작업 공간이란 무엇인가요?

참고: 워크스페이스가 활성화된 계정에만 적용됩니다.

워크스페이스는 한 팀의 구성원들이 보안을 손상시키지 않고 직원 요청을 관리하기 위해 함께 작업할 수 있는 공간입니다. 각 팀은 자체 워크스페이스를 가질 수 있으며, 워크스페이스 수준의 관리자 설정을 구성하고 티켓 및 기타 워크스페이스 데이터에 대한 접근을 제어할 수 있습니다.

워크스페이스는 각 팀의 특정 요구에 맞게 구성할 수 있으며, 다양한 양식 필드, 워크플로우 및 접근 권한을 가질 수 있습니다. 이를 통해 팀은 하나의 플랫폼에서 원활하게 공존하면서도 운영의 무결성과 독점성을 유지할 수 있습니다.

Freshservice는 관리자에게 단일 계정 내에서 여러 워크스페이스를 생성할 수 있는 기능을 제공합니다. 여러 워크스페이스를 사용하는 이점은 다음과 같습니다:

• 데이터의 분리 

• 구성의 분리 

• 관리의 위임 

• 크로스 기능 협업 및 보고 

• 통합된 직원 경험 

목차

• 기본 워크스페이스란 무엇인가?
• 언제 워크스페이스를 생성해야 하는가? 
• 누가 워크스페이스를 생성/관리/삭제할 수 있는가?
• 단일 vs 다중 워크스페이스
• 템플릿이란 무엇인가? 
• 초안 모드
• 워크스페이스 게시 

기본 워크스페이스란 무엇인가?

계정에서 처음 생성된 워크스페이스는 기본 워크스페이스로 태그가 지정됩니다. 다음과 같이 작동합니다:

• 목적지 워크스페이스를 식별할 수 없는 경우 생성된 모든 티켓은 기본 워크스페이스에 할당됩니다. 

  • 지원 포털의 '문제 보고' 양식에 대해 워크스페이스 필드가 활성화되지 않은 경우, 티켓은 기본 워크스페이스에 할당됩니다. 글로벌 워크플로우 규칙이 구성된 경우, 티켓을 올바른 워크스페이스로 라우팅합니다.

  • 마켓플레이스 앱, 통합 또는 API 호출을 통해 생성된 티켓의 경우 워크스페이스 필드의 값이 지정되지 않으면 해당 티켓은 기본 워크스페이스로 전송됩니다. 

  • 서비스 데스크의 양식 필드를 참조하는 마켓플레이스 앱은 기본 워크스페이스의 양식 필드만 참조할 수 있습니다. 

참고:

• 서비스 카탈로그를 통해 생성된 티켓은 서비스 항목의 홈 워크스페이스로 라우팅됩니다.

• 이메일을 통해 생성된 티켓은 해당 이메일 주소의 홈 워크스페이스에 할당됩니다.

언제 워크스페이스를 생성해야 하는가? 

다음 시나리오에서는 워크스페이스가 비즈니스 필요가 됩니다:

• 직원이 요청을 제기할 수 있는 통합 지원 포털을 제공하여, 필요한 서비스가 어느 부서인지와 관계없이 사용할 수 있도록 합니다.

• 단일, 사용자 친화적인 플랫폼으로 인프라 및 유지보수 비용을 관리합니다.

• 광범위한 협업을 위한 안전한 플랫폼을 제공하고 민감한 직원 정보를 보호합니다. 

• 각 팀에 대해 다른 설정을 구성하고 독점적인 성과 추적을 요구합니다.

• 데이터 접근 및 권한에 대한 완전한 제어를 행사합니다.  

누가 워크스페이스를 생성/관리/삭제할 수 있는가?

계정 전체 수준에서 '워크스페이스, 상담원, 상담원 그룹 및 상담원 역할 관리' 권한을 가진 모든 상담원. 권한에는 다음이 포함됩니다: 

• 해당 계정의 모든 워크스페이스 생성/관리/게시/삭제/접근 

• 워크스페이스를 제한된 워크스페이스로 변환

• 워크스페이스의 제한된 관리자 제어 (특정 권한이 할당되어야 함)

• 상담원, 상담원 그룹 및 상담원 역할과 같은 특정 사용자 관리 설정에 접근

단일 vs 다중 워크스페이스

단일 워크스페이스: 

기본적으로 기존 서비스 데스크는 단일 워크스페이스로 생성되며, 이는 서비스 데스크의 기본 워크스페이스이기도 합니다. 이 워크스페이스는 사용자 관리, 플랜 및 청구, 필드 설정 등 모든 계정 수준의 설정을 포함합니다.

다중 워크스페이스:

서비스 데스크에 하나 이상의 워크스페이스가 추가되면, 사용자 관리, 요금제 및 청구, 필드 설정 등의 주요 작업을 중앙에서 관리할 수 있도록 글로벌 설정이라는 섹션이 도입됩니다. 

필드 관리자, 이메일 알림, 워크플로우 자동화기 등과 같은 모듈도 글로벌 버전이 있으며, 여기서 추가된 설정은 계정의 각 워크스페이스에 각각 적용됩니다.

다중 워크스페이스 관리 방법을  여기 에서 알아보세요.

템플릿이란 무엇인가요? 

템플릿은 워크스페이스를 설정하고 빠르게 실행할 수 있도록 돕는 스타터 키트입니다. 현재 IT, HR, 시설, 재무, 법무를 위한 다섯 가지 사전 구축된 부서 템플릿이 제공됩니다. 각 템플릿에는 서비스 항목, 샘플 솔루션 문서 및 특정 팀을 위한 워크플로우가 포함되어 있어 워크스페이스 생성 과정을 가속화합니다. 

또한 빈 워크스페이스에서 시작하여 샘플 데이터 없이 Freshservice를 시작할 수 있습니다.  

초안 모드

초안 워크스페이스란 무엇인가요?

초안 워크스페이스는 구축 중이며 구성되고 형태를 갖추고 있지만 아직 완성되지 않은 워크스페이스입니다.

초안 모드가 무엇을 가능하게 하나요?

초안 모드는 워크스페이스를 구성할 수 있는 안전한 공간을 보장하며, 이를 구축할 충분한 시간을 제공합니다. 초안 모드에서의 모든 활동은 노출되지 않으며, 따라서 지원 포털에 아무런 영향을 미치지 않습니다. 따라서 지원 포털에서 초안 워크스페이스로 티켓을 생성할 수 없습니다. 요청자는 드롭다운 메뉴에서 이 워크스페이스를 볼 수 없으며, 티켓을 제출하거나 서비스 항목/솔루션 문서에 접근할 수 없습니다. 

초안 모드의 변경 사항은 초안 워크스페이스 외부의 다른 상담원에게 노출되지 않습니다. 변경 사항은 다음과 같은 멤버 상담원에게만 노출됩니다: 

• 초안 워크스페이스를 보고 티켓을 생성할 수 있는 경우

• 특정 워크스페이스의 티켓과 같은 작업 항목을 워크스페이스 필터를 사용하여 볼 수 있는 경우

• 초안 워크스페이스 설정(솔루션 문서, 서비스 항목, 업무 시간, SLA 정책)을 완료할 수 있는 경우. 이는 워크스페이스가 게시될 때까지 공개되지 않습니다.

• 샘플 티켓을 생성하고 워크플로우 및 비즈니스 규칙을 테스트할 수 있는 경우

• 초안 워크스페이스에서 게시된 워크스페이스로 티켓을 이동할 수 있는 경우

• 요청자 포털에서 티켓을 생성할 수 없으며, 상담원 포털에서만 가능합니다

참고: 

• 서비스 요청은 초안 모드에 있기 때문에 생성할 수 없습니다

• 활성 티켓은 초안 워크스페이스에 들어갈 수 없습니다. 그러나 초안 티켓은 활성 워크스페이스로 이동할 수 있습니다.

워크스페이스 게시 

워크스페이스 게시하기는 워크스페이스 생성의 마지막 단계입니다. 게시하기는 워크스페이스를 사용 가능하게 만드는 것을 의미합니다. 

기본 워크스페이스  가 서비스 데스크에 이미 존재한다고 가정하면, 두 번째 워크스페이스는  초안 모드 에 있을 것입니다. 초안 워크스페이스가 게시되면, 요청자 및 상담원은 '문제 보고' 양식에서 드롭다운으로 워크스페이스를 선택하라는 메시지를 받게 됩니다. 

최종 사용자가 선택한 워크스페이스 입력에 따라 양식 필드는 구성된 대로 동적으로 변경됩니다.

관리자는 '요청자가 편집할 수 있음' 체크 박스를 선택 해제하여 워크스페이스 선택을 선택 해제할 수 있습니다. 이 경우 드롭다운이 표시되지 않으며 기본적으로 기본 워크스페이스 양식이 렌더링됩니다.

자주 묻는 질문

1. 워크스페이스를 삭제하거나 비활성화하는 방법은?

관리자로 이동한 다음 왼쪽 상단의 세 줄을 클릭합니다. 다음으로 설정 관리 근처의 세 점을 클릭하고 워크스페이스 관리를 선택합니다. 삭제하려는 워크스페이스를 찾아 클릭한 다음 편집 아이콘 근처의 세 점을 클릭하고 삭제를 선택합니다.

참고: 이 워크스페이스의 모든 작업은 영구적으로 삭제되며 복구할 수 없습니다.

2. 게시된 워크스페이스를 초안으로 변환할 수 있나요?

아니요, Freshservice에서 워크스페이스가 게시된 후에는 초안으로 되돌릴 수 없습니다. 워크스페이스가 게시되면 삭제만 가능합니다.

3. Freshservice에서 새로운 인시던트 티켓을 생성할 때, 워크스페이스를 삭제하지 않고 선택 목록에서 특정 워크스페이스를 숨겨서 티켓이 속한 워크스페이스를 선택할 수 있나요?

네, 비즈니스 규칙을 사용하여 이를 수행할 수 있습니다. 글로벌 설정으로 이동하여 Admin > Business Rules > 새 규칙 생성 > "적용 대상" 설정을 요구 사항에 따라 설정하고 필요한 경우 조건을 추가합니다. 작업에서 "옵션 설정"을 선택하여 "워크스페이스"를 설정하고 최종 사용자에게 표시될 워크스페이스를 추가합니다.

4. 특정 워크스페이스에 필드를 생성하는 방법은 무엇인가요?

해당 워크스페이스 > 필드 관리자로 이동하여 여기에서 해당 필드를 생성합니다.