스가 IT 유형인 경우, 티켓, 문제, 변경, 릴리스, 작업 및 기타 IT 워크스페이스 모듈의 이동 드롭다운에 표시됩니다.

1.1단계: 대상 워크스페이스로 구성 복제

a. 도구로 이동 

1. 계정 설정으로 이동하여 워크스페이스 관리를 선택합니다. 

2. 화면 오른쪽 상단의 Organizer 작업 공간 버튼을 클릭합니다.

3. 다음 패널에서는 두 단계로 구성된 프로세스를 볼 수 있습니다.

   1. 기본 작업 공간에서 대상 작업 공간으로 구성을 복제합니다. 

   2. 기본 작업 공간에서 대상 작업 공간으로 티켓과 작업을 이동합니다. 

단계 (a)에서는 구성 복제 버튼을 클릭합니다. 

b. 구성 세트 생성

다음 단계로,  구성 세트를 생성하라는 메시지가 표시됩니다. 구성 세트는 관리자들이 대상 작업 공간으로 복사해야 할 구성을 함께 그룹화할 수 있도록 합니다.

1. 오른쪽 상단의 구성 세트 생성 버튼을 클릭합니다.

2. 구성 세트에 이름을 지정하고 구성을 복사할 대상 워크스페이스를 선택합니다. 

c. 구성 세트에 구성 추가

다음 단계로, 대상 워크스페이스에 복제해야 하는 구성을 추가해야 합니다. 

도구에서 지원하는 구성 목록을 보려면 다음 표를 검토하세요. 

• 복사하려는 모든 구성을 선택하고 저장 및 계속 을 클릭합니다. 각 구성은 클릭 가능하며, 해당 설정 페이지가 새 탭에서 열립니다. 이를 통해 추가하기 전에 구성을 검토할 수 있습니다.

• HR 팀의 구성을 선택한 후, 도구는 구성 세트에 추가되지 않았지만 구성 세트의 구성에서 참조된 구성 세트를 계산합니다. 이러한 종속 구성을 구성 세트에 추가하여 진행해야 합니다. 이 단계는 복사 프로세스가 포괄적이며 모든 구성이 대상 워크스페이스에서 원활하게 작동하도록 보장합니다. 종속 구성을 추가하려면 종속성 추가 버튼을 클릭하십시오. 

• 이 작업은 구성 선택 화면으로 돌아가게 합니다. 이 단계에서 종속 구성도 선택됩니다. 이 화면에는 "동작"이라는 이름의 열이 있으며, 값으로 추가 또는 업데이트가 표시됩니다.
  • ‘추가’는 이 구성이 대상 워크스페이스에 존재하지 않으며 대상 워크스페이스에 추가될 것임을 나타냅니다. 
    • 앞서 언급한 바와 같이, '상담원 그룹'의 경우에만 값이 항상 "추가"로 표시됩니다. 그러나 상담원 그룹이 이전에 복제된 경우, 우리는 그것을 "추가"하지 않고 이전 그룹을 덮어씁니다.
  • ‘업데이트’는 이 구성이 이미 대상 워크스페이스에 존재하며 기본 워크스페이스의 최신 버전으로 업데이트될 것임을 나타냅니다.
  • 필요한 경우 선택 사항을 변경하거나 구성 복제 버튼을 클릭하여 계속 진행하십시오.

• 구성 복제가 이제 시작됩니다. 모든 구성 세트 목록이 있는 페이지로 리디렉션되어 상태를 추적할 수 있습니다. 상태가 완료됨 으로 표시되면, 구성 세트의 모든 구성이 대상 워크스페이스로 복사됩니다.

• 알다시피, 워크스페이스 오거나이저는 특정 구성을 복제하지 않습니다. 다음 단계로 진행하기 전에 이러한 구성을 수동으로 재생성해야 함을 확인하십시오(필요한 경우). 

STEP-1.2: 들어오는 티켓을 위한 채널 설정

설정이 추가된 후, 이 워크스페이스로 들어오는 티켓이 흐를 채널을 설정해야 합니다. 주요 채널은 세 가지입니다:

1. 서비스 항목

우리는 이미 STEP-1.1에서 복제를 통해 동일한 것을 생성했습니다. 현재 초안 상태에 있으며 워크스페이스가 게시된 후에만 게시할 수 있습니다.

2. 이메일

특정 지원 이메일 ID는 하나의 워크스페이스에만 추가할 수 있으며, 동시에 두 개의 워크스페이스에 존재할 수 없습니다. HR 팀의 이메일 ID가 기본 워크스페이스에 추가되어 있다면, 티켓은 계속해서 기본 워크스페이스로 이메일을 통해 들어옵니다. 해당 이메일 ID를 삭제하고 두 번째 워크스페이스에 추가하면, 두 번째 워크스페이스가 완전히 설정되지 않았을 때 들어오는 티켓 흐름이 중단될 수 있습니다. 

이 작업을 수행하기에 권장되는 시점은 두 번째 워크스페이스를 게시하기 직전 또는 직후입니다. 이렇게 하면 올바른 서비스 수준 협약(SLA)과 워크플로우가 적용되고 상담원이 두 번째 워크스페이스에서 작업할 준비가 됩니다. 이메일을 다시 추가하기 전 24시간 이내에 수신된 지원 이메일은 두 번째 워크스페이스에서 티켓으로 생성됩니다.

         3. 지원 포털 "문제 보고 양식"

다음 시나리오를 평가하고 필요한 조치를 취하십시오:

Scenario 1: 기본 필드만 있는 일반적인 티켓 양식이 있으며, 사용자 정의 필드를 추가하지 않은 경우입니다. 

목표: 현재 설정을 계속 사용하고 싶습니다. 

취해야 할 조치: 

이 경우 요청자에게 노출되어야 하는 양식은 기본 워크스페이스의 양식입니다 (글로벌 양식은 단독으로 노출될 수 없습니다). 기본 워크스페이스의 양식이 준비되어 있으므로 재구성이 필요하지 않습니다. 

그러나 이 양식을 통해 모든 티켓은 기본 워크스페이스로 전송됩니다. 따라서 ‘제목에 X, Y, Z 키워드 포함’과 같은 조건에 따라 티켓을 HR 워크스페이스로 보내는 글로벌 워크플로우를 생성해야 합니다. 두 번째 워크스페이스가 게시될 때까지 워크플로우는 비활성 상태로 두는 것이 이상적입니다. 테스트를 원하시면, 임시로 활성화하여 샘플 티켓을 제출하여 워크플로우가 예상대로 작동하는지 확인할 수 있습니다.

나중에 두 번째 워크스페이스가 게시되면, 티켓 양식에서 요청자에게 워크스페이스 선택 필드가 자동으로 표시됩니다. 주 워크스페이스의 양식만 노출하고 요청자에게 워크스페이스 선택을 노출하지 않으려면, 글로벌 설정 > 필드 관리자 > 워크스페이스로 이동하여 '요청자에게 표시'를 선택 해제해야 합니다. 이렇게 하면 요청자 양식에서 워크스페이스 드롭다운이 숨겨지고 요청자는 주 워크스페이스의 양식만 보게 됩니다.

상담원은 여전히 상담원 포털 티켓 양식에서 워크스페이스 선택 필드를 볼 수 있습니다. 상담원은 워크스페이스를 선택하고 해당 팀에게 직접 티켓을 제출할 수 있습니다.

상황 2: 현재 양식에는 기본 필드와 사용자 정의 필드가 모두 포함되어 있습니다. 양식은 비즈니스 규칙을 사용하여 개별 팀에 맞게 사용자 정의되지 않았으며, 사용자 정의 필드는 주 워크스페이스의 모든 팀에 적용됩니다.

목표: 이 설정을 계속 유지하면서 작업 공간 간에 팀을 구성하고 싶습니다.

취할 조치:

먼저 현재 설정을 계속 사용하는 것의 장단점을 이해해 봅시다:

장점: 

1. 재구성이 필요 없습니다.

2. 현재 양식을 사용하기 때문에, 앱/워크플로우에서 참조되는 필드가 있는 경우에도 영향을 받지 않습니다.

3. 기존 티켓은 필드가 그대로 유지되므로 영향을 받지 않습니다.

단점: 

양식이 기본 워크스페이스에서 생성되기 때문에, 향후 티켓은 먼저 그곳에서 생성되고, 워크플로우/수동으로 두 번째 워크스페이스로 이동할 때 사용자 정의 필드 값이 손실됩니다. 이는 사용자 정의 필드가 기본 워크스페이스에 존재하기 때문입니다.

추천: 글로벌 설정에서 사용자 정의 필드를 추가하여 기존 양식을 업데이트하고 기본 워크스페이스에서 사용자 정의 필드를 숨깁니다. 글로벌 사용자 정의 필드는 모든 워크스페이스에서 공유되므로, 티켓이 워크스페이스 간에 이동할 때 그 값이 손실되지 않습니다.

프로세스: 

• 이 경우 요청자에게 노출되어야 하는 양식은 기본 작업 공간의 양식입니다(이 양식은 글로벌 필드로 업데이트됩니다). 그러나 기존 사용자 정의 필드를 숨기고 글로벌 설정에서 다시 생성해야 합니다. 

• 모든 관리자 설정(업무 규칙, 워크플로우)을 스캔하고 이러한 사용자 정의 필드를 참조하는 항목을 나열하십시오. 이러한 설정은 나중에 업데이트해야 합니다.

실시간 양식에서 변경 작업을 수행하고 있으므로, 이 작업을 시작하기 전에 사용자에게 다운타임을 공지하거나 근무 시간 외에 수행하는 것이 좋습니다.

    요청자 양식 설정

• 기본 작업 공간의 사용자 정의 필드는 여전히 과거 티켓에 존재하기 때문에 삭제해서는 안 됩니다. 따라서 요청자에게 "요청자에게 표시"를 선택 해제하여 숨길 수 있습니다.

• 관리자/상담원이 구 필드와 신 필드를 구분할 수 있도록 기본 워크스페이스의 사용자 정의 필드 이름에 "-tmp"를 추가하여 이름을 변경합니다.

• 이제 글로벌 설정에서 필드를 다시 생성하고 설정을 저장합니다. 이러한 필드는 요청자에게 표시가 체크된 경우 즉시 노출됩니다. 설정이 준비될 때까지 체크를 해제하십시오.

• 이제 설정에서 참조되는 모든 곳에서 구 사용자 정의 필드를 신 사용자 정의 필드로 교체해야 합니다 (예: 워크플로우, 비즈니스 규칙 등).

  • 영향: 

    • 기존 미해결 티켓에서 구 사용자 정의 필드에 대해 실행되도록 설정된 워크플로우나 비즈니스 규칙은 소스 구성이 업데이트되면 예상대로 작동하지 않을 것입니다. 따라서 이러한 구성을 복제/재생성하고 글로벌 사용자 정의 필드로 업데이트할 수도 있습니다. 해당 구성에서 실행되도록 설정된 모든 기존 티켓이 해결되면 구 구성을 보관할 수 있습니다.

    • 구성 업데이트 가이드: 구성이 모든 워크스페이스에 적용될 경우, 글로벌 설정에서 수동으로 다시 생성할 수 있습니다. 특정 팀이나 특정 워크스페이스에만 적용될 경우, 기본 워크스페이스 내에서 복제하고 특정 워크스페이스로 복제할 수 있습니다.

• 결과: 

  • 티켓 양식에는 각 사용자 정의 필드의 복사본이 포함되어 있습니다 - 하나는 기본 워크스페이스에서 생성되고 다른 하나는 글로벌 설정에서 생성됩니다. 

  • 기본 워크스페이스의 필드는 요청자에게 숨겨지지만 상담원은 여전히 볼 수 있습니다.  

  • 글로벌 필드에 작용해야 하는 기본/글로벌 워크스페이스에서 준비된 구성의 중복 버전이 있습니다. 

  • 글로벌 설정의 필드는 아직 요청자에게 숨겨져 있습니다. 이제 모든 새로운 티켓이 글로벌 필드에 값을 캡처할 수 있도록 요청자에게 노출할 수 있습니다.                         

  상담원 양식 설정

• 상담원은 티켓 생성 및 편집 양식에서 기존 필드와 새 필드를 모두 계속 볼 수 있습니다. 새 티켓은 전역 사용자 정의 필드에 값을 캡처하는 반면, 기존 티켓은 기본 사용자 정의 필드에 값을 가집니다. 

• 이 설정을 상담원에게 유지해야 하며, 이는 기존 사용자 정의 필드에 값을 캡처한 모든 티켓을 해결할 때까지 유지해야 합니다. 혼란을 초래할 수 있는 경우, 예약된 워크플로우를 만들어 기존 사용자 정의 필드의 값을 새 사용자 정의 필드로 복사할 수 있습니다. 예약된 워크플로우는 해결되지 않은 티켓과 시간당 제한된 수의 티켓에서만 실행된다는 점에 유의하세요.

• 기본 워크스페이스 사용자 정의 필드가 더 이상 필요하지 않거나 예약된 워크플로우를 통해 값이 전역 필드로 복사된 경우, 필드를 보관하여 계정의 모든 곳에서 숨길 수 있습니다. 이는 데이터 손실을 방지하며 보고서에서 계속 참조할 수 있습니다.

• 해결된 티켓은 계속해서 기존 사용자 정의 필드에 값을 가집니다. 그러나 보관된 사용자 정의 필드의 값을 읽을 수 없습니다. 해당 데이터는 분석에서만 사용할 수 있습니다.

워크스페이스를 게시하기 전에: 모든 향후 수신 티켓을 대상 워크스페이스로 이동시키는 새로운 전역 워크플로우를 생성하세요. 이 워크플로우는 워크스페이스를 게시한 직후에 활성화할 수 있으며, 테스트를 원하신다면 그 전에 활성화하고 이메일을 통해 티켓을 제출하여 티켓이 올바르게 라우팅되는지 확인할 수 있습니다.

상황 3: 현재 첫 번째 워크스페이스에서 다양한 팀의 요구에 맞춘 동적 양식을 사용하고 있습니다. 

비즈니스 규칙의 도움을 받아 설정되며, 양식에서 이전에 선택한 항목에 따라 다른 필드를 표시합니다. 예를 들어, 카테고리가 하드웨어인 경우 하드웨어 관련 필드를 표시합니다. 카테고리가 급여인 경우 다른 필드를 표시합니다.

목표: 현재 설정을 계속 사용하고 싶습니다

권장 사항:

이 경우, 요청자가 티켓 양식에서 워크스페이스를 선택하고 해당 팀에 직접 티켓을 제출하도록 하는 것이 좋습니다. IT 및 HR 관리자는 필요에 따라 워크스페이스 양식을 추가로 사용자 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 두 번째 워크스페이스를 게시할 때 노출되는 '문제 관련' 기본 필드에서 요청자가 IT 또는 HR을 선택하도록 합니다. 두 옵션 중 하나를 선택하면 해당 워크스페이스의 로컬 양식이 로드됩니다. 

이 방법을 진행하려면 다음을 수행해야 합니다:

• 모든 HR 사용자 정의 필드가 HR 워크스페이스에 복제/재생성되었는지 확인하세요. IT 전용 사용자 정의 필드는 기본 워크스페이스에 남겨둘 수 있습니다.

• 실시간 운영 중/후에 요청자에게 워크스페이스 선택 필드를 노출하세요.

참고:

아직 기본 워크스페이스에서 HR 필드를 삭제하지 마세요. 이는 티켓 이동 도구가 닫힌/해결된 티켓만 이동할 수 있도록 하기 때문에, 기본 워크스페이스에 일부 열려 있거나 진행 중인 HR 티켓이 있을 것입니다. 따라서 실시간 운영 준비가 되기 전에:

• 기본 워크스페이스의 비즈니스 규칙을 사용하여 새 티켓 양식에서 HR 필드를 숨기세요.

실시간 운영 후:

• 모든 진행 중인 HR 티켓이 해결되거나 닫히면, 새 워크스페이스로 이동하고 기본 워크스페이스에서 HR 필드를 삭제할 수 있습니다.

반면, 하나의 팀이 설정을 제어하는 현재 설정만으로 진행하고 싶다면, 상황 2에 언급된 솔루션을 진행해야 하며 전체 양식을 글로벌 설정에서 다시 만들어야 합니다. 그러나 글로벌 필드 값과 워크스페이스 필드 값 간의 종속 필드 관계/동적 양식 관계는 생성할 수 없습니다.

STEP-2: 새 워크스페이스로 라이브 시작하기

다음 단계는 새 워크스페이스를 게시하는 것입니다. 아래의 작업 항목을 확인하세요:

게시 전

• 기본 워크스페이스에서 기존 서비스 항목 관리: 상태를 '초안'으로 일괄 업데이트합니다. 이렇게 하면 기존 티켓에서 이러한 항목이 제거되지 않습니다.
• 티켓 양식 설정: 필요한 티켓 양식 설정에 따라 요청자에게 표시할 필드를 보여주거나 숨기기 위한 필요한 작업을 수행합니다.
• 이메일 설정이 완료되었는지 확인: 첫 번째 워크스페이스에서 HR 이메일 구성을 삭제하고 두 번째 워크스페이스에 추가합니다.

이제 워크스페이스를 요청자에게 게시할 수 있습니다. 이제 티켓이 새 워크스페이스에서 생성되기 시작합니다.

게시 후

• 요청자 티켓 양식에서 워크스페이스 필드 표시/숨기기: 필드를 숨겨야 하는 경우, 글로벌 설정>필드 관리자>워크스페이스 필드>“요청자에게 표시”의 선택을 해제합니다.
• 새 워크스페이스에 속하는 솔루션 문서 폴더, 문서, 자산, 계약서 또는 PO를 기본 워크스페이스에서 이동합니다. 새 워크스페이스가 아직 초안 상태일 때 솔루션 문서를 이동하면 지원 포털에서 사라지므로 이동하지 마십시오.
• 직원 온보딩: 필요한 경우 하위 티켓의 대상 워크스페이스를 업데이트합니다.
• 티켓 및 작업 이동 (다음 단계에서 자세히 다룸)
• 티켓 보기, 대시보드, 분석 보고서: 
  • 티켓 보기: 
    • 기본 보기에서는 상담원이 티켓 접근 권한이 있는 모든 워크스페이스의 티켓을 볼 수 있습니다. 
    • 사용자 정의/저장된 보기에서는:
      • 보기가 사용자 정의 필터에 기반하지 않은 경우, 상담원은 워크스페이스 필터를 "모든 워크스페이스"로 업데이트하여 접근 가능한 모든 워크스페이스의 티켓을 볼 수 있습니다 (이 경우, IT와 HR 모두에 티켓이 있으므로). 이후 티켓이 HR로 이동되고 상담원이 IT 워크스페이스에서 제거되면, "모든 워크스페이스"는 HR의 티켓만 표시합니다.
      • 보기가 사용자 정의 필터에 기반한 경우, 상담원은 다음을 수행할 수 있습니다:
        • 모든 티켓이 해결되고 이동된 경우> 워크스페이스를 HR로 업데이트하고 올바른 필터를 다시 선택합니다
        • 일부 티켓이 이동되지 않은 경우 (해결되지 않은 티켓 이동은 도구를 통해 지원되지 않음) >  별도의 보기를 생성합니다. 모든 티켓이 이동되면 이전 티켓 보기를 삭제할 수 있습니다.
  • 대시보드:
    • 대시보드는 티켓 보기를 기반으로 합니다. 티켓 보기가 업데이트되면 대시보드는 올바른 정보를 표시합니다. 새로운 티켓 보기가 생성된 경우, 대시보드를 업데이트해야 합니다.
  • 분석 보고서:  
    • 보고서가 글로벌 필드를 기반으로 하는 경우, 워크스페이스 필터를 "모든 워크스페이스"로 업데이트할 수 있습니다
    • 보고서에 사용자 정의 필드를 기반으로 한 메트릭이 있는 경우, 보고서는
      • 모든 티켓이 해결되고 이동된 경우 > 워크스페이스를 HR로 업데이트하고 메트릭을 다시 선택합니다
      • 일부 티켓이 이동되지 않은 경우 (해결되지 않은 티켓 이동은 도구를 통해 지원되지 않음) > 보고서를 복제하고 HR을 워크스페이스로 설정합니다.

STEP-3: 티켓 및 작업 이동

필요한 구성이 대상 워크스페이스에 성공적으로 복제되면, 티켓 및 작업을 이동하는 마지막 단계로 이동합니다. 당신은 

다음은 프로세스의 단계입니다

a. 티켓 및 작업 이동 흐름으로 이동

두 번째 단계는 티켓 및 작업 이동 버튼을 클릭하여 시작합니다. 

b. 상담원 그룹 매핑 생성 

첫 번째 단계로, 주 작업공간과 대상 작업공간의 상담원 그룹 간 매핑을 생성하라는 메시지가 표시됩니다. 이는 상담원 그룹 이름이 전체 계정에서 고유하기 때문에 필요합니다. 이 매핑 없이는 티켓의 대상 상담원 그룹을 식별할 수 없습니다. 주 작업공간에서 티켓에 할당된 상담원 그룹은 티켓이 대상 작업공간으로 이동될 때 매핑된 상담원 그룹으로 대체됩니다. 

이 매핑은 선택한 작업공간 쌍 사이의 모든 향후 실행에 대해 저장됩니다. agent assigned to the ticket should be present in the 매핑된 상담원 그룹 대상 워크스페이스에 있어야 하며, 그렇지 않으면 해당 티켓의 전송이 실패합니다. 

c. 이동이 필요한 티켓 선택

다음 단계로, 기본 워크스페이스에서 대상 워크스페이스로 이동하려는 티켓을 필터링해야 합니다. 이동하려는 모든 티켓이 포함되도록 필터 기준을 조합할 수 있습니다. 여러 조건이 추가될 때 'AND' 연산자가 사용되며, 한 번에 최대 10,000개의 티켓만 이동할 수 있습니다. 필터 기준에 의해 10,000개 이상의 티켓이 선택된 경우, 더 엄격한 필터 규칙을 추가하라는 요청을 받을 것입니다. '티켓 생성일' 날짜 필터를 사용하여 이 수를 줄이고 나머지 티켓은 다음 배치에서 이동할 수 있습니다 (도구를 다시 실행하여). 

d. 이동할 작업 선택

티켓 선택과 유사하게, 이동할 작업 세트를 '작업 이동' 옵션의 필터를 통해 선택할 수 있습니다. 

e. 대상 워크스페이스의 구성 확인 

‘진행’ 버튼을 클릭하면 필터링된 티켓과 연관된 모든 티켓 필드 및 서비스 항목 필드 목록을 확인할 수 있으며, 이는 대상 워크스페이스에 존재하지 않습니다. 이 목록을 검토하고 누락된 필드/항목을 대상 워크스페이스로 복제하십시오. 특정 티켓 필드가 대상 워크스페이스에서 작업할 팀과 관련이 없는 경우 해당 필드를 생성하지 않아도 됩니다. 

작업 필드는 모든 워크스페이스에서 전역적으로 공유되기 때문에 작업에 대해서는 이 경고를 보지 못할 것입니다.

목록은 대상 워크스페이스에 추가하지 않은 값 옵션을 표시하지 않습니다 (드롭다운, 멀티드롭다운 또는 종속형 필드의 경우). 진행하기 전에 별도로 확인하십시오. 추가되지 않은 상태에서 티켓이 이동되면, 티켓은 참조용으로 이전 값의 읽기 전용 텍스트를 표시할 수 있습니다. 그러나 드롭다운에 실제로 값이 없기 때문에 티켓 속성을 업데이트할 때 오류 메시지가 표시됩니다.

누락된 필드/항목 외에도 티켓을 비즈니스 워크스페이스로 이동할 경우 제거될 모든 연관 유형(예: 변경 연관 등)에 대해 알려드립니다. 관리자에 의해 복제된 후 필드/서비스 항목이 이름이 변경된 경우에도 정보로 표시됩니다. 티켓이 전송되면, 티켓/서비스 항목 필드 값은 다른 필드 레이블 아래에 나타나게 됩니다. 이는 내부적으로 복제된 필드가 기본 워크스페이스의 소스 필드에 매핑된 상태로 남아 있기 때문입니다.

f. 이동 시작 

‘진행’을 클릭하여 프로세스를 시작하세요. 시작되면 이동될 티켓 목록과 필드 값이 포함된 CSV 내보내기를 이메일로 받게 됩니다. 이는 이동 전 티켓 상태의 백업 역할을 합니다. 작업 필드는 글로벌이므로 사용자 정의 작업 필드의 값이 손실될 위험이 없어 파일이 전송되지 않습니다.

전송이 시작되면 화면에서 상태를 모니터링할 수 있습니다. 

f. 티켓 및 작업 이동 후 상태 확인

티켓 이동 상태는 로그 페이지에서 확인할 수 있으며, 이전 티켓 이동 기록도 여기에 기록됩니다. 이동된(또는 이동 실패한) 티켓 목록을 적절한 상태와 함께 다운로드할 수 있습니다. 실패한 경우 실패 이유도 기록됩니다. 갭을 수정하고 '티켓 이동' 단계를 다시 실행할 수 있습니다. 티켓 이동 보고서가 포함된 이메일도 받게 됩니다. 

모든 티켓(열림, 진행 중, 미해결, 닫힘)이 이동되면, 새 워크스페이스로 이전된 팀의 서비스 항목, 티켓 필드 및 워크플로우를 삭제하세요.

티켓 이동과 관련된 중요 사항

• 티켓의 이동 자체는 자동화 흐름을 트리거하지 않습니다. (예를 들어, "워크스페이스가 {target_workspace}로 변경됨" 이벤트에 트리거되도록 구성된 워크플로우 자동화는 이동 프로세스로 인해 트리거되지 않습니다.) 그러나 티켓이 이동된 후, 티켓에 대한 변경 사항이 트리거 조건과 일치할 경우 자동화 흐름을 트리거할 수 있습니다. 여기에는 이벤트 워크플로우, 감독자 규칙, 예약된 자동화 등 모든 자동화 흐름이 포함됩니다. 
• 대상 워크스페이스의 SLA/OLA 정책이 이동된 티켓에 적용됩니다. 그러나 '종료' 또는 '해결됨' 상태의 티켓은 영향을 받지 않습니다. 또한, 최초 응답 시간과 마감일이 수동으로 설정된 티켓도 영향을 받지 않습니다.
• 조직자 도구를 통한 워크스페이스 이동으로 인해 티켓의 "마지막 업데이트 날짜"는 변경되지 않습니다.
• '사건' 및 '서비스 요청' 유형의 티켓을 비즈니스 워크스페이스로 이동할 때의 상세한 영향을 설명합니다.

• 부모 사건에 자식 사건이 연결되어 있고 부모 사건이 비즈니스 워크스페이스로 이동되면 부모 사건은 대상 워크스페이스에서 활성화된 티켓 유형(사례/문의/문제/요청)으로 변환됩니다. 
• 한 번에 각 계정에 대해 하나의 티켓 이동 활동만 지원할 수 있습니다.

문의 사항이 있으면 support@freshservice.com 으로 연락해 주세요. 

부록

워크스페이스 간 티켓 필드 및 서비스 항목 매핑

• 상담원 그룹 매핑: 상담원 그룹의 이름은 전체 계정에서 고유해야 하므로, 상담원 그룹의 정확한 이름 일치는 작동하지 않습니다. 기본 워크스페이스와 동일한 이름으로 상담원 그룹을 다시 생성할 수 없기 때문입니다. 따라서 대상 워크스페이스에서 상담원 그룹을 생성한 후, 도구를 사용하여 기본 워크스페이스의 상담원 그룹과 매핑할 수 있습니다. 예를 들어, 기본 워크스페이스에서 'HR 팀'에 할당된 티켓을 대상 워크스페이스의 '급여' 팀에 할당해야 하는 경우, "티켓 및 작업 이동" 내의 매핑 도구를 사용하여 규칙을 정의할 수 있습니다. 이동되는 티켓에 할당된 상담원도 대상 워크스페이스의 매핑된 상담원 그룹에 추가되어야 합니다. 예를 들어, 티켓이 'HR 팀' 상담원 그룹과 상담원 'Andrew Smith'에게 할당된 경우, Andrew는 대상 워크스페이스의 '급여' 상담원 그룹에 있어야 티켓 전송이 성공적으로 이루어질 수 있습니다. 정확한 매핑 프로세스는 이 가이드의 후속 섹션에서 자세히 설명될 것입니다. 

• 필드 및 값 매핑:  

  • 워크스페이스 오거나이저의 "구성 복제" 옵션을 사용하여 필드를 복사하는 경우, 매핑은 자동으로 생성되며 필드를 복제한 후 대상 워크스페이스에서 필드 이름을 업데이트하더라도 유지됩니다.

  • 필드를 수동으로 생성하는 경우, 성공적인 매핑을 보장하려면 대상 워크스페이스의 각 필드 이름 및 값 옵션이 기본 워크스페이스의 원래 필드 이름/값과 정확히 일치해야 합니다. 필드 및 값 옵션의 이름 일치는 대소문자를 구분합니다 (예: 'location'은 'location'과 일치하지만 'Location'과는 일치하지 않음). 대상 워크스페이스에서 필드/값 옵션이 생성되는 순서는 중요하지 않습니다.

• 서비스 항목 매핑: 

  • 워크스페이스 오거나이저의 "구성 복제" 옵션을 사용하여 서비스 항목을 복사하는 경우, 매핑은 자동으로 생성되며 서비스 항목을 복제한 후 대상 워크스페이스에서 서비스 항목 이름/필드를 업데이트하더라도 유지됩니다.
    

  • 서비스 항목을 수동으로 생성하는 경우, 대상 워크스페이스의 재생성된 서비스 항목과 해당 서비스 카테고리의 이름이 기본 워크스페이스의 원래 설정과 정확히 일치하도록(대소문자 구분) 해야 성공적인 매핑이 가능합니다. 예를 들어: 티켓에 "Oracle Access"라는 서비스 항목이 연결되어 있고, 이는 기본 워크스페이스의 'Applications' 폴더에 있습니다. 이 티켓이 대상 워크스페이스의 새로운 서비스 항목과 매핑되려면(이동 후), 대상 워크스페이스의 'Applications' 폴더에도 'Oracle Access'라는 서비스 항목이 있어야 합니다. 카테고리가 없거나 항목이 카테고리 아래에 없으면 티켓은 이동되지 않습니다. 도구는 단순히 서비스 항목과 서비스 카테고리의 이름을 일치시켜 매칭을 찾습니다. 설명, 가시성 규칙 등 다른 서비스 항목 속성은 매핑 성공에 필요하지 않습니다.