워크스페이스 전반에서 상담원 및 상담원 접근 관리:
참고: 워크스페이스가 활성화된 계정에만 적용됩니다.
팀원 및 관리자를 서비스 데스크의 상담원으로 추가할 수 있습니다.
새로운 상담원을 추가할 때, 그들의 역할은 서비스 데스크에서의 접근 권한을 결정합니다. 상담원에게 여러 역할이 설정된 경우, 더 높은 수준의 접근 권한이 적용됩니다. 최대 제한에서는 상담원이 워크스페이스에서 자신에게 할당된 티켓만 볼 수 있도록 허용할 수 있으며, 최소 제한에서는 모든 데이터와 전역/워크스페이스별 관리자 구성을 포함하여 서비스 데스크에 대한 완전한 접근을 허용할 수 있습니다.
목차
새로운 상담원 생성
참고: 계정 전체 관리자가 새로운 상담원을 추가할 수 있습니다
이동 경로 관리자 > 전역 설정 > 사용자 관리 > 상담원
‘새로운 상담원’을 클릭합니다
상담원의 기본 정보, 이름 및 이메일 주소를 입력합니다. 상담원 및 라이선스 유형을 이해하려면 여기를 클릭하세요.
‘생성’을 클릭하면 상담원이 상담원 목록에 표시됩니다.
추가된 상담원은 이제 메일함에서 비밀번호 설정 및 계정 활성화를 도와줄 활성화 이메일을 받게 됩니다.
상담원 관리
상담원 프로필에는 이메일 주소, 소속된 워크스페이스, 할당된 역할, 소속 그룹 등 상담원에 대한 세부 정보가 포함됩니다. 또한 그들이 요청한 티켓과 그들에게 할당된 자산 및 소프트웨어를 볼 수 있습니다.
직함, 이메일, 전화번호, 시간대, 언어 등과 같은 프로필 속성도 상담원 프로필에 기록할 수 있습니다.
상담원 및 라이선스 유형을 이해하려면 여기를 클릭하세요.
계정에 워크스페이스가 하나만 있거나 관리 서비스 모드를 사용 중인 경우, 다음 단계에 따라 상담원의 프로필을 관리하세요:
이동 경로 관리자> 사용자 관리> 상담원
상담원 목록에서 상담원 이름을 클릭합니다
‘권한’을 클릭하여 상담원을 그룹에 추가하고 역할을 할당합니다
‘편집’을 클릭하여 상담원을 멤버 또는 옵저버로 포함시키고자 하는 그룹에 추가합니다.
‘+역할 추가’를 클릭하여 역할을 지정하고 특정 역할에 필요한 접근 수준을 선택한 후 ‘저장’을 클릭합니다.
다음을 이해하려면 여기를 클릭하세요:
계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우, 다음 단계에 따라 상담원의 프로필을 관리하세요:
이동 경로 관리자 -> 글로벌 설정 -> 상담원
새로운 상담원에게 권한을 부여하려면, 새로운 상담원을 생성하고 아래 단계를 따르세요.
기존 상담원에게 권한을 부여하려면, 상담원의 이름을 클릭하여 프로필로 들어가세요.
“권한” 탭으로 이동하세요.
상담원이 가질 수 있는 권한은 두 가지 유형이 있습니다:
워크스페이스 권한 - 상담원이 속한 모든 워크스페이스, 그룹(멤버/옵저버) 및 해당 워크스페이스 내의 상담원 및 관리자 역할/권한 목록을 보여줍니다.
계정 전체 권한 - 상담원이 접근할 수 있는 모든 관리자 권한 목록을 보여줍니다. 계정 전체 권한은 관리자 역할에만 부여될 수 있습니다.
워크스페이스 권한 아래에서 ‘워크스페이스에 추가’를 클릭하세요.
오른쪽 창에서 워크스페이스를 선택하세요. 아직 워크스페이스를 생성하지 않았다면, 여기를 클릭하여 새 워크스페이스를 생성하는 단계를 확인하세요.
상담원을 멤버 또는 옵저버로 포함시키고자 하는 그룹에 추가하세요.
역할을 지정하려면 +역할 추가 를 클릭하고 특정 역할에 필요한 접근 수준을 선택한 후 저장을 클릭하세요.
상담원이 이미 필요한 워크스페이스의 일부인 경우, 워크스페이스 이름 옆의 편집 버튼을 클릭하세요.
오른쪽 창에서 상담원을 멤버 또는 옵저버로 포함시키고자 하는 그룹에 추가하세요.
역할을 지정하려면 +역할 추가 를 클릭하고 특정 역할에 필요한 접근 수준을 선택한 후 저장을 클릭하세요.
상담원에게 계정 전체 권한을 부여하려면:
계정 전체 권한 아래에서 +관리자 역할 추가 를 클릭하세요.
오른쪽 창에서 +역할 추가 를 클릭하고 드롭다운에서 관리자 역할을 선택하세요. ‘저장’을 클릭하세요.
여기를 클릭하여 다음을 이해하세요:
워크스페이스에서 상담원 제거
이동 경로 관리자 > 글로벌 설정 > 사용자 관리> 상담원
상담원 목록을 찾을 수 있으며, 상담원의 이름을 클릭하세요
권한 탭 아래에서, 클릭하세요 삭제 아이콘을 워크스페이스 이름 옆에서 클릭하여 상담원을 워크스페이스에서 제거하고 ‘진행’을 클릭합니다.
상담원을 워크스페이스에서 제거하면 어떻게 되나요?
상담원에게 할당된 워크스페이스의 모든 열림, 진행 중 또는 보류 중인 항목이 할당 해제됩니다.
워크스페이스의 모든 해결 및 종료된 항목은 재개될 때까지 상담원에게 할당된 상태로 유지됩니다.
상담원 비활성화
참고: 계정 전체 권한을 가진 관리자만 상담원을 비활성화할 수 있습니다.
상담원을 비활성화하려면 관리자 -> 전역 설정 -> 사용자 관리 > 상담원 > 상담원 이름 클릭 > 상담원 비활성화
상담원을 비활성화하면 어떻게 되나요:
상담원은 Freshservice에 로그인할 수 없습니다.
앞으로 이 상담원에게는 항목(티켓, 문제, 변경, 릴리스, 작업, 자산 및 프로젝트)을 할당할 수 없습니다.
상담원에게 할당된 모든 열림, 진행 중 또는 보류 중인 항목이 할당 해제됩니다.
모든 해결 및 종료된 항목은 재개될 때까지 상담원에게 할당된 상태로 유지됩니다.
상담원은 워크플로우 자동화기를 제외한 모든 계정 구성에서 제거됩니다. 워크플로우 자동화기에서 상담원을 수동으로 제거해야 합니다.
이 상담원이 온콜 일정의 일부인 경우 상담원이 제거되고 일정이 자동으로 재계산됩니다.
상담원이 Analytics 및 Reports에서 생성한 모든 개인 보고서 및 일정이 삭제됩니다.